По мере роста бизнеса увеличивается и поток обращений. Чтобы записаться на услуги, клиенты пишут в мессенджерах, почте и соцсетях, звонят по телефону. При таком потоке входящих заявок становится особенно заметно, насколько бизнесу не хватает автоматизации.

Ниже — пять самых распространенных проблем, с которыми сталкивается бизнес без стабильной системы онлайн-записи в CRM:

Инструмент Онлайн-запись в рамках корпоративного портала Битрикс24 — это не просто форма для бронирования, а целая система, которая автоматизирует обработку заявок и управление расписанием:

• Клиентам она помогает удобно выбирать время оказания услуги или бронирования определенных ресурсов: специалистов, помещений, оборудования, спецтехники. А также сразу оплачивать заказы.

• Бизнесу она позволяет фиксировать в CRM обращения и комментарии клиентов, рассылать им уведомления и управлять расписанием специалистов. И все это — в автоматическом режиме, без необходимости ручной обработки обращений или рассылки напоминаний.

Функция полезна практически любому бизнесу, где услуги предоставляются по предварительной договоренности, где важно планировать рабочие часы и избегать хаоса в расписании. В частности, онлайн-запись важна для организации работы:

• Салона красоты
• Шиномонтажа и автосервиса
• Клиники и медцентра
• Юридического агентства
• Массажной и СПА-студии
• Образовательного сервиса
• Фитнес-клуба и спортивного зала
• Event- и концертной площадки, фотостудии
• Сервиса по ремонту и аренде техники

Онлайн-запись упрощает процесс на стороне не только клиента, но и самой компании. Использование инструмента позволяет бизнесу работать быстрее, снять нагрузку с сотрудников и снизить риск человеческого фактора.

Вот основные плюсы от подключения системы Онлайн-записи в Битрикс24:

Подробно о том, как подключить Онлайн-запись, мы уже писали в нашей большой статье, где пошагово разобрали этапы настройки. Поэтому в данном тексте мы касаемся лишь основных вопросов и понятий, которые помогают быстрее разобраться в логике работы инструмента.

→ На каких тарифах доступна Онлайн-запись:

До ноябрьского релиза Битрикс24 «Космос» функционал был доступен только пользователям тарифов «Профессиональный» и «Энтерпрайз». Теперь Онлайн-запись могут подключить также клиенты тарифов «Базовый» и «Стандартный».

Таким образом, Онлайн-запись доступна всем пользователям коммерческих тарифов Битрикс24.

→ Что такое ресурс в рамках Онлайн-записи:

В Битрикс24 используется понятие «ресурс» — это все, что может быть забронировано клиентом на определенное время и что компания предоставляет в рамках услуги. В зависимости от специфики бизнеса, ресурсом может выступать:

• Специалист (врач, мастер, консультант, менеджер, тренер)
• Помещение (кабинет, переговорная, зал, студия, бокс в автосервисе)
• Техника (диагностическое устройство, станок, специальное оборудование, фото- или видеокамера)
• Спецтехника или транспорт (автомобиль, погрузчик, эвакуатор, строительное оборудование)

→ Как создать ресурс:

Чтобы добавить ресурс, откройте «Онлайн-запись» в левом боковом меню и нажмите кнопку «Добавить ресурс», после чего:

• Укажите сферу деятельности компании
• Дайте название ресурсу
• Выберите тип ресурса (он определяет, что именно клиент бронирует — специалиста, помещение, технику)
• Укажите информацию для клиентов (любые важные сведения, которые могут объяснить заказчику детали о типе ресурса или порядке предоставления услуги)
• Заполните раздел «Услуги» (здесь должен быть указан полный список опций, которые доступны клиенту при бронировании)

На следующих этапах выберите, куда будут добавляться записи ресурса, в какое время он будет доступен и сколько будет длиться один слот.

→ Что такое и как настроить автоматические уведомления

Автоматические уведомления — это одна из важных функций инструмента Онлайн-запись, в рамках которой сообщения с напоминаниями о предстоящем визите, изменениях в графике работы мастеров и другие важные сведения отправляются системой самостоятельно без участия менеджеров и ручной модерации процесса.

Сообщение приходит клиенту в мессенджере или в виде SMS. Среди возможных сценариев подобных рассылок:

• Фиксация даты и времени записи
• Запрос на подтверждение брони
• Сообщение с напоминанием о предстоящей записи
• Сообщение с уточнением в случае, если клиент задерживается

Для каждого формата сообщения есть готовые шаблоны, которые можно редактировать под себя. Так вы можете адаптировать стандартные рассылки под тональность общения компании и потребности именно вашей целевой аудитории.

Раздел с настройками автоматических уведомлений — финальный этап работы с блоком по добавлению ресурса. Перейти к нему можно после того, как вы укажете все необходимые данные, в том числе доступность и длительность слота. Нажмите кнопку «Создать ресурс», чтобы закончить работу над формой онлайн-записи.

→ Как сотруднику самостоятельно записать клиента

Если заказчик связался с вами по телефону или ему неудобно использовать онлайн-форму, менеджер может создать запись самостоятельно. Функция доступна всем сотрудникам компании, работающим в Битрикс24.

Для этого нужно открыть соответствующий раздел в левом боковом меню корпоративного портала, выбрать ресурс, подходящие клиенту дату и время, а затем нажать кнопку «Создать».

Если вам необходимо выбрать несколько ресурсов одновременно — например, нужно забронировать не только специалиста, но и конкретное помещение, — нажмите кнопку «Общие слоты».

Форма для записи также содержит поле с комментарием, где сотрудник может зафиксировать пожелания клиента и любую иную информацию, которая будет важна для оказания услуги.

Созданные записи можно связывать с уже существующими Сделками и Клиентами в CRM, а также создавать новые.

→ Как выглядит форма Онлайн-записи для клиента

Форма может быть размещена в соцсетях, на сайте, в мессенджерах, рекламных объявлениях на разных площадках, ее можно напрямую отправить клиенту. После перехода по ссылке пользователь увидит удобный интерфейс, где сможет выбрать конкретного специалиста, дату и время, а также указать свои контактные данные.

Выбор специалиста можно организовать согласно трем сценариям:

• В режиме автоподбора пользователю не нужно вручную искать специалиста — система автоматически предложит доступные варианты для записи. Это удобно, когда клиентам непринципиально, кто именно будет оказывать услугу.

• В режиме выбора из доступных клиенту показывается список свободных слотов на конкретные даты без привязки к определенным специалистам. Такой вариант подойдет, если заказчику важнее выбор времени, чем исполнителя.

• Опция выбора из всех дает клиенту максимальную свободу. В форме показывается полный список ресурсов, а не только доступные слоты или специалисты. Это удобно, если для оказания услуги принципиален выбор конкретного специалиста и временного отрезка.

С каждым новым релизом инструмент получает обновленный функционал, который делает процесс записи еще удобнее для клиентов и эффективнее для бизнеса. Разработчики учитывают реальные потребности пользователей и растущие требования к автоматизации.

Ниже мы рассматриваем ключевые обновления, которые Онлайн-запись получила после релизов Битрикс24 «Невесомость» и «Космос».

→ Интеграция с CRM

В релизе «Невесомость» функционал был добавлен в карточки Сделок. Сотрудник может забронировать ресурс прямо в CRM, не открывая отдельно раздел Онлайн-записи. Внесенная информация автоматически фиксируется в системе: это ускоряет работу менеджеров и снижает количество ручных действий.

→ Появление овербукинга и листов ожидания

Чтобы минимизировать потери от неявок клиентов и максимально эффективно использовать ресурсы компании, в рамках релиза «Невесомость» в Битрикс24 появился овербукинг — возможность записать несколько клиентов на один временной слот.

Кроме того, даже если свободных слотов нет, компания может внести клиента в лист ожидания. В случае отмены или переноса записи другим клиентом система автоматически уведомит об освободившемся окне и поможет записаться. Это делает сервис более дружелюбным для клиентов и позволяет бизнесу избежать простоев.

→ Расширенные настройки уведомлений

Также после релиза «Невесомость» у пользователей появилась возможность задавать точный промежуток времени между оформлением записи и отправкой первого сообщения клиенту. Кроме того, была добавлена опция настройки количества напоминаний для менеджеров, чтобы они своевременно обработали созданную Сделку.

→ Увеличенные сроки бронирования

После релиза «Космос» появилась возможность арендовать товар или услугу на длительный срок (на сутки, неделю, месяц), что позволяет расширить сферы использования инструмента.

Расписание записей доступно в двух форматах: дневном и недельном. Первый режим удобен для работы с короткими интервалами, тогда как недельное отображение лучше подходит для бронирований на сутки и более, позволяя планировать и резервировать время на период до нескольких месяцев.

→ Уведомление забронированного исполнителя

Специалист, которого клиент выбрал для выполнения услуги, автоматически получит сообщение в мессенджере. Уведомление будет содержать детали по задаче, комментарии клиента и время проведения работ.

→ Продажа сопутствующих товаров и услуг

Важная функция для бизнеса, появившаяся в рамках релиза «Космос», — возможность в процессе бронирования предложить клиенту дополнительные услуги и товары. Это решение помогает улучшить сервис и одновременно увеличить средний чек компании.

→ Онлайн-запись через Яндекс Карты

Еще одно полезное решение, заявленное на презентации «Космоса», — запись через Яндекс Карты. Клиентам больше не придется переходить на сайт, чтобы открыть форму: записаться можно прямо из карточки компании в Яндексе в процессе поиска по конкретной локации.

Информация о созданной брони автоматически фиксируется в CRM с уведомлением ответственных. Таким образом, у компании появляется дополнительный канал привлечения заявок, который работает без участия менеджеров. А у клиентов — максимально короткий путь от поиска нужной услуги до записи.

→ Запись только после оплаты

Если бизнесу важно защититься от неявок клиентов и связанной с этим неопределенности, то теперь это можно сделать, активировав опцию предварительной оплаты перед записью.

Работает это следующим образом: клиент заполняет форму, но выбранный временной слот в расписании закрепляется за ним только после поступления платежа. До этого момента окно не считается занятым.

При этом менеджер видит специальную пометку в расписании, которая показывает, что заявка была создана, но оплата еще не получена. Это позволяет довести сделку до завершения, своевременно напомнив клиенту о необходимости внести платеж.