Личный кабинет клиента на базе Битрикс24

Стандартная ситуация: клиент хочет узнать статус заказа или уточнить детали по заявке. Он связывается с менеджером, тот откладывает текущие дела, открывает CRM, находит информацию и возвращается с ответом.

Один такой запрос — не проблема. Но когда заказчиков много, сотрудники тратят значительную часть рабочего времени на передачу информации, доступ к которой человек мог бы получить самостоятельно.

Исправить ситуацию помогает создание личного кабинета клиента. В статье рассказываем, какому бизнесу он нужен, какие задачи помогает решить и как создать его на базе Битрикс24.

Личный кабинет клиента — это цифровое пространство, где после авторизации пользователь получает доступ к своим документам, заказам и другим сервисам компании.

В отличие от обычного сайта, кабинет показывает информацию конкретного клиента и позволяет ему самостоятельно выполнять нужные действия. Пользователь имеет доступ к данным в режиме 24/7 и не зависит от степени занятости или скорости работы менеджера.

Формат личного кабинета зависит от задач бизнеса. Это может быть небольшой раздел, где клиент смотрит документы и статусы заявок. Или полноценный портал с заказами, оплатой, сообщениями и историей взаимодействия с компанией. 

По типу пользователей личные кабинеты обычно делятся на 2 категории:

B2B-личный кабинет предназначен для корпоративных клиентов. Заказчику часто нужны договоры, счета, УПД, статусы отгрузок. Важная деталь: в таком кабинете часто работают несколько сотрудников со стороны клиента (например, менеджер по закупкам и бухгалтер), поэтому требуется гибкая настройка прав доступа.

B2C-кабинет рассчитан на частных клиентов. Через него пользователь может управлять заказами, отслеживать доставку, обращаться в поддержку, записываться на услуги и выполнять другие действия в зависимости от специфики бизнеса. В том числе — тратить накопленные бонусы в процессе повторных покупок.

Личный кабинет нужен не только интернет-магазинам или крупным компаниям. Он особенно полезен там, где клиент регулярно взаимодействует с бизнесом и получает персональную информацию или услуги.

Поэтому стоит задуматься о создании личного кабинета, если:

• Менеджеры тонут в рутине. Сотрудники ищут в CRM данные, пересылают документы и консультируют заказчиков.
• Важно видеть статус выполнения работы. Клиент может самостоятельно проверить, на каком этапе находится его заказ, заявка или обращение.
• Клиенты часто задают типовые вопросы. Например, уточняют статус заказа, запрашивают документы или сроки выполнения работы.
• Ведется активный документооборот с клиентами. Договоры, счета, акты и другие файлы удобнее хранить в одном защищенном пространстве, чем отправлять по почте.
• Услуга подразумевает создание заказов или размещение заявок. Кабинет позволяет самостоятельно отправить запрос и следить за его обработкой.

При этом сам по себе большой поток клиентов еще не означает, что бизнесу обязательно нужен именно личный кабинет. Важнее характер взаимодействия: если клиентам приходится регулярно обращаться к сотрудникам за информацией, которая доступна в системе, стоит проверить, можно ли дать доступ к ней напрямую.

Главная ценность личного кабинета — возможность автоматизировать типовые операции и сократить путь клиента к нужным данным. Согласно исследованию Salesforce, 54% запросов заказчики уже решают через каналы самообслуживания (self-service), если у них есть такая возможность.

Вместо того чтобы каждый раз обращаться к менеджеру и ждать его ответа, клиент получает прямой доступ к информации. При этом сотрудник перестает выполнять роль «передатчика» и концентрируется на более важных вопросах.

В частности, личный кабинет клиента:

Клиенту не нужно ждать, пока сотрудник увидит сообщение, найдет данные в системе и подготовит ответ. Нужная информация доступна в кабинете в любое время.

Меньше пересылок документов, повторного ввода данных, уточнений по телефону и сообщений в разных каналах — значит, меньше рутинной работы и риска ошибиться.

Клиент видит актуальный статус заявки и понимает, что прямо сейчас происходит с его обращением — без дополнительных запросов менеджеру.

Документы, заявки, сообщения и история взаимодействия находятся в одном месте, а не распределены между почтой, мессенджерами и файлами на компьютере.

Клиент видит историю заказов и может быстро оформить новый. Чем проще вернуться к покупкам, тем меньше поводов искать альтернативу привычному сервису.

Создание личного кабинета клиента — это стратегия win-win. Бизнес экономит время и деньги, а заказчик получает удобный и быстрый сервис, а также прозрачность в процессе выполнения заказа компанией.

Набор возможностей будет зависеть от задач конкретного бизнеса: кабинет может быть простым разделом для доступа к информации или полноценным инструментом взаимодействия с компанией. Например, для B2B критичны документооборот и обновление статусов, для B2C — повторные покупки и бонусная программа.

В общем случае личный кабинет клиента может включать:

• Просмотр и скачивание документов. Клиент получает доступ к договорам, счетам, актам, накладным и другим файлам.

• Историю заказов и обращений. В кабинете сохраняется информация о предыдущих заказах, заявках и взаимодействиях с компанией.

• Создание заказов. Клиент может самостоятельно оформить новую покупку или записаться на услугу.

• Общение со службой поддержки. В рамках личного кабинета можно подключить чат-бота, который будет отвечать на типовые вопросы.

• Отслеживание статусов. Пользователь может проверять, на каком этапе находится работа по его заказу.

• Коммуникацию. Кабинет может использоваться для переписки с компанией, уточнения деталей и передачи дополнительной информации.

• Изменения персональных данных. Заказчик может проверить свою контактную информацию и при необходимости актуализировать ее.

• Получение уведомлений. Система сообщает об изменении статуса заявки, появлении нового документа и других важных событиях.

В итоге личный кабинет можно собрать вокруг тех действий, которые клиент регулярно выполняет через менеджера, но которые имеет смысл сделать доступными ему напрямую.

В Битрикс24 можно хранить полную информацию о ваших клиентах. Документы, состав заказа, обновление статуса, комментарии менеджеров — все это доступно прямо в карточке CRM. И эти же сведения можно автоматически передавать в личный кабинет заказчика с помощью REST API и вебхуков.

Корпоративный портал — одновременно источник и хранилище данных. При этом Битрикс24 также дает возможность автоматизировать работу с информацией и отдавать нужные сведения во внешний клиентский интерфейс.

Это позволяет построить личный кабинет вокруг уже работающих процессов компании и не создавать для него отдельную инфраструктуру. Также у решения на базе Битрикс24 есть и другие важные преимущества:

Информация о клиенте хранится в CRM, а в его личном кабинете можно отображать только нужную ее часть: например, статусы заявок или историю обращений. Сотрудник работает с данными внутри Битрикс24, а клиент — через свой интерфейс.

Чат в личном кабинете можно связать с карточкой клиента в CRM, чтобы история общения сохранялась автоматически. Менеджеру не приходится вручную переносить сообщения или искать переписку в другом месте — она доступна вместе с остальными сведениями о клиенте.

Личный кабинет работает с персональной информацией, поэтому важно контролировать доступ к системе и передаваемым данным. В Битрикс24 предусмотрены SSL-шифрование соединения, двухфакторная аутентификация, ограничения доступа по IP и другие механизмы защиты.

На базе Битрикс24 можно разработать индивидуальное решение и предусмотреть именно те сценарии, которые нужны клиентам вашей компании. Визуальный стиль кабинета можно также выбрать в соответствии с дизайн-кодом бренда.

Если кроме Битрикс24 сотрудники используют 1С или иные ERP, сервисы оплаты и другие решения, личный кабинет можно интегрировать с данными системами через API. Благодаря этому специалистам не нужно вручную переносить информацию, а клиенты получают максимально полные данные.

У команды IT-Solution есть опыт разработки личных кабинетов под самые разные задачи. Наши специалисты создавали решения для доступа внешних пользователей к нужным данным, а также цифровые рабочие места для сотрудников внутри конкретной компании.

Во всех случаях задача идентична: дать пользователю свободный доступ к нужной информации и возможностям системы, а также сократить количество ручной работы со стороны сотрудников. 

Ниже — несколько реализованных нами решений на базе Битрикс24.

Личный кабинет сокращает путь от запроса до получения информации клиентом. Но создавать его стоит не каждому бизнесу: если заказчики редко обращаются в компанию за уточнениями, отдельный кабинет может оказаться избыточным решением.

Но когда клиенты регулярно запрашивают документы, проверяют статусы, оформляют заявки или обращаются c другими типовыми запросами, личный кабинет заметно упрощает их взаимодействие с компанией.

Если основные процессы вашего бизнеса уже работают в Битрикс24, создавать личный кабинет стоит именно на основе корпоративного портала: он будет связан с CRM и адаптирован под задачи вашего бизнеса.

Нужна помощь с внедрением и доработкой Битрикс24? Пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Будем рады ответить на возникшие вопросы и взять на себя всю техническую часть, чтобы превратить ваш корпоративный портал в мощный инструмент для развития компании.