Автоматизация сбора и обработки отзывов клиентов в Битрикс24

13 января 2025
Дата публикации:
Стоимость: 130 000 ₽
* Цена не является публичной офертой и указана с учетом конкретных условий реализации, которые описаны в приведённом кейсе. Итоговая стоимость может варьироваться в зависимости от индивидуальных условий и требований заказчика.
Заказчик — федеральный поставщик автозапчастей и аксессуаров. На сегодняшний день компания владеет крупной сетью розничных магазинов, а также активно развивает направление онлайн-продаж.

Основные рабочие процессы, включая формирование и обработку заказов, построены на базе Битрикс24.

Задачи

Автоматизировать процесс сбора обратной связи от клиентов

Компания регулярно собирает обратную связь от клиентов для объективной оценки качества работы менеджеров, а также формирования востребованного ассортимента запчастей и аксессуаров. Ранее сотрудникам колл-центра приходилось связываться с покупателями по телефону. Данный процесс отнимал слишком много времени.
Требовалось решение, которое позволит автоматизировать процесс получения обратной связи от клиентов компании для дальнейшей обработки предложений и возражений.

Увеличить количество положительных отзывов в Яндекс Карты и 2ГИС

Для заказчика было важно предоставить клиентам удобный способ быстрого размещения отзывов о магазинах в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС. Это обусловлено тем, что многие покупатели не хотели тратить время на поиск магазина, чтобы оставить положительный отзыв.

Решение

Автоматизированная система для сбора и обработки отзывов клиентов

Специалисты компании IT-Solution разработали систему, которая позволяет получать обратную связь от клиентов в автоматическом режиме, а также систематизировать процессы обработки возражений. Кроме того, решение предоставляет клиентам возможность быстро оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и 2ГИС. Работа системы делится на два этапа.

Отправка CRM-формы обратной связи

Как только сделка в Битрикс24 переходит на завершающую стадию воронки продаж, система автоматически отправляет клиенту сообщение в мессенджеры Telegram или WhatsApp с просьбой оценить качество обслуживания.
После нажатия на кнопку «Оценить» открывается короткая CRM-форма. Далее клиенту остается выбрать один из вариантов оценки качества обслуживания.
В случае если клиент оценивает работу компании на 5 звезд, система предлагает оставить свой отзыв на Яндекс Картах или 2ГИС.
При этом, перейдя по ссылке, клиент автоматически переходит в карточку определенного магазина, в котором он приобретал товар или забирал заказ.
Если клиент выбирает оценку 4 и ниже, в таком случае ему необходимо оставить комментарий и нажать кнопку «Отправить». Далее информация об отрицательной оценке автоматически фиксируется в Битрикс24 на одной из стадий смарт-процесса «Обработка отзывов».

Смарт-процесс «Обработка отзывов» для работы с негативными отзывами клиентов

По всем отрицательным отзывам создаются отдельные карточки, которые фиксируются в смарт-процессе «Обработка отзывов» и распределяются по стадиям в зависимости от оценки клиента.
Созданные карточки содержат в себе:

  • Комментарий клиента
  • Дату, когда был оставлен отзыв
  • Оценку
  • Ссылку на связанную с отзывом Сделку
  • Контактные данные клиента
  • Филиал, на который был оставлен отзыв
Далее руководителю отдела контроля качества необходимо ознакомиться с отзывами и назначить ответственных для дальнейшей работы с клиентами.
Внедрение данного решения позволило урегулировать большинство негативных инцидентов еще до того, как клиенты оставляли отрицательные отзывы на различных сервисах. Таким образом, удалось повысить лояльность покупателей и укрепить репутацию компании.

Результат

Главный итог нашей работы — создание системы, которая позволяет получать обратную связь от клиентов в автоматическом режиме, быстро обрабатывать негативные отзывы и формировать высокий рейтинг магазинов компании в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС. Благодаря нашему решению менеджерам отдела контроля качества не нужно обзванивать всех покупателей, и они могут уделить больше времени клиентам, а также другим задачам.

Наше решение позволило клиенту:

  • Регулярно получать обратную связь от клиентов для объективной оценки качества работы менеджеров
  • Повысить рейтинг магазинов компании в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС
  • Систематизировать процесс обработки отрицательных отзывов
  • Повысить лояльность клиентов и укрепить репутацию компании

Инструменты, используемые для реализации решения

Штатный функционал Битрикс24:

  • CRM-формы
  • Смарт-процессы
  • Бизнес-процессы
  • REST API «Битрикс24»
Автоматизируйте рутинные процессы с IT-Solution
Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали проекта.

Смотрите также