Смена интегратора Битрикс24: как провести аудит и передать проект без потерь

Смена интегратора редко бывает плановой. К сожалению, даже если за подрядчика говорят опыт и отзывы, сработаться удается не всегда. Иногда выясняется, что команде партнера все-таки не хватает компетенций. Иногда — бизнес перерастает возможности интегратора. А иногда — сотрудникам компаний не получается найти общий язык.

Цель этой статьи — не убедить вас менять интегратора, а помочь принять взвешенное решение, если во взаимоотношениях с подрядчиком есть шероховатости. Мы регулярно проводим аудиты облачных и коробочных версий порталов, поэтому знаем, на какие технические детали стоит обратить внимание.

Разбираемся, что делать, когда доработка Битрикс24 с текущим интегратором не дает ожидаемого результата, и как безболезненно сменить подрядчика, если вы все-таки примете такое решение.

Интегратор — это компания или специалист, который помогает внедрить, настроить и адаптировать платформу под задачи конкретного бизнеса. Он анализирует рабочие процессы, настраивает автоматизации, подключает внешние сервисы.

Важно понимать, что внедрение Битрикс24 — сложнее, чем просто выбор и оплата лицензии. Из коробки доступны базовые инструменты, но систему обязательно нужно настраивать под себя, чтобы она приносила измеримый результат и помогала сотрудникам работать.

Что-то вы сделаете самостоятельно, а вот для сложных сценариев требуется индивидуальная разработка и помощь интегратора. Это абсолютно нормальная ситуация: «1С-Битрикс» создает и развивает платформу, а адаптируют ее под конкретные компании именно партнеры.

Бизнес растет, появляются новые отделы, продукты и каналы продаж, меняются правила работы с клиентами. Заранее, в настройках системы по умолчанию, учесть все это на 100% не получится.

Поэтому между возможностями платформы «из коробки» и реальными задачами компании всегда остается зазор. Его и закрывает подрядчик.

В рамках экосистемы партнерских услуг интегратор может:

• Анализировать бизнес-процессы

Изучать, как устроена работа компании, выявлять узкие места и определять, какие задачи можно решить с помощью Битрикс24.

• Настраивать отдельные инструменты платформы

Адаптировать CRM, воронки продаж, карточки клиентов, права доступа, задачи и другие функции под реальные рабочие процессы.

• Автоматизировать рутинные операции

Настраивать роботов, триггеры и бизнес-процессы, чтобы система сама ставила задачи, отправляла уведомления и выполняла другие действия по заданным условиям.

• Интегрировать Битрикс24 с внешними сервисами

Например, настраивать обмен данными с 1С и другими системами, чтобы сотрудникам не приходилось вручную переносить информацию между инструментами.

• Разрабатывать индивидуальные решения

Создавать приложения, нестандартные отчеты и дополнительные сценарии работы, если штатных возможностей платформы недостаточно.

• Переносить данные из других систем

Помогать мигрировать из другой CRM или таблиц, проверять корректность переноса и организовывать данные для дальнейшей работы.

• Сопровождать и развивать систему

Исправлять ошибки, устранять технические проблемы и дорабатывать портал по мере изменения задач бизнеса.

• Обучать сотрудников

Объяснять, как пользоваться инструментами и работать по новым сценариям, чтобы внедрение меняло повседневную работу.

Не каждый интегратор оказывает все перечисленные услуги. Их объем зависит от специализации, партнерского статуса, договоренностей с заказчиком. Это важно держать в голове не только при выборе подрядчика, но и при расставании с ним: чем шире был круг задач, тем больше зон нужно проверить и передать.

Обратите внимание на следующие ситуации, если они имеются:

Счета за доработки приходят регулярно, но на вопрос «что мы получили за последние полгода?» ответить вы можете с трудом. Реализацию даже небольших изменений приходится ждать неделями, при этом все объяснения сводятся к техническим сложностям.

Разовые задержки возможны в любом проекте. Повод насторожиться — систематическое нарушение договоренностей и отсутствие понятного плана работ.

После очередного обновления перестает работать автоматизация, данные передаются некорректно, либо и вовсе исправление одной ошибки приводит к другой. Вместо развития системы команда интегратора постоянно устраняет последствия предыдущих доработок.

Такое может происходить из-за технического долга, недостаточного тестирования или сложной архитектуры портала. Если подрядчик не устраняет первопричины, стоит проверить подход к разработке.

Это необязательно ошибка интегратора: даже удобное решение не помогает, если сотрудники саботируют работу и сознательно продолжают использовать старые схемы. Отвечать за то, как команда заказчика использует внедренные инструменты, подрядчик не может.

Но это повод разобраться, почему автоматизация не приживается. Если команда игнорирует решение, проблема здесь не в качестве внедрения. Но если настройки не соответствуют реальным процессам или автоматизация работает некорректно, обсудите это с подрядчиком.

Компания выросла, усложнились процессы, потребовались интеграции или нестандартный функционал. А подрядчик продолжает предлагать решения в рамках знакомых ему инструментов и не может реализовать нужный сценарий.

Это не означает, что интегратор плохо работает. Возможно, на старте проекта его компетенций было достаточно. Просто теперь бизнесу нужна команда с другой специализацией.

Даже если вы хорошо разбираетесь в Битрикс24, то все равно не можете знать все технические нюансы. Поэтому хороший партнер не просто выполняет ТЗ, а помогает: задает вопросы, указывает на ограничения, предлагает другие сценарии и замечает возможности, которые заказчик мог упустить.

Если же интегратор работает исключительно по принципу «скажите, что сделать, — мы сделаем», вы рискуете потратить бюджет на решения, которые можно было реализовать проще или эффективнее.

❗Важно:

Один-два сигнала из списка выше — еще не повод расставаться с подрядчиком. Свои сложности бывают в любом проекте. Но если одни и те же ситуации повторяются регулярно, а обсуждения не помогают их решить, то проблема становится системной. И в таком случае важно провести независимый аудит Битрикс24.

Если после аудита вы решили, что сотрудничество с текущим интегратором пора завершить, следующий шаг — отключить его от портала. Сделать это может только сотрудник с правами Администратора. 

В облачном Битрикс24 уволить интегратора можно следующим образом: на верхней панели раскройте виджет «Мой тариф», найдите пункт «Ваш интегратор», рядом с ним нажмите на кнопку с тремя точками, после чего — «Отказаться от услуг». В появившемся окне подтвердите завершение совместной работы.

После окончания сотрудничества с интегратором система автоматически создаст чат. В нем все администраторы получат уведомление об увольнении подрядчика с портала и смогут обсудить дальнейший формат работы.

Также вы можете уволить конкретного сотрудника со стороны интегратора. Реализовать это можно двумя способами:

1. Самый простой — введите имя в строку поиска в верхней части интерфейса и откройте профиль сотрудника. В левой верхней части карточки найдите статус «Специалист по внедрению», нажмите на него, а затем в раскрывшемся списке выберите пункт «Уволить». Здесь же вы сможете вернуть специалисту доступ к порталу в качестве интегратора: для этого нажмите «Уволен», а затем — «Принять на работу».

2. Второй способ — на верхней панели найдите пункт «Пригласить», а затем в раскрывшемся окне пункт «Сотрудники». В списке найдите работника со статусом «Специалист по внедрению». Слева от него в таблице нажмите на раскрывающийся список и в нем выберите пункт «Уволить».

Что еще важно знать:

• Пригласить интегратора можно только в веб-версии облачного Битрикс24 — в рамках коробочного варианта портала этот функционал недоступен 
• Одновременно на портал можно добавить не более 10 сотрудников компании-подрядчика
• Сотрудники, добавленные в качестве специалиста по внедрению, не расходуют лимит пользователей в рамках текущего тарифа
• У специалиста по внедрению нет права увольнять и назначать администраторов вашего портала
• Если у сотрудника есть активные интеграции (вебхуки), уволить его можно так же, как и обычного пользователя. При этом у вас будут две опции: отключить интеграции или оставить их активными.

Добавить нового интегратора на облачный портал можно несколькими способами. Если партнер помогал с оплатой или продлением лицензии, он будет автоматически подключен к вашему «Битрикс24» в течение 24 часов после транзакции. Найти информацию о подрядчике вы сможете на виджете «Мой тариф».

Подключить сотрудника интегратора к облачному порталу можно следующим образом: на верхней панели найдите виджет «Пригласить», в нем в блоке «Пригласите сотрудников» нажмите кнопку «Пригласить». В раскрывшемся окне выберите пункт «Специалист по внедрению» и укажите email. 

Интегратор также может работать и с коробочной версией портала. Делает он это через административную панель и открытый исходный код. Если вы покупали или продлевали лицензию с помощью партнера, то аналогично с облачной версией информация о нем автоматически появится в течение 24 часов после совершения транзакции.

Если лицензия уже оплачена отдельно, выбрать интегратора можно следующим образом: на верхней панели найдите кнопку «Мой тариф» и в блоке «Ваш интегратор» нажмите «Выбрать», после чего заполните форму. После привязки интегратор сможет сопровождать и дорабатывать портал в соответствии с вашим ТЗ или договором.

Уволить подрядчика из коробочной версии можно также в рамках виджета «Мой тариф». Для этого в блоке, где указан ваш интегратор, нажмите на кнопку с тремя точками, затем «Отказаться от услуг», после чего подтвердите завершение работы. По факту окончания сотрудничества так же, как и в облачной версии, система создаст чат для уведомления всех администраторов и обсуждения дальнейших действий.

Отключить интегратора от портала — еще не значит завершить передачу проекта. Если у вас не останется информации об индивидуальных разработках, новой команде придется разбираться во всем заново. Это увеличит сроки работ и может привести к дополнительным расходам.

Чтобы не начинать сотрудничество с новым интегратором с нуля, запросите у прежнего подрядчика:

• Документацию по порталу — описание структуры CRM, воронок, роботов, триггеров, бизнес-процессов, прав доступа и нестандартных настроек.
• Доступы — к подключенным сервисам, серверам и инфраструктуре. Убедитесь, что критически важные аккаунты находятся под контролем вашей компании.
• Материалы по индивидуальным разработкам — исходный код приложений и модулей, инструкции по установке и обновлению.
• Информацию об интеграциях — список подключенных систем, описание обмена данными и сведения о сторонних приложениях, лицензиях и платежах.
• Историю работ и незавершенные задачи — ТЗ, достигнутые результаты, известные ошибки и список доработок, которые еще предстоит завершить.

Состав материалов зависит от конкретных условий сотрудничества. Главный ориентир — у вас как у компании-заказчика должны остаться необходимые доступы и сведения, чтобы продолжать работу с Битрикс24 и не зависеть от прежнего подрядчика.

Хороший способ избежать повторения негативного сценария — выписать собственные претензии к прошлому подрядчику (нарушенные сроки, отсутствие документации, доработки без конечного результата) и превратить каждую в требование к новому.

Вместе с этим также обращайте внимание на более универсальные критерии:

• Статус партнера Битрикс24

Уточните официальный партнерский статус и положение в рейтинге интеграторов. Это поможет оценить опыт подрядчика и результаты его работы в экосистеме «1С-Битрикс». Однако статус сам по себе не гарантирует, что команда справится именно с вашим проектом, поэтому важно учитывать и другие факторы.

• Опыт в вашей сфере и похожих проектах

Ищите не просто кейсы по Битрикс24, а примеры решения задач, близких к вашим. Например, если вам нужно автоматизировать производство, узнайте, работал ли интегратор с планированием отгрузок или обменом данными с учетными системами. Попросите на примере рассказать, какую проблему решали и что изменилось.

• Желание вникнуть в ваши процессы

Хороший признак — если на первой встрече интегратор не спешит предлагать готовое решение, а выясняет, как устроена работа компании, где возникают сложности и какого результата вы ждете. Если подрядчик предлагает типовой набор настроек до того, как разобрался в задаче, есть риск вновь столкнуться с проблемами.

• Прозрачная оценка работ

Из коммерческого предложения должны быть понятны: предполагаемый состав работ, результат каждого этапа, сроки реализации, стоимость и то, что будет оплачиваться отдельно. Если оценка предварительная, уточните, что может скорректировать бюджет и как согласуются дополнительные задачи.

• Понятный процесс реализации проекта

Заранее выясните, кто будет вести проект, кто отвечает за техническую часть, как фиксируются договоренности, где отслеживается прогресс и как принимаются работы. Это особенно важно, если раньше детали терялись в переписке или сроки постоянно сдвигались.

Важно:

Не ограничивайтесь отзывами. Подготовьте 2−3 реальные задачи из вашего проекта и попросите кандидата объяснить, как он подошел бы к их решению, какие данные ему понадобятся и от чего будут зависеть сроки и стоимость. Так вы сможете сравнить интеграторов по конкретным ответам, а не только по обещаниям.

Смена интегратора Битрикс24 — способ получить от системы ожидаемый результат. Если доработки со стороны подрядчика затягиваются, бюджет растет, а проблемы повторяются, закажите аудит. Он выявляет слабые места портала, помогает понять, что можно исправить и есть ли основания искать нового партнера.

Если решение о смене принято, заранее подготовьте передачу проекта: соберите у подрядчика документацию, доступы и материалы по разработкам. И только после этого отключайте интегратора от портала. А нового партнера выбирайте не только по статусу и отзывам, но и по опыту решения задач, идентичных вашим.