Квалификация заявок в Битрикс24: как отсеивать некачественные лиды

Не каждая заявка — это клиент. Часть обращений изначально не имеет перспективы: у компаний нет бюджета, реальной потребности или у контакта нет полномочий принимать решение о покупке.

Проблема в том, что каждый лид требует внимания. Необходимо уточнить потребность, связаться с клиентом и понять, есть ли смысл продолжать работу. Если делать это вручную, отдел продаж большую часть времени будет работать безрезультатно.

В статье разбираем, как указанные сложности помогает решить квалификация лидов и как автоматизировать этот процесс в Битрикс24.

Квалификация лидов — это оценка входящих заявок по заранее заданным критериям. Она помогает понять, насколько перспективно обращение, стоит ли менеджеру тратить время на клиента прямо сейчас и как с ним лучше работать.

Проще говоря, вы фильтруете тех, кто может стать покупателем, и тех, кто оставил контакт, но к сделке не готов. Квалификация позволяет разделить общий поток обращений на группы и определить дальнейший сценарий для каждой из них.

Например, один клиент уже знаком с продуктом и сразу готов к покупке. Другому сначала нужно рассказать о вашем предложении и ответить на дополнительные вопросы. А третий вообще не заинтересован в продукте: допустим, это может быть сотрудник конкурентов, который проверяет, как быстро вы отвечаете на заявки, как выстраиваете диалог и так далее.

Заявки принято делить по двум основным принципам: по степени готовности купить и по тому, насколько они вообще соответствуют профилю компании.

→ По степени готовности к покупке:

Холодный лид — обращение без явного намерения купить. Человек только знакомится с продуктом, сравнивает варианты, к сделке пока не готов. Чтобы дожать его, нужно долго и бережно вести по воронке с самых начальных ее этапов.

Теплый лид — есть интерес и понимание потребности, но решение еще не принято. Нужно дожимать, консультировать, доносить ценность.

Горячий лид — готов купить в ближайшее время: есть бюджет, понятна потребность, часто сам выходит на контакт.

→ По соответствию критериям целевой аудитории продукта и профилю компании:

Целевой лид — соответствует портрету клиента компании: подходит по бюджету, отрасли, масштабу задачи, географии и другим параметрам, которые важны конкретному бизнесу.

Нецелевой лид — не соответствует этим параметрам изначально: например, ваша компания продает решения для крупного бизнеса, а обратился частный клиент с задачей под небольшой масштаб.

Здесь же можно использовать и другие формулировки:

Качественный лид — заполнил заявку корректно, дал реальные контакты, есть понятная потребность.

Некачественный лид — заявка с ошибками или спамом, отсутствием контактных данных, явно нерелевантное обращение, запрос от бота и тому подобное.

→ Отдельно в квалификации вы можете использовать деление по уровню зрелости — насколько лид готов к покупке, несмотря на интерес к продукту:

MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, который прошел первичный отбор по маркетинговым признакам (скачал материал, подписался на рассылку), но не готов к покупке. Такой лид находится на первоначальных этапах в воронке продаж.

SQL (Sales Qualified Lead) — лид, который прошел дополнительную проверку и готов к конкретному разговору с менеджером по продажам. Признаки такого клиента: запрос цены, активное взаимодействие с сайтом, соцсетями или рассылкой, понимание, зачем ему продукт.

Важно не смешивать эти характеристики. «Горячий» и «холодный» описывают готовность к покупке, а «целевой» и «нецелевой» — соответствие клиента профилю компании. Поэтому горячая заявка от человека, которому вы в принципе не можете продать свой продукт, не становится качественным лидом только из-за высокого интереса.

Квалификация обращений — важный инструмент управления продажами и временем менеджеров. Компания, которая не разделяет заявки на целевые и нецелевые, фактически тратит одинаковый ресурс на клиента, готового купить, и на человека, который просто интересуется.

Вот несколько преимуществ, которые ваш бизнес получает при наличии системной фильтрации заявок:

Менеджеры не тратят рабочие часы на клиентов, которые не соответствуют целевой аудитории, не заинтересованы в продукте или не готовы к покупке.

Квалификация позволяет отличать горячие, теплые и холодные лиды. А также определять, какие заявки требуют немедленной реакции, а какие можно пока отложить.

Когда понятны критерии качества лида, это напрямую сказывается на скорости его обработки и движения по воронке, а в конце концов — на увеличении прибыли. 

Это помогает оценивать обращения независимо от того, какой менеджер их получил. Решение о том, кому звонить в первую очередь, перестает зависеть только от опыта и интуиции сотрудника.

Данные о квалифицированных и некачественных лидах помогают увидеть, на каком этапе и почему заявки перестают двигаться к сделке.

Если связать источник обращения с результатом квалификации и дальнейшей продажей, маркетолог может увидеть, какие каналы приводят не просто лиды, а потенциальных клиентов.

Таким образом, квалификация нужна, чтобы превратить разнородный поток обращений в управляемую систему. Благодаря ей можно понять качество лидов, расставить приоритеты и эффективнее использовать ресурс отдела продаж.

Чтобы квалификация не зависела от личного ощущения менеджера, нужны конкретные критерии — набор вопросов, ответы на которые сразу показывают, стоит ли доводить заявку до продажи.

Универсальной схемы для всех компаний нет: одни критерии важны для продажи автомобиля, другие — для IT-решения или услуги с длинным циклом сделки. Но несколько параметров подходят большинству отделов продаж.

BANT

Один из удобных и универсальных подходов для квалификации заявок — BANT. Он оценивает четыре параметра:

• Budget (Бюджет): готов ли клиент тратить деньги на ваш продукт, есть ли у него соответствующая материальная база?
• Authority (Полномочия): общаетесь ли вы с тем, кто действительно может принимать решения о сделке со стороны клиента?
• Need (Потребность): действительно ли ваш продукт закрывает боль конкретного клиента?
• Timing (Сроки): когда именно клиент планирует совершить сделку?

На практике не обязательно превращать BANT в строгий экзамен для каждого клиента. Ценность метода скорее в том, что он задает структуру разговора: вы последовательно выясняете, есть ли у клиента реальная потребность, возможность купить, право принять решение и понятные сроки сделки.

Лид-скоринг

Если заявок много и оценивать каждую вручную по перечисленным критериям нереально, применяют лид-скоринг: каждому действию или параметру лида присваивается балл. Например, заполненный номер телефона — определенное количество баллов, открытое письмо с презентацией — аналогично.

В результате менеджер видит список заявок и их относительную приоритетность. Это особенно полезно, когда нужно сортировать обращения, быстро находить наиболее качественные лиды и не заставлять менеджеров вручную разбирать весь входящий поток.

Важно:

Не ищите идеальный метод квалификации. Вместо этого определите 5−7 действительно значимых критериев, закрепите их для всех менеджеров и регулярно проверяйте, связаны ли эти признаки с реальными продажами. Тогда квалификация становится не формальной процедурой, а рабочим инструментом управления воронкой.

BANT помогает быстро проверить четыре вещи, которые напрямую влияют на перспективность сделки. После разговора согласно скрипту, составленному по данной методике, должно быть понятно, стоит ли переводить заявку дальше по воронке и какие действия нужны.

Вот ориентировочный список вопросов, которые можно адаптировать под специфику вашего бизнеса, чтобы быстро отсеять некачественные лиды.

Бюджет:

• На какой диапазон стоимости вы ориентируетесь?
• Есть ли уже утвержденная сумма или бюджет еще формируется?
• Что для вас важнее — минимальная цена или соответствие задаче, даже если это дороже?

Полномочия:

• Вы самостоятельно принимаете решение о покупке?
• Кто еще участвует в согласовании?
• С кем нам стоит обсудить решение на следующем этапе?

Потребность:

• Какую проблему вы хотите решить? 
• Пробовали ли вы решать эту задачу другим способом, и почему не сработало?
• Почему решили заняться этим вопросом именно сейчас?

Сроки:

• Есть ли конкретный срок или событие, к которому нужно успеть?
• Рассматриваете ли вы вариант начать в этом месяце, или речь идет о более дальней перспективе?
• Что произойдет, если задача не будет решена в ближайшее время — есть ли давление сроков?

Если сотрудники вручную разбирают заявки, то даже самая продуманная методика не даст значительного результата. Фиксация ответов, анализ коммуникации, подготовка вопросов под конкретный лид — все это тормозит и усложняет работу.

Кроме того, без автоматизации квалификация превращается в процесс, качество которого зависит от конкретного человека. Добиться стабильного роста показателей и масштабируемости решения в таких условиях также крайне сложно.

Использование CRM позволяет разгрузить сотрудников. Так, в Битрикс24 можно автоматизировать практически все этапы квалификации лида, отдав рутину системе и позволив менеджерам уделить все внимание запросу потенциального клиента.

В частности:

• Заявки автоматически попадают в единый контур. Неважно, пришел клиент с сайта, из рекламы, социальных сетей или позвонил в компанию — все обращения можно собирать и обрабатывать прямо в Битрикс24.

• Критерии квалификации становятся единым стандартом. Ручная обработка всегда отличается от человека к человеку. Автоматизация исключает этот разброс: к каждой заявке применяются одинаковые критерии.

• Рутина автоматизирована. CRM может самостоятельно поставить задачу менеджеру, отправить уведомление, запустить следующий этап воронки или передать заявку ответственному сотруднику.

• Руководитель получает данные для анализа. Информация из CRM показывает, какие заявки чаще становятся сделками, откуда приходит качественный трафик, на каких этапах теряются клиенты.

• Заявки не теряются в потоке сообщений. Битрикс24 автоматически фиксирует все заявки, назначает ответственного, отправляет уведомления. Компания перестает упускать клиентов и дарить их конкурентам.

Автоматизацию стоит начинать не с настройки CRM, а с определения собственных критериев качества лида: у каждой компании своя специфика. Затем их можно перенести в CRM и превратить в последовательный процесс обработки заявок.

В рамках квалификации лидов в Битрикс24 можно:

В ней задаются стадии, по которым лид последовательно проходит от первичного обращения до покупки. Воронку, этапы и необходимые пользовательские поля можно подготовить с помощью Агента BitrixGPT — достаточно описать, какой процесс нужно организовать.

В CRM Битрикс24 можно настроить автоматический сбор всех заявок из разных источников: соцсетей, мессенджеров, с сайта и специализированных площадок (например, Avito). Менеджерам не приходится переключаться между сервисами и искать обращения по разным каналам — весь входящий поток обрабатывается в одном месте.

Для бюджета, сроков, источника обращения и других параметров можно создать отдельные поля. Также в карточке сохраняются записи звонков, комментарии сотрудников. Информация доступна в любой момент, даже если ответственный за клиента менеджер покинул компанию.

Разговор с клиентом сохраняется в карточке CRM, а BitrixGPT за секунды делает его текстовую расшифровку и может заполнить часть полей. А при подключении AI-системы аналитики звонков вы также можете автоматизировать проверку достижения цели звонка и соответствия нужным критериям, а также отправку результатов в Telegram.

Когда заявка переходит на нужную стадию, роботы могут автоматически поставить задачу, отправить письмо или сообщение, запланировать звонок или встречу. Система самостоятельно отслеживает действия клиента и при наступлении заданного условия также может передвинуть лид дальше по воронке.

В Битрикс24 вы также можете подключить чат-бота: создать его самостоятельно с помощью «Вайбкод», найти готовое решение в Маркетплейсе или заказать индивидуальную разработку в IT-Solution. ИИ-помощник задает потенциальному клиенту базовые вопросы, благодаря чему нерелевантные обращения можно отсеивать на входе, а до менеджера доводить уже частично проверенные заявки.

Квалификация лидов позволяет навести порядок в потоке входящих заявок. Вы быстрее отделяете нецелевые обращения от перспективных клиентов, расставляете приоритеты и направляете усилия туда, где выше вероятность сделки.

Автоматизация позволяет передать рутину системе. Сбор заявок, фиксация информации, анализ звонков — все это можно доверить Битрикс24. А освободившиеся ресурсы менеджер направляет на проработку запроса потенциальных клиентов.

В результате отдел продаж работает быстрее, а компания получает возможность повысить конверсию за счет более эффективной работы с уже поступающими заявками — без пропорционального увеличения рекламных расходов или штата менеджеров.

Нужна помощь с внедрением и настройкой Битрикс24? Пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Будем рады ответить на возникшие вопросы и взять на себя всю техническую часть, чтобы превратить ваш корпоративный портал в мощный инструмент для развития компании.