26 февраля 2026
Дата публикации:
Как сеть аптек автоматизировала учет и хранение лекарственных препаратов, а также увеличила конверсию рассылок на 48%
Как сеть аптек автоматизировала учет и хранение лекарственных препаратов, а также увеличила конверсию рассылок на 48%
Как сеть аптек автоматизировала учет и хранение лекарственных препаратов, а также увеличила конверсию рассылок на 48%
Как сеть аптек автоматизировала учет и хранение лекарственных препаратов, а также увеличила конверсию рассылок на 48%
Автоматизировать контроль складских остатков, создать единый кабинет для фиксации обращений клиентов, внедрить инструменты для ведения рабочего календаря, сегментировать клиентскую базу и настроить автоматические персонализированные рассылки.
Внедрение Битрикс24 для консолидации обращений и заявок, управления рассылками и рабочим календарем, а также интеграция корпоративного портала с 1С для систематизации учета и хранения препаратов.
Создание единого онлайн-пространства для работы с обращениями, автоматизации учета препаратов, планирования рабочего времени, а также управления клиентским сервисом и маркетингом.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Получите консультацию по внедрению Битрикс24!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
О заказчике
Региональная сеть аптек, на момент обращения насчитывающая 12 точек. Общая численность персонала превышает 100 человек. Сеть присутствует на рынке более 10 лет, однако за последние два года прошла через активное расширение: количество точек выросло с 7 до 12. Этот процесс в том числе обнажил системные проблемы в управлении и продвижении.
Операционные процессы
С какими проблемами обратился заказчик?
Работа с клиентами
В CRM клиента поступали обращения только с сайта и из приложения. Интеграций с соцсетями и мессенджерами не было, поэтому администраторам приходилось вручную мониторить разные площадки. Это отнимало время и приводило к тому, что некоторые заявки оставались без ответа.
Потерянные обращения
Если клиент добавлял товары в корзину, но не завершал оформление заказа, информация об этом в системе не фиксировалась, а менеджеры не получали уведомлений. Теплая аудитория выпадала из воронки, при этом повторные попытки вернуть ее к покупке не совершались.
Отсутствие работы с брошенными корзинами
Информация о клиентах (email, телефоны) годами собиралась в Excel без какой-либо структуры. Сегментация по частоте или истории покупок отсутствовала, поэтому рассылки носили массовый характер. В результате клиенты не знали о персональных выгодных предложениях, а сеть регулярно недополучала прибыль.
Отсутствие сегментации клиентской базы
Некоторые препараты (БАДы, витамины, лекарства от хронических заболеваний) пьют регулярно или курсами, что увеличивает потенциал для их повторных покупок. Однако автоматических напоминаний о возможности вновь приобрести их в аптеке не было, потенциал для возврата покупателей не использовался.
Нет напоминаний о повторных покупках
Управление и аналитика
Фармацевты и сотрудники склада работают по сменному графику, время от времени меняясь с коллегами датами выхода на работу. Поскольку учет расписания велся в Excel и не обновлялся в реальном времени, то периодически возникала путаница при расчете заработной платы и переработок.
Отсутствие прозрачности в управлении загрузкой персонала
У сети аптек не было инструментов для анализа телефонных разговоров и переписки с клиентами. В итоге руководство не имело объективного понимания уровня сервиса. Это ограничивало возможности по повышению качества обслуживания и напрямую влияло на лояльность клиентов.
Отсутствие контроля качества клиентских коммуникаций
Данные, необходимые для полноценного анализа работы сети, были рассредоточены по нескольким несвязанным системам: Excel-таблицам, CRM, 1С. Для подготовки отчетов требовалось вручную собирать информацию из нескольких источников, при этом глубина аналитики оставалась ограниченной из-за нехватки структурированных данных.
Сложности с отчетностью
У руководства не было возможности оперативно получить актуальный срез по ключевым показателям. Чтобы узнать, сколько документов находится в работе, на какие суммы заключаются сделки и как выполняются планы, приходилось вручную собирать данные у сотрудников, что замедляло принятие решений и усложняло анализ.
Проблемы с анализом данных в реальном времени
Показатели эффективности сотрудников формировались вручную и носили субъективный характер, поскольку собрать полную статистику было затруднительно. Это ограничивало возможности для выстраивания прозрачной системы мотивации, а вклад каждого сотрудника в общий результат сети оставался неочевидным.
Отсутствие прозрачной системы KPI
Весь ассортимент сети, включая рецептурные препараты, хранился в Excel-таблице без четкой категоризации. За годы использования в каталоге накопились дубли, устаревшие позиции и карточки с неполными данными. В итоге фармацевты не всегда могли найти нужную позицию и точную информацию о ней.
Неструктурированный товарный каталог
Сеть много лет пользовалась самописной CRM, которая не поддерживала полноценные интеграции со многими важными программами: сервисами для бухучета, мессенджерами, платформами для аналитики. Сотрудники переносили данные между системами вручную, что неизбежно порождало ошибки и отнимало рабочее время.
Устаревшая CRM
Внутренние документы — приказы, заявления, согласования — передавались в личных переписках в Telegram, а обмен с контрагентами велся через электронную почту. Из-за этого файлы терялись в цепочках сообщений, статусы согласования нигде не фиксировались, а также отсутствовала единая история внесенных в документы правок.
Бессистемное хранение и передача документов
Бухгалтерский учет велся в 1С, при этом интеграция с CRM отсутствовала. Менеджеры, которым требовалось уточнить статус расчетов с поставщиком, были вынуждены каждый раз обращаться к бухгалтерам. Для формирования управленческой отчетности по продажам также требовалось дополнительно запрашивать данные.
Отсутствие интеграции с 1С
Учет запасов по всем точкам велся в Excel-таблицах, которые обновлялись вручную и, как правило, с опозданием. Это могло приводить либо к дефициту востребованных препаратов и упущенным продажам, либо к избыточным закупкам и заморозке оборотных средств в товаре, снижая общую рентабельность сети.
Отсутствие автоматического контроля товарных остатков
В распоряжении аптек имеется как различное медицинское оборудование (например, тонометры), так и офисная техника, которые периодически перемещаются между филиалами. При этом централизованного учета материальных ценностей не велось. В результате оборудование терялось, что приводило к прямым финансовым убыткам.
Отсутствие системы учета материальных ценностей компании
Основные причины:
- Наличие встроенных инструментов для управления персоналом, задачами и дедлайнами
- Возможность интеграции с 1С для систематизации складского учета, а также автоматизации обмена финансовыми данными между CRM и бухгалтерией
- Удобное и быстрое мобильное приложение
- Масштабируемость: платформа готова расти вместе с сетью, и подключение новых точек не требует дополнительных трат
- Наличие инструментов для автоматизации рассылок: маркетинговых, информационных, триггерных
Чтобы решить обозначенные проблемы, руководство выбрало облачный тариф Битрикс24 «Энтерпрайз 250» с учетом масштабирования бизнеса и необходимости подключения новых сотрудников.
Почему выбрали Битрикс24
Поставленные задачи
Операционная эффективность
- Создание системы для учета материальных ценностей компании: закрепленного за конкретным филиалом медицинского и другого оборудования
- Интеграция с 1С для систематизации складского учета и упорядочения товаров по категориям, а также своевременного поступления в CRM данных об оплатах и расходах
- Настройка и автоматизация системы управления документооборотом с созданием шаблонов договоров, заявлений, приказов и других файлов
- Автоматизация рассылки уведомлений для сотрудников о заканчивающихся товарных остатках
Клиентский сервис
- Перенос базы клиентов из Excel в Битрикс24 с удалением дубликатов и систематизацией информации
- Автоматизация рассылок с напоминанием о брошенных корзинах, выгодных персональных предложениях, акциях и новостях сети
- Настройка интеграций с мессенджерами и соцсетями, а также подключение IP-телефонии в рамках создания цифрового рабочего места для обработки обращений клиентов
Контроль и управление
- Настройка учета рабочего времени в рамках Битрикс24, а также производственного корпоративного календаря
- Внедрение системы постановки и контроля сроков выполнения задач для увеличения прозрачности
- Формирование наглядных отчетов для выявления узких мест, сезонности спроса и других важных параметров
- Подключение инструментов для анализа качества коммуникаций с клиентами
- Привязка задач и трудоемкости к KPI сотрудников для внедрения прозрачной системы мотивации
Результаты внедрения Битрикс24
Многофункциональная CRM-система
- Подключена система повторных продаж с помощью AI. ИИ-ассистент сам анализирует карточки CRM и историю заказов, а затем создает шаблоны сделок для менеджеров на основе заданных сценариев (ежемесячные и полугодовые покупки). Это позволяет возвращать больше клиентов без вложений в маркетинг.
- Все коммуникации с клиентами консолидированы в рамках цифрового рабочего места сотрудника, куда поступают обращения из разных каналов: соцсетей, мессенджеров, сайта, приложения. Это позволило избавиться от потерянных заявок и сократить время ответа.
- База клиентов очищена от дубликатов, сегментирована и перенесена в Битрикс24. В карточках клиентов автоматически фиксируется вся история заказов и коммуникации, что позволяет выстраивать взаимодействие с целевой аудиторией с учетом индивидуальных потребностей.
Маркетинг и аналитика
- Отправка рассылок по разным сегментам аудитории автоматизирована с помощью встроенного инструмента. Это позволяет своевременно уведомлять об акциях и персональных предложениях, а также напоминать об оставленной корзине, что привело к увеличению конверсии онлайн-коммуникации.
- Подключение IP-телефонии и речевой аналитики с AI, а также системы оценки качества общения в Открытых линиях позволили увеличить прозрачность в вопросе коммуникации с клиентами и улучшить уровень сервиса.
- Настроенные BI-отчеты в формате онлайн предоставляют руководству подробные и наглядные данные о динамике продаж, эффективности сотрудников, а также других ключевых бизнес-показателях.
Контроль и операционные процессы
- Подключенная система учета материальных ценностей позволяет назначать ответственных, отслеживать перемещение оборудования между аптеками и снизить издержки из-за его потерь.
- Ведение рабочего календаря перенесено в Битрикс24, где также реализована система автоматического учета трудоемкости. В совокупности это позволяет увеличить прозрачность и внедрить объективную систему оценки эффективности.
- Система ЭДО позволила обезопасить важные данные компании, структурировать их хранение, систематизировать процесс внесения правок и ускорить поиск информации. Также созданы дополнительные шаблоны для внутренних документов компании.
- Интеграция с 1С позволила систематизировать учет и хранение препаратов, автоматизировать напоминания о заканчивающихся остатках. Это позволило исключить дефицит или переизбыток товара в аптеке по причине человеческого фактора.
- Также интеграция с 1С позволяет своевременно обновлять данные в CRM о произведенных платежах. Благодаря этому менеджерам и руководству больше не нужно уточнять информацию у бухгалтеров: сведения автоматически попадают в соответствующие карточки.
на 27%
в 4 раза
на 48%
Результаты внедрения в цифрах
*На основании сравнения годовых отчетов по продажам до и после внедрения Битрикс24.
Количество повторных покупок увеличилось на 27%
Временные затраты на проведение инвентаризаций и закупку препаратов снизились в 4 раза
Конверсия маркетинговых рассылок выросла на 48%
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
