CRM-аналитика: что это и как влияет на продажи

Исследование NP Digital показывает, что только 22% компаний точно отслеживают путь лида от привлечения до закрытия сделки, частично фиксируют эти данные 31% респондентов. А 32% вовсе не ведут подобной статистики — чем это грозит их бизнесу?

Большинство руководителей в таком случае видит результат уже постфактум. Но сколько заявок теряется по дороге к сделке? Где и почему проседает конверсия? Какие каналы приводят покупателей, а где бюджеты сливаются? Этих данных у них нет.

А раз нет данных, то нет и четкой картины, как влиять на процессы. Решения по корректировкам принимаются вслепую, точки роста продаж остаются незамеченными. Бизнес недополучает прибыль, а текущие средства использует нерационально.

CRM-аналитика избавляет от этих сложностей. Система автоматически отслеживает различные метрики, а затем превращает их в наглядные отчеты. На их основе можно управлять компанией в реальном времени, а не ждать конца отчетного периода.

В статье рассказываем, какие показатели помогает собирать CRM-аналитика, как с их помощью влиять на продажи и как функционал реализован в Битрикс24.

CRM-аналитика — это отчеты с данными о клиентах, сделках и продажах. Работа с ними помогает оценивать эффективность воронки, менеджеров и каналов привлечения, находить узкие места и принимать взвешенные решения для роста продаж.

Система хранит информацию о том, что происходит с клиентами, а также автоматически собирает разрозненные данные в единую картину. Среди прочего пользователь может наглядно оценить, сколько пришло заявок, сколько из них дошли до сделки, сколько удалось заработать.

Например, компания получает 500 заявок в месяц и закрывает только 45 сделок. Так, анализ может показать, на каком конкретно этапе воронки теряется большинство потенциальных клиентов.

В итоге проблема может быть связана с работой менеджеров, а не качеством лидов. Исправив ее, бизнес увеличивает продажи без привлечения дополнительного трафика. Хотя раньше невысокую конверсию списывали на сложный рынок, потому что данных для анализа просто не было.

Задача аналитики в CRM — не просто строить наглядные графики и отчеты. Суть в том, чтобы дать пользователю фактические данные. И уже на их основе можно понять, где бизнес теряет деньги и что стоит изменить, чтобы использовать текущие ресурсы эффективнее.

Вот что конкретно дает бизнесу грамотная CRM-аналитика:

• Позволяет находить потери в воронке. Данные показывают, на каких этапах и сколько клиентов перестают двигаться к покупке.
• Избавляет от микроменеджмента и ручной работы. Сотрудникам не нужно самим собирать данные и сводить их в отчеты. 
• Позволяет реагировать в моменте, а не постфактум. Просевшие показатели и проблемные сделки можно отследить сразу, а не в конце отчетного периода.
• Предоставляет единую картину для всех. Руководитель, РОП и маркетолог смотрят на одни и те же объективные цифры.
• Экономит бюджет. Вы можете оценить, откуда приходят лиды и какого они качества, чтобы перераспределить бюджет в пользу эффективных источников. 
• Позволяет объективно оценить эффективность отдела продаж. Вы можете сравнивать результаты менеджеров и искать точки роста.
• Предоставляет данные о самих клиентах. С помощью аналитики вы можете лучше узнать свою ЦА и корректировать маркетинговые активности.

В зависимости от конкретной системы, метрик в CRM-аналитике может быть десятки. Но есть базовые показатели продаж, без которых руководитель рискует упустить важную информацию о деньгах компании и клиентах.

Вот что точно стоит учитывать:

• Конверсия воронки

Показывает, как клиенты двигаются от стадии к стадии. Если от переговоров к оплате доходит только 15% сделок — проблема, скорее всего, не в продукте и не в рынке, а в конкретном параметре: например, слабости аргументации или низкой скорости реакции менеджера.

• Количество и стоимость привлечения лидов

Эти данные показывают, сколько потенциальных клиентов приходит в компанию и во сколько обходится каждый из них. Так, если количество заявок выросло на 30%, но стоимость лида увеличилась вдвое, это серьезный повод проверить, не начала ли компания работать в минус.

• Сравнение периодов

Помогает оценить динамику. Ведь если в этом месяце компания закрыла столько же сделок, сколько в прошлом, это еще не означает успеха: средний чек мог снизиться, а конверсия — упасть. Сравнение показателей за разные периоды помогает вовремя заметить такие изменения.

• Эффективность менеджеров

Число сделок в работе, процент успешных и проваленных, конверсия в сделку. Если два менеджера обрабатывают одинаковое количество лидов, но первый закрывает 35% сделок, а второй — только 10%, стоит искать причину разницы.

• Средний чек

Показывает, сколько в среднем приносит одна сделка, и как эта сумма меняется со временем. Если количество продаж растет, а средний чек нет, компания фактически не получает дополнительной выручки. Причиной могут быть скидки или проблемы с продажей сопутствующих услуг.

• Эффективность каналов привлечения

Метрика показывает, откуда приходят лиды и как много из них доходит до сделки. Если лидов много, но большая часть из них нецелевые, то канал привлечения выбран ошибочно либо стратегия работы с ним требует корректировки.

В CRM Битрикс24 система автоматически собирает данные о продажах, клиентах и сотрудниках. Отчеты наглядные, в них можно выставлять различные фильтры, сравнивать периоды и сразу переходить к списку соответствующих сделок.

Это позволяет быстро разобраться, где бизнес теряет деньги, что мешает выполнять план и какие ресурсы есть для роста. При этом вам не нужно быть бизнес-аналитиком: интерфейс интуитивно понятен и прост в освоении даже новичком.

Чтобы начать работу с данными о продажах вашей компании, откройте в левой боковой панели раздел «CRM» → «Аналитика» → «Оперативная аналитика» → «Воронка продаж». Здесь вы найдете несколько блоков с отчетами.

В этом разделе доступны три отчета: «Общий анализ», «Первичные», «Повторные». «Общий анализ» помогает оценить динамику движения лидов по воронке, процент конверсии, стоимость всех выигранных сделок и среднее количество дней на их заключение.

Чтобы получить информацию по конкретной стадии, наведите курсор на нужный столбец в графике. А после нажатия на саму колонку откроется таблица со всеми лидами, находящимися на этом шаге.

Ниже графика расположена сводная таблица «Эффективность работы менеджеров». По каждому сотруднику вы можете отследить количество активных лидов, объем успешных и проигранных сделок, а также проценты потерь и конверсии.

То, какие данные попадают в отчет, можно гибко настраивать с помощью фильтров: выбирать нужные периоды, этапы, ответственных и другие параметры. В том числе отчеты можно формировать с учетом пользовательских полей, чтобы анализировать именно те характеристики, которые важны для конкретного бизнеса.

Отчеты «Первичные» и «Повторные» в разделе «Анализ Лидов» — это частные случаи блока «Общий анализ». Они имеют ту же структуру и внешний вид, позволяя работать с конкретным типом заявок.

Блок «Продажи» состоит из нескольких отчетов: «Воронка продаж» (классическая и конверсионная), «План продаж», «Динамика продаж» и «Сравнение периодов». Здесь вы можете отслеживать движение клиентов по воронке, а также получить детальную информацию о сделках.

В Битрикс24 есть два типа воронки продаж: классическая и конверсионная. Первая показывает фактический путь к сделке: сюда попадают только те этапы, которые действительно прошла заявка. Воронка позволяет увидеть реальное движение лидов.

Для успешных сделок конверсионная воронка отражает в том числе фактически пропущенные этапы, а для проигранных — только пройденные. Она помогает определить этапы, на которых теряются клиенты.

О том, как работать с отчетом «План продаж», мы подробно писали в данной статье. Отчет позволяет сопоставить плановые и фактические результаты команды: в любой момент вы можете оценить, насколько бизнес продвигается к цели и успевает ли ее достичь.

«Динамика продаж» помогает увидеть, как менялись объемы продаж за выбранный период, и отдельно оценить, какую часть выручки формируют повторные сделки.

«Сравнение периодов» помогает оценить изменения в продажах, сопоставляя результаты выбранного периода с показателями за предыдущий аналогичный отрезок времени.

При всей широте функционала Битрикс24 есть направления, где платформа объективно уступает специализированным сервисам. Одно из них — сквозная аналитика. Система дает лишь базовые возможности, которых часто бывает недостаточно. Но чтобы восполнить пробел, вам не нужно искать альтернативные площадки и сервисы.

Компания IT-Solution разрабатывает решения под задачи заказчика и помогает адаптировать платформу под конкретные бизнес-процессы. Благодаря этому Битрикс24 становится универсальной рабочей средой.

В частности, одно из наших решений — индивидуальная система сквозной аналитики. Заказчику нужно было решение, которое позволит фиксировать в карточках Лидов достоверные данные об источнике, формировать детализированные отчеты о прибыли каждого канала привлечения клиентов и эффективно распределять рекламный бюджет.

Специалисты компании IT‑Solution в сотрудничестве с партнерами в сфере performance‑маркетинга разработали и внедрили систему, которая позволяет фиксировать максимально достоверную информацию об источниках Лидов в CRM Битрикс24.

Наше решение позволило клиенту:

• Контролировать окупаемость каждой рекламной кампании в режиме реального времени
• Отказаться от использования дорогостоящих сервисов для сквозной аналитики
• Собрать в одной системе все данные по расходам, конверсиям и эффективности рекламных кампаний
• Оперативно принимать решения по распределению рекламного бюджета
• Увеличить эффективность рекламных кампаний

Ознакомьтесь с кейсом подробнее по этой ссылке.

CRM-аналитика — это способ находить дополнительные возможности для продаж в рамках существующего потока клиентов. Она помогает увидеть, где теряются заявки и какие менеджеры работают эффективнее. А также какие ресурсы можно использовать для роста — без увеличения рекламного бюджета и штата.

В Битрикс24 уже есть множество готовых инструментов для аналитики. Даже без опыта вы можете получить наглядную картину продаж, поработать с воронкой и понять, что происходит со сделками. А если стандартных инструментов недостаточно, Битрикс24 можно доработать под конкретные задачи.

Нужна помощь с внедрением и доработкой Битрикс24? Пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Будем рады ответить на возникшие вопросы и взять на себя всю техническую часть, чтобы превратить ваш корпоративный портал в мощный инструмент для развития компании.