12 августа 2025
Дата публикации:
Как отель увеличил конверсию на 25%, ускорил обработку заявок на 42% и сделал маркетинг эффективным
Как отель увеличил конверсию на 25%, ускорил обработку заявок на 42% и сделал маркетинг эффективным
Как улучшить работу автосервиса,
увеличить эффективность рекламы на 150% и превзойти ожидания клиентов?
Увеличение количества гостей, скорости обработки заявок и эффективности маркетинга.
Внедрение Битрикс24 как основного инструмента для обработки заявок, бизнес-аналитики и автоматизации маркетинговых активностей.
Создание единого рабочего пространства для удобной работы с бронированием и аналитическими отчетами, а также фиксации данных о клиентах.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Получите консультацию по внедрению Битрикс24!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
О заказчике
Семейная гостиница со спа-комплексом в Ленинградской области. Персонал отеля включает 60 сотрудников
С какими проблемами обратился заказчик ?
Взаимодействие с клиентами
Внутренние процессы
Заявки на бронирование номеров поступают через сайт, телефон, email, соцсети и различные онлайн-сервисы. Администраторы не успевали своевременно отвечать на все запросы, поэтому часть потенциальных клиентов уходила, не дождавшись обратной связи.
Разрозненные каналы коммуникации
Из-за проблем в организации работы часто игнорировались обращения гостей: данные о позднем заселении, жалобы, просьбы об уборке и другие пожелания. Вкупе с долгим ожиданием ответов менеджеров это приводило к недовольству клиентов и убыткам.
Низкий уровень обслуживания
Проблемы с бронированием
Сотрудники вручную вели учет свободных и занятых номеров в Excel, часто не успевая обновлять данные вовремя. В пиковые периоды некоторые номера пустовали из-за того, что менеджеры забывали отмечать отмены бронирований.
Клиентская база в виде Excel-таблицы не содержала ни истории общения, ни инструментов фильтрации. Это мешало персонализации рассылок и снижало количество повторных бронирований.
Несегментированная база клиентов
Компания не применяла инструменты финансового анализа, такие как RevPAR (средний доход на номер) и ADR (средняя цена за ночь). Это создавало сложности в управлении и формировании цен, тормозя развитие бизнеса.
Сложности с бизнес-аналитикой
Отсутствие системы контроля персонала создавало серьезные проблемы: невозможно было оценить эффективность работы администраторов и скорость обработки запросов гостей. Это негативно сказывалось на доходах, уровне дисциплины и качестве обслуживания.
Отсутствие контроля
Вся коммуникация по задачам велась в мессенджерах, из-за чего возникали серьезные сложности: персонал часто забывал о важных поручениях, терял информацию в переписке и пропускал уведомления.
Сложности в постановке задач
Маркетинг вслепую
Не имея полноценной базы клиентов, разделенной по важным критериям, бизнес испытывал трудности с увеличением среднего чека и привлечением новых гостей. Массовые рассылки были обезличенными и содержали лишь общую информацию.
После завершения пребывания связь с клиентом обрывалась: отель не имел механизмов для получения отзывов, не рассылал автоматические сообщения с благодарностью и просьбой оценить сервис.
Отсутствие коммуникации с гостями после выезда
Основные причины такого решения:
- Наличие удобного инструмента для онлайн-бронирования номеров.
- Интуитивно понятный и дружелюбный интерфейс, с которым сотрудникам будет легко разобраться.
- Большое количество инструментов для управления командой, внутренней коммуникации, постановки и контроля выполнения задач.
- Возможность интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями.
- Полноценная CRM с возможностью гибкой настройки под гостиничный бизнес.
- Функционал для работы с базой клиентов, email-маркетинга и автоматизации рассылок.
Для решения обозначенных проблем руководство отеля выбрало облачный тариф Битрикс24 «Профессиональный».
Почему выбрали Битрикс24
Поставленные задачи
Клиентский сервис:
- Формирование единого контакт-центра для обработки входящих запросов, который поможет сократить время ответов и разгрузить персонал.
- Настройка автоматических рассылок с полезной информацией при бронировании, заселении и выезде.
- Перенос базы клиентов из Excel в Битрикс24, ее актуализация и удаление дублей.
- Персонализация сервиса за счет подключения инструментов для автоматической фиксации всей истории общения с клиентами, включая записи звонков.
Коммуникация внутри команды:
- Создание единого рабочего пространства в Битрикс24 для постановки и контроля задач.
- Автоматизация ключевых операций: бронирования, заселения, выселения, обработки пожеланий постояльцев, передачи смены.
Продажи, маркетинг, аналитика:
- Настройка воронки продаж для контролироля всех этапов работы с клиентами, а также отслеживания причин отказов или отмен бронирования.
- Сегментация базы данных по клиентам для увеличения эффективности рекламы.
- Настройка автоматической проверки доступности номеров в реальном времени вместо ручной работы с Excel.
- Подключение инструментов для автоматизации и оценки эффективности email-маркетинга.
- Разработка наглядных отчетов для анализа сезонности, оценки финансовых результатов и качества клиентского сервиса.
Результаты внедрения Битрикс24
Онлайн запись
CRM-система
- Инструмент исключает возможность одновременного бронирования двумя гостями на одни и те же даты: информация о свободных и занятых номерах всегда актуальна.
- Контактные данные бронирующих номер гостей автоматически сохраняются в CRM.
- Руководство может в режиме реального времени отслеживать загрузку номерного фонда и оптимизировать ценообразование.
- Система автоматически рассылает гостям напоминания о визите по SMS или через мессенджер WhatsApp.
- Проверка доступности номеров происходит в реальном времени. Это исключает искажение информации, ускоряет время обработки запросов и позволяет отелю зарабатывать больше в высокий сезон.
- В системе хранится вся история общения с постояльцами и потенциальными клиентами. Данные в единой базе можно сегментировать по разным параметрам (новый гость, повторное заселение, семья с детьми, бизнес-турист), что помогает персонализировать рассылки.
- В CRM фиксируются заявки с разных платформ: сайта, соцсетей, электронной почты и онлайн-сервисов. Лиды больше не теряются, а сотрудникам не нужно самостоятельно отслеживать запросы и вручную обрабатывать данные.
- Благодаря настроенной воронке продаж менеджеры могут отследить, на каких этапах находятся клиенты и где возникают сложности. Дальнейшее устранение узких мест помогает увеличить конверсию.
- В Битрикс24 создано единое рабочее пространство с внутренним мессенджером, таск-трекером, автоматическими уведомлениями и напоминаниями.
- Руководство отеля может контролировать, кто из сотрудников ознакомился с важной информацией в новостной ленте.
- Работа над ключевыми операциями ведется в рамках нескольких Бизнес-процессов: «Заезд», «Выезд», «Обработка жалобы», «Передача смены». Задачи по ним ставятся автоматически.
- Руководство отеля видит, кто конкретно решал вопрос клиента, сколько времени заняла задача, корректно ли передана информация между сменами.
Единое рабочее пространство
BI-отчет
Система автоматически формирует подробный отчет с ключевыми показателями:
- Загрузка номеров (в разрезе дней, месяцев, сезонов)
- Доход на номер (RevPAR) и средняя цена за ночь (ADR)
- Средний чек
- Количество новых и повторных гостей
- Источники бронирований
- На разных этапах воронки продаж клиентам автоматически отправляются персонализированные письма: подтверждение брони и успешной оплаты, напоминание за 24 часа до прибытия, приветствие при заезде, а также рассылки с бонусами и скидками на различные услуги.
- Отдельный вид сообщений — специальная форма обратной связи, которая автоматически отправляется постояльцам за день до выезда. В ней можно поделиться впечатлениями и сообщить о возможных сложностях. Так персонал успевает отработать негатив до отъезда клиентов.
Маркетинговые инструменты
на 42%
на 25%
- в 2,5 раза
Результаты внедрения в цифрах
*На основании сравнения годовых отчетов по продажам до и после внедрения Битрикс24.
Время на обработку запросов, управление бронированием и оплатой снизилось на 42%
Конверсия лидов в клиентов выросла на 25%
Конверсия рекламных рассылок выросла в 2,5 раза
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
