Цифровое рабочее место для обработки обращений клиентов в Битрикс24

Корпоративный портал на базе Битрикс24 стал главным бизнес‑инструментом компании: в нем сосредоточены продажи, управление персоналом и коммуникации внутри команды. Исключением являлась только работа с обращениями клиентов — ее вели через отдельный сервис, созданный компанией с учетом всех индивидуальных особенностей своей отрасли.

Разработка собственного решения была обусловлена тем, что стандартный функционал Битрикс24 для коммуникации с клиентами в чатах обладает ограничениями. Например, чтобы посмотреть информацию по клиенту, историю взаимодействий или связанные сделки, приходится заходить в CRM. Это замедляет работу, особенно при большом потоке обращений.

Самописное решение полностью покрывало потребности компании, но его интеграция в рабочий процесс была малоэффективной. Постоянное переключение между чатами и Битрикс24 тормозило обработку клиентских запросов и увеличивало риск ошибок.

Далее рассмотрим все особенности работы с инструментом и его главные преимущества.

Чтобы приступить к работе с обращениями клиентов, пользователю достаточно открыть раздел «Чаты» на корпоративном портале, а затем перейти во вкладку «Чаты открытых линий».

В левой части экрана отображаются все чаты с клиентами. При этом у сотрудника есть возможность просмотреть только непрочитанные или, наоборот, завершенные диалоги, а также отфильтровать их по категориям. Кроме того, можно воспользоваться поиском и найти нужный чат по названию или части переписки.

Таким образом, сотрудник может ознакомиться не только с новыми обращениями клиентов, но и со всей историей диалогов.

Обращения клиентов автоматически распределяются между менеджерами в зависимости от текущей загрузки. Диалог назначается сотруднику с наименьшим количеством активных заявок.

После поступления нового запроса система автоматически запускает таймер, который отсчитывает, в течение какого времени клиент ждет подключения оператора.

Чтобы приступить к обработке обращения, сотруднику необходимо нажать кнопку «Взять», после чего таймер ожидания будет остановлен. Одновременно с этим система начинает отсчитывать время, которое оператор тратит на диалог с клиентом.

Если сотрудник в течение определенного времени не берет обращение в работу, система автоматически передает его другому свободному оператору.

Чтобы проверить, обращался ли ранее клиент в компанию, менеджеру достаточно нажать кнопку «CRM». После этого откроется вкладка, в которой можно просмотреть информацию о связанных с клиентом сущностях в CRM, а также всю историю взаимодействия, не выходя из текущего диалога.

Дополнительно во вкладке представлена подробная информация о последнем диалоге, включая:

• Дату и время создания
• Количество сообщений
• Время до первого ответа на сообщение клиента
• Время, затраченное оператором на диалог с клиентом
• Перечень сотрудников, которые участвовали в диалоге

В диалоге с клиентом сотрудник может воспользоваться функцией быстрых ответов. Для этого ему достаточно начать вводить сообщение, после чего система автоматически предложит подходящие варианты текста.

Шаблоны быстрых ответов формируются руководителями отделов в универсальном списке, а затем добавляются в приложение через административную панель.

Чтобы закрыть диалог, менеджер обязан сначала присвоить обращению категорию. Для этого достаточно перейти во вкладку «CRM» и выбрать нужный вариант из списка. Без указания категории система не даст завершить диалог.

Перечень категорий также формируется руководителями отделов в административной панели приложения.

В верхней части интерфейса приложения реализованы дополнительные кнопки для работы с обращениями.

• Присоединиться

С ее помощью руководитель или сотрудник смежного отдела, который имеет доступ к диалогу, может подключиться к обсуждению. Данная функция необходима, чтобы с одним обращением могли работать сразу несколько специалистов.

• Перехватить

Позволяет менеджеру забрать обращение клиента себе и отключить от него текущего оператора. Функция необходима в том случае, если запрос клиента передается между отделами.

• Передать

Данная кнопка позволяет передать обращение конкретному специалисту.

• Пропустить

При нажатии обращение автоматически распределяется на одного из операторов.

• Спам

Система отметит сообщение как «спам» и завершит диалог.

Для руководителей отделов доступна специальная вкладка с подробной статистикой по работе сотрудников с обращениями клиентов.

В отчете представлена следующая информация:

• Общее количество сессий
• Общее количество работающих операторов в заданный период
• Количество завершенных диалогов
• Количество диалогов в работе
• Количество диалогов без ответа
• Среднее время с момента поступления обращения до первого сообщения оператора
• Среднее время, которое тратят операторы на диалоги с клиентами

Руководитель может сформировать отчет с разными параметрами — например, за определенный период, по конкретному оператору, открытой линии, категории или текущему статусу обращений.

В нижней части отчета представлена информация по обращениям клиентов с разделением по операторам и категориям.

Кроме того, руководитель может просмотреть информацию по каждому диалогу, с которым работали операторы за выбранный период или за все время.

Главный итог — создание приложения, бесшовно интегрированного в Битрикс24, которое позволяет эффективно работать с обращениями из разных каналов в режиме одного окна. Сотрудники могут получать всю необходимую информацию о клиенте, не выходя из диалога, лучше понимать контекст обращений и быстрее их обрабатывать. Руководители в свою очередь получили возможность контролировать, насколько оперативно и качественно сотрудники кол‑центра и отдела продаж ведут работу с клиентами.