3 ноября 2026
Дата публикации:
Как клининговая компания в 2,5 раза увеличила количество повторных заказов
Как клининговая компания в 2,5 раза увеличила количество повторных заказов
Как клининговая компания в 2,5 раза увеличила количество повторных заказов
Как клининговая компания в 2,5 раза увеличила количество повторных заказов
Ускорить обработку заявок, упростить запись на услуги, структурировать клиентскую базу, автоматизировать рассылки и сбор обратной связи, систематизировать учет оборудования, обеспечить клинерам быстрый доступ к регламентам.
Внедрение Битрикс24 для ответа на заявки в формате одного окна, автоматизации работы с базой клиентов, подключения онлайн-записи, сбора обратной связи, фиксации ответственных за оборудование и получения сведений из базы знаний.
Увеличение скорости обработки заявок, сегментация клиентской базы, фиксация ответственных за оборудование, автоматизация записи на услуги, отправки рассылок и напоминаний, определения источника трафика, а также поиска ответов в регламентах.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Получите консультацию по внедрению Битрикс24!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
О заказчике
Клининговая компания с филиалами в нескольких городах Московской области. На момент реализации проекта в штате числилось чуть меньше 100 человек, среди которых — 14 выездных бригад.
Компания работает как с жилой недвижимостью, так и коммерческой: офисами, банкетными залами, апартаментами. Часть клиентов обслуживается по абонементу.
Компания работает как с жилой недвижимостью, так и коммерческой: офисами, банкетными залами, апартаментами. Часть клиентов обслуживается по абонементу.
Продажи и маркетинг
С какими проблемами обратился клиент?
Работа с клиентами
Клиенты обращались через разные каналы, которые менеджеры мониторили вручную. Многие заявки обрабатывались с задержкой, из-за чего заказчики нередко успевали обратиться к конкурентам. Сообщения в нерабочее время также часто оставались без ответа, что приводило к оттоку действующих и потенциальных клиентов.
Потеря заявок
Клиентам редко напоминали о дате и времени запланированной уборки. Это приводило к ситуациям, когда заказчик забывал о визите и не мог обеспечить доступ к объекту. В результате рабочее время бригады расходовалось впустую.
Отсутствие напоминаний о предстоящем визите клинера
Для заказа мастеров в рамках абонентского обслуживания приходилось каждый раз связываться с менеджером и согласовывать дату. Из-за лишних действий часть лояльных клиентов вынужденно уходила к конкурентам.
Неудобная запись на регулярные клининговые услуги
После оказания услуги компания не возвращалась к клиентам с напоминаниями и новыми предложениями, особенно это касалось физических лиц. В итоге бизнес терял потенциал клиентской базы и зависел от привлечения новых заказчиков.
Положительные отзывы не использовались для укрепления репутации, а отрицательные не всегда приводили к разбору ситуации в пользу клиента. Руководство упускало возможность выявлять проблемы до того, как они начинали влиять на продажи.
Отсутствие системной работы с повторными заказами
Отсутствие системной работы с отзывами
Компания не отслеживала, на каком этапе и почему потенциальные клиенты не доходили до оформления заказа. Менеджеры не фиксировали причины отказов и не возвращались к тем, кто отложил решение.
Отсутствие контроля за продажами
У компании не было полной картины по источникам трафика и связи рекламных кампаний с реальными заказами. Без понимания эффективности каналов было сложно распределять рекламный бюджет с максимальной отдачей.
Нерациональное распределение рекламного бюджета
В Excel фиксировали только контакты и тип клиента — физическое или юридическое лицо. Остальная информация оставалась у менеджеров и не попадала в общую базу. Это затрудняло анализ ЦА, сегментацию клиентов и продвижение услуг.
Неполная база данных
Внутренние и административные вопросы
Организация выездов и работы специалистов
Площадь помещения, тип покрытия, пожелания клиента и другие данные не всегда передавались исполнителям, а хранились в переписке у менеджеров. Из-за этого бригада могла приехать неподготовленной и потратить больше времени на заказ.
Неполные данные об объекте
График выездов составлялся в Excel и часто был не до конца актуальным. В случае болезни специалиста, переноса заказа или изменении времени менеджеру приходилось вручную уточнять, кто свободен, и срочно искать замену.
Отсутствие единого расписания бригад и специалистов
Бригадиры не всегда фотографировали состояние объекта до и после уборки, а снимки отправляли менеджерам в личные чаты. В результате фото терялись, и при возникновении претензий было сложно подтвердить качество выполненных работ.
Порядок действий при обнаружении повреждений мебели или техники, рекомендации по уходу за сложными материалами клинеры отдельно запрашивали у менеджеров. Это приводило к задержкам, ошибкам в процессе работы и финансовым претензиям.
Нерегулярная фотофиксация результатов работы
Отсутствие зафиксированных регламентов
Руководитель не располагал единой картиной работы компании: данные о заказах, загрузке бригад и текущих проблемах хранились в разных сервисах. Чтобы оценить ситуацию, приходилось запрашивать информацию и вручную сводить отчеты.
Отсутствие прозрачности
Учет техники вели в Excel, но при обмене между бригадами и увольнении сотрудников данные редко обновлялись. Было сложно установить, у кого находится оборудование, быстро найти замену при поломке, а в редких случаях техника и вовсе терялась.
Сложности с учетом оборудования
Основные причины такого решения:
- Функциональная CRM с возможностью доработки под индивидуальные запросы
- Наличие удобной мобильной версии для организации работы бригад
- Единая система для управления сделками, заказами, сотрудниками
- Готовые инструменты для контроля и аналитики
- Наличие инструментов для автоматизации маркетинга, записи клиентов, повторных продаж
- Наличие решений для учета оборудования и сквозной аналитики
- Собственное приложение для организации базы знаний с GPT-ботом
- Понимание специфики бизнеса в сфере оказания услуг
Для автоматизации работы и устранения обозначенных сложностей руководство клининговой компании выбрало облачный тариф Битрикс24 «Профессиональный».
Почему выбрали Битрикс24 и IT-Solution
Компанию IT-Solution заказчик выбрал исходя из следующих критериев:
Поставленные задачи
Продажи и маркетинг
- Перенос и актуализация базы данных в Битрикс24
- Подключение сквозной аналитики для фиксации источников заявок
- Настройка AI-инструмента для автоматического поиска готовых к повторным покупкам клиентов
- Настройка необходимых отчетов о продажах
- Перенос в Битрикс24 работы с заявками из разных источников
- Подключение инструмента для онлайн-записи, размещение CRM-форм во всех основных точках контакта с аудиторией
- Автоматизация отправки напоминаний о предстоящем визите специалистов
- Настройка онлайн-форм для сбора и обработки отзывов клиентов
Работа с клиентами
Внутренние и административные вопросы
- Подключение инструмента для учета материальных ценностей компании
- Настройка базы знаний компании и GPT-бота для быстрого поиска ответов
- Обеспечение прозрачности работы как выездных бригад, так и офисных сотрудников
- Создание в карточках клиентов полей со всей информацией об объекте и пожеланиях заказчика
- Синхронизация задач с календарем в Битрикс24
- Перенос рабочей коммуникации в Битрикс24, включая фотофиксацию объектов в карточках клиентов
Организация выездов и работы специалистов
Результаты внедрения Битрикс24
Система управления клиентами и сделками
- Все клиентские запросы фиксируются в CRM Битрикс24. Менеджеры сразу узнают о заявках благодаря оповещениям от системы и могут вести дальнейшую работу с ними на портале, не переходя в другие сервисы. Если клиент обращается в нерабочие часы, система отправляет ему автоматический ответ.
- В карточках клиентов были созданы уникальные пользовательские поля для учета метража помещения, типов покрытий и материалов, а также другой ключевой информации.
- Для разных направлений услуг, а также для рекламаций были настроены отдельные воронки. Для клиентов на абонентском обслуживании был настроен автоматический сценарий, при котором система возвращает заказ в работу с заданной периодичностью.
- После завершения уборки клиенту автоматически отправляется форма обратной связи. Это помогает вовремя выявлять недочеты и устранять их до того, как они станут причиной негативного отзыва или запроса о возврате средств.
- База клиентов была перенесена в CRM, сегментирована по типам заказчиков и услуг. В таком виде она становится основой для более продуманных маркетинговых кампаний и активной работы над повторными продажами.
Онлайн-запись
- Теперь клиенты могут самостоятельно выбирать нужную услугу, дату и время выезда клинеров, не дожидаясь ответа администратора. CRM-формы размещены на сайте и в соцсетях компании, при этом остаются доступны и привычные способы связи.
- Настроили под заказчика систему сквозной аналитики, чтобы отслеживать источники заявок и оценивать эффективность рекламных каналов. Это помогло перераспределить бюджет в пользу наиболее результативных площадок.
Продажи и маркетинг
- Автоматические напоминания о предстоящем выезде помогли сократить количество внезапных отмен, переносов и накладок в расписании из-за того, что клиент не был готов принять бригаду.
- Интеграция инструмента с Яндекс Картами позволяет клиентам записываться непосредственно из карточки компании в сервисе. Это упростило путь от поиска услуги до обращения и помогло увеличить количество заявок из Яндекс Карт.
- Автоматические рассылки по сегментам упростили информирование заказчиков об акциях, специальных предложениях, а также правилах ухода за мебелью. Это помогло чаще напоминать о себе и стимулировать повторные заказы.
- Настроили AI-инструмент «Повторные продажи», который автоматически запускает сценарии для стимулирования новых заказов на химчистку или уборку.
Организация выездов и работы специалистов
- В карточках CRM содержится подробная информация об объектах и пожеланиях клиентов, что позволяет мастерам заранее готовиться ко всем нюансам, избегать непредвиденных ситуаций и быстрее выполнять заказы.
- Под заказчика был доработан инструмент для контроля материальных ценностей. В системе фиксируется, кому и какое оборудование выдано, что помогает сократить потери инвентаря и упростить его передачу между бригадами.
Внутренние и административные вопросы
- Благодаря «Онлайн-записи» и синхронизации задач с календарем работа бригад стала прозрачнее. Если кто-то из сотрудников заболел, администратору проще найти свободную бригаду и организовать замену без срыва уборки.
- Все рабочие коммуникации перенесены в Битрикс24: обсуждения заказов, договоренности с клиентами и внутренние вопросы теперь хранятся на корпоративном портале.
- В карточках клиентов бригадиры также размещают фотографии объектов до и после уборки — так менеджеры всегда могут проверить результат и при необходимости быстро разобраться в ситуации.
- В базе знаний собрали инструкции, регламенты и рабочие материалы компании. Теперь сотрудникам не нужно искать документ в переписках или ждать ответа коллег: запрашиваемые сведения в базе быстро находит GPT-помощник.
- Благодаря настройке отчетов руководство получило возможность анализировать продажи, трудоемкость и другие важные параметры. Это сделало работу компании прозрачнее и позволило принимать управленческие решения на основе актуальных данных без их ручного сбора.
в 2,5 раза
на 68%
на 15%
Результаты внедрения в цифрах
*На основании сравнения годовых отчетов до и после внедрения Битрикс24
Сегментация базы клиентов и автоматизация поиска потенциально готовых к новой покупке увеличили количество повторных заказов в 2,5 раза
Сегментация базы клиентов и автоматизация поиска потенциально готовых к новой покупке увеличили количество повторных заказов в 2,5 раза
Благодаря автоматизации записи и консолидации всех заявок в Битрикс24 время на их обработку снизилось на 68%
Благодаря автоматизации записи и консолидации всех заявок в Битрикс24 время на их обработку снизилось на 68%
Подключение сквозной аналитики и перераспределение бюджета позволили снизить стоимость привлечения клиента на 15%
Подключение сквозной аналитики и перераспределение бюджета позволили снизить стоимость привлечения клиента на 15%
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
Отправьте заявку, и мы свяжемся
с вами в ближайшее время, чтобы обсудить детали проекта.
с вами в ближайшее время, чтобы обсудить детали проекта.
