Эффективность Битрикс24:
как понять, что CRM приносит пользу

Внедрение Битрикс24 не имеет ценности само по себе. Платформа должна приносить результат: избавлять от рутины, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать клиентский сервис.

Но как самостоятельно оценить, прижился ли Битрикс24? Как понять, есть ли польза от подключения CRM, или она только расходует бюджет? Можно ли еще до покупки системы определить ключевые метрики эффективности?

В статье рассказываем, на какие показатели нужно обращать внимание при оценке пользы от внедрения Битрикс24 и что можно сделать для ее увеличения, если результаты не соответствуют ожиданиям.

Покупка Битрикс24 — это инвестиция. Она должна приносить измеримую отдачу, как и любое другое вложение в бизнес. Поэтому оценка эффективности нужна не ради формальных отчетов, а чтобы понимать, насколько использование системы плодотворно для компании. Без этого CRM легко превратить в дорогой, но неработающий инструмент.

Регулярные замеры ключевых показателей использования Битрикс24 позволяют:

• Оптимизировать работу. Ревизия помогает выявить узкие места: где сотрудники по-прежнему работают в обход CRM и какие бизнес-процессы требуют автоматизации.
• Понять реальную отдачу. Интеграторы часто обещают рост продаж, ускорение процессов и снижение потерь. Но только расчет конкретных метрик показывает, действительно ли компания получает то, за что платит.
• Оценить и обосновать расходы. Руководитель получает аргументы в пользу дополнительных инвестиций в развитие портала компании или, наоборот, — сигнал к пересмотру целесообразности затрат на использование системы.
• Скорректировать стратегию. Бизнес-процессы внутри компании могут меняться. Измерение эффективности позволяет вовремя адаптировать CRM под новые задачи, а не оставлять ее в режиме «по умолчанию».
• Мотивировать сотрудников. Понимание, что система работает корректно и положительно влияет на бизнес-процессы компании, повышает уровень доверия персонала к CRM и стимулирует активно применять инструмент в работе.

Многие компании внедряют CRM и ждут, что продажи сами собой пойдут вверх. Но через несколько месяцев оказывается, что расходы есть, а результат отсутствует. Чтобы понять, работает ли система на ваш бизнес или просто съедает бюджет, важно смотреть на конкретные показатели.

Ниже — 10 ключевых метрик, которые помогут объективно оценить эффективность внедрения Битрикс24 и других CRM-систем. Необязательно, чтобы рост касался сразу всех показателей. Однако если большинство метрик остаются на прежнем уровне или даже ухудшаются, это сигнал, что платформа не приносит бизнесу ожидаемой пользы.

Даже при большом количестве лидов бизнес может терять деньги, если заявки поздно обрабатываются или воронка продаж настроена неправильно. CRM помогает отслеживать, насколько эффективно менеджеры превращают интерес потенциальных и действующих клиентов в реальные сделки, то есть насколько велика конверсия.

Рост процента конверсии после внедрения Битрикс24 — признак того, что система работает эффективно.

CRM помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Поэтому одна из важнейших метрик ее эффективности связана с улучшением взаимодействия бизнеса с целевой аудиторией. Прежде всего это касается времени ответа на запросы. Ведь если менеджеры долго не реагируют, клиент остается недоволен и уходит к конкурентам. И именно CRM помогает улучшить этот компонент.

В идеале для наглядности нужно оценить среднюю скорость ответа еще до внедрения Битрикс24. Для этого нужно фиксировать точку начала коммуникации со стороны клиента: время звонка, получения email или заявки на сайте, в мессенджере, соцсетях. А также время исходящего сообщения от сотрудника. Разница между этими цифрами показывает, как быстро отвечают менеджеры.

После внедрения Битрикс24 эти показатели будут фиксироваться в системе автоматически. Снижение времени ответа говорит об успешности работы CRM-системы.

Коэффициент удержания (Retention Rate) отражает, какой процент покупателей продолжает сотрудничать с компанией и совершает повторные покупки. Это важная метрика для бизнеса, поскольку сохранение существующего клиента обходится значительно дешевле, чем привлечение нового.

CRM помогает улучшить клиентский опыт и повысить Retention Rate. Персонализированный сервис и увеличение скорости ответа напрямую влияют на лояльность покупателей к бренду, мотивируя их возвращаться.

Если Битрикс24 настроен корректно, то коэффициент удержания клиентов будет расти. В том числе — за счет внедрения инструмента «Повторные продажи с AI». Подробнее о том, как искусственный интеллект помогает бизнесу повысить лояльность покупателей и зарабатывать больше, читайте в этой статье.

Churn Rate (отток клиентов) — это процент покупателей, которые перестали работать с компанией за выбранный временной отрезок. Если коэффициент удержания говорит о том, сколько клиентов осталось, то отток — сколько из них компания потеряла.

CRM позволяет сегментировать клиентскую базу и автоматически создавать индивидуальные предложения под каждую группу и конкретных покупателей. За счет этого растет лояльность клиентов, а вместе с ней — повторные продажи.

Если после внедрения CRM отток клиентов снизился, значит, система работает правильно: бизнес удерживает больше покупателей при тех же затратах.

Customer acquisition cost (CAC, стоимость привлечения клиента) — показатель, который также зависит от использования CRM. Он отражает, во сколько в среднем компании обходится привлечение одного нового клиента. В расчет входят траты на маркетинг, работу команды продаж и, в том числе, расходы на Битрикс24.

Если платформа Битрикс24 настроена правильно, ответственные лица в компании видят, откуда пришли клиенты, и оценивают эффективность разных каналов продвижения. Если расходы на привлечение превышают прибыль от клиента, компания фактически уходит в минус. CRM-система позволяет контролировать эти метрики и повышать их эффективность.

Формула может меняться в зависимости от контекста. Если необходимо рассчитать показатель более детально, то к затратам на маркетинг и пользование Битрикс24 можно прибавить зарплаты ответственных сотрудников, а также различные дополнительные расходы. Если CRM настроена корректно, CAC должна уменьшаться, а количество клиентов расти.

Цикл сделки — это время, за которое клиент проходит по воронке продаж: от момента первого контакта с компанией до совершения покупки. Чем дольше длится сделка, тем выше вероятность, что клиент передумает. Быстрое закрытие сделок минимизирует эти риски. Кроме того, с более коротким циклом сделки компания может обрабатывать больше заказов без увеличения затрат на привлечение персонала.

Битрикс24 помогает автоматизировать и ускорить работу сотрудников на каждом этапе воронки. Кроме того, на платформе можно настроить функцию автораспределения лидов. Тогда менеджеры будут получать заявки автоматически по заранее заданным правилам (с учетом нагрузки, графика, геолокации). Это исключит ситуации, когда лид подолгу находится без движения.

Если после внедрения системы цикл сделки сокращается, то CRM действительно автоматизирует рутину, и менеджеры работают эффективнее.

Lifetime Value (LTV, пожизненная ценность клиента) — это показатель общей прибыли, которую компания получает от покупателя за весь период сотрудничества. Чем чаще человек выбирает конкретный бренд, тем выше окупаемость инвестиций в маркетинг, оплату труда сотрудников и использование CRM-платформы.

Внедрение Битрикс24 способствует росту LTV. Достигается это за счет улучшения ряда показателей: скорости отклика на запрос, персонализации коммуникаций, роста среднего чека, глубокой аналитики и сегментации клиентской базы.

LTV показывает, насколько успешно бизнес применяет Битрикс24, в частности для удержания клиентов и стимулирования повторных покупок. Рост метрики свидетельствует о том, что система помогает выстраивать долгосрочные отношения и повышает ценность клиента для компании.

Средний чек (Average Deal Size) — это метрика, которая показывает, сколько денег в среднем приносят сделки. Так как одна из важных функций Битрикс24 — помогать менеджерам формировать наиболее релевантные предложения для клиентов, включая дополнительные товары и услуги, то увеличение средней суммы сделки свидетельствует об успешности внедрения платформы.

Рост среднего чека — показатель того, насколько CRM помогает компании управлять продажами и увеличивать доход.

Эта метрика показывает, какая доля рутинных процессов в компании выполняется автоматически с помощью CRM и без прямого участия сотрудников. В список подобных задач может входить:

• Постановка задач
• Напоминания о дедлайнах
• Формирование документов и счетов
• Рассылки клиентам
• Распределение лидов

Уровень автоматизации показывает, насколько компания действительно использует возможности CRM, а не просто внедрила систему ради галочки.

Стоимость упущенных сделок (Lost Sales или Lost Deals) показывает, какую сумму компания потеряла из-за различных ошибок и задержек в процессе продаж. Стабильно высокие цифры по данной метрике говорят о том, что есть проблема в работе менеджеров, скорости отклика или процессе ведения клиента по воронке.

Битрикс24 помогает снизить количество упущенных сделок. Достигается это за счет автоматизации обработки заявок и увеличения скорости ответов. Кроме того, CRM-аналитика позволяет понять, на каком этапе чаще всего срываются продажи, и оперативно скорректировать процесс.

Если после внедрения CRM стоимость упущенных сделок снижается, значит, система помогает лучше контролировать процесс продаж и удерживать больше клиентов до закрытия сделки.

CRM помогает бизнесу масштабироваться и зарабатывать больше. Однако на практике не каждая компания получает максимум от внедрения системы. Связано это обычно с ошибками, допущенными на этапе подготовки стратегии подключения, реже — с некачественной работой интегратора.

Ниже — 5 распространенных причин, из-за которых Битрикс24 и другие CRM не приносят результата.

Если компания подключает CRM, потому что так уже сделали конкуренты, то система часто превращается в дорогостоящий инструмент без практического применения. Причиной для внедрения Битрикс24 должен быть внутренний запрос: например, сокращение цикла сделки или повышение прозрачности отдела продаж. Только в этом случае, за редким исключением, бизнес получит отдачу от нового инструмента.

В целях экономии некоторые компании пробуют подключить Битрикс24 самостоятельно. Однако без опыта в этом вопросе легко упустить важные моменты: неправильно настроить бизнес-процессы, забыть про нужные интеграции. В итоге CRM не облегчает работу, а только создает хаос. Профессиональное внедрение экономит время и снижает риски ошибок.

Даже при работе с подрядчиком многое зависит от того, насколько глубоко он погружается в бизнес-процессы компании. Иногда CRM настраивают по типовому сценарию, без учета специфики продаж, структуры отдела или особенностей обслуживания клиентов. В результате система работает формально, не решая ключевых задач заказчика.

Даже идеально настроенная CRM не принесет результата, если сотрудники не понимают, как с ней работать. Без обучения они могут не видеть пользы и воспринимать систему как лишнюю бюрократию или инструмент для контроля, продолжая вести базы клиентов в Excel. Поэтому обучение и регулярная поддержка — обязательная часть внедрения.

Некоторые компании хотят получить идеальный результат сразу: автоматизировать все процессы, настроить десятки воронок и подключить интеграции. В результате сотрудники теряются в функционале, а система перегружается ненужными элементами. Гораздо эффективнее идти поэтапно: сначала решить ключевые задачи, а потом постепенно расширять функционал.

Даже если внедрение Битрикс24 не оправдало ожиданий, это еще не приговор. Есть несколько вариантов, как превратить платформу из дорогого органайзера в работающий инструмент для конкретной компании:

Аудит — наиболее оптимальное решение для любого бизнеса. Комплексная проверка портала помогает выявить узкие места в его работе и быстро установить причины сложностей. Эксперты анализируют настройки системы и качество данных, а также работоспособность интеграций с другими системами.

По результатам аудита заказчик получает отчет с рекомендациями по доработке Битрикс24. На консультации специалисты подробно объясняют, что именно мешает порталу приносить ожидаемую пользу и какие шаги помогут это исправить.

Заказать аудит портала Битрикс24, узнать стоимость и подробности об услуге вы можете по ссылке.

Этот вариант подходит в случае, если настройки Битрикс24 соответствуют целям и задачам компании, но сотрудники не умеют или не хотят пользоваться платформой. Здесь имеет смысл провести обучение персонала, привязать систему мотивации к показателям в CRM, а также применять дисциплинарную ответственность.

Для обучения сотрудников работе с CRM можно воспользоваться бесплатными курсами и видеоуроками, пригласить тренера, а также внедрить специальные решения на базе Битрикс24. Кроме того, имеет смысл внедрить прозрачную систему KPI, которая будет зависеть, например, от скорости обработки заявок или выполнения задач в срок.

При этом нередки случаи, когда сотрудники саботируют внедрение CRM из-за опасений, что система поможет выявить их низкую продуктивность или несоблюдение регламентов. В этом случае компания также должна рассмотреть применение дисциплинарных взысканий, вплоть до расставания с такими специалистами.

Это решение может сработать в том случае, если систему внедряли самостоятельно или изначально подключили только базовые инструменты без анализа реальных потребностей компании. В итоге сотрудники вынуждены вручную переносить данные между сервисами или использовать сторонние инструменты.

Интеграция Битрикс24 с телефонией, соцсетями, мессенджерами, сайтом, бухгалтерскими программами, а также другими сервисами создает единое рабочее пространство, где все данные обновляются автоматически. Это повышает точность учета, ускоряет работу и снижает риск человеческого фактора.

Внедрение Битрикс24 — не конечная точка, а процесс. Первичные настройки закладывают основу будущего успеха, но эффективность системы определяется в том числе тем, как ее развивают и адаптируют под меняющиеся запросы компании. А также тем, насколько хорошо сотрудники знакомы с возможностями платформы.

Если регулярно измерять ключевые показатели эффективности, при необходимости дорабатывать платформу и обучать команду новым функциям, CRM становится инструментом, который помогает бизнесу расти даже в условиях высокой конкуренции.

Нужна помощь с настройкой Битрикс24 или аудит вашего портала? Оставьте заявку в форме ниже. Команда IT-Solution берет на себя всю техническую часть, превращая платформу в мощный инструмент для развития вашего бизнеса.

Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников

Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.