В процессе работы периодически возникают различные неполадки с офисной техникой и оборудованием, которые требуют помощи специалистов. В связи с этим в компании был сформирован отдел внутренней технической поддержки.

Для оптимизации работы технического отдела компания внедрила дорогостоящий сервис, через который специалисты принимали и обрабатывали заявки. Но возникла сложность: основная часть персонала работала в Битрикс24, поэтому создание и отслеживание заявок превращалось в настоящую проблему. Сотрудникам приходилось постоянно переключаться между двумя системами, что отнимало время и мешало концентрации на более важных задачах.

В случае поломки или возникновения других проблем с оборудованием сотруднику необходимо подать заявку в техническую поддержку через специализированный Telegram-бот. Чтобы приступить к созданию заявки, в первую очередь требуется выбрать тему обращения. Если проблема связана с неисправностью любой электроники, нужно выбрать «Заявка ИТ», во всех остальных случаях указывается тема «Заявка АХО».

После выбора темы бот оповещает пользователя, что процесс заявки запущен, а также просит подробно описать проблему. Сотруднику достаточно ответить на сообщение с описанием проблемы. Дополнительно к тексту может быть приложено фото или скриншот для наглядной демонстрации неисправности.

В ответ бот присылает уведомление, что заявка создана. Также сообщение содержит детальную информацию по заявке.

Также пользователь может нажать на кнопку «Подробнее» для изменения срочности и важности заявки. Таким образом, технические специалисты смогут понять, насколько критична неисправность и как быстро ее необходимо устранить.

Как только сотрудник создаст заявку, на основании указанной информации система формирует карточку заявки на стороне портала Битрикс24 в смарт-процессе «Прием заявок».

Созданная карточка фиксируется на стадии «Новая заявка» и содержит в себе подробные данные о заявке, а также о сотруднике, который её создал, включая:

• Текущую стадию
• Описание проблемы
• Важность
• Срочность
• Данные по решению
• Ссылку на профиль автора заявки в Битрикс24
• Объект заявки (филиал компании, в котором работает автор заявки)
• Ответственный за заявку

Также система отправляет уведомление сотруднику технического отдела о поступлении нового обращения.

Далее техническому специалисту необходимо перейти к заявке, выбрать категорию обращения на основе описания проблемы, а затем передвинуть карточку на стадию «В работе».

Все изменения стадий заявки на стороне Битрикс24 автоматически фиксируются в Telegram-чате с ботом технической поддержки. Таким образом, сотрудник может быстро отследить, на каком этапе находится его обращение.

Если в течение длительного времени статус обращения не изменяется, сотрудник может воспользоваться кнопкой «Напомнить о заявке». При нажатии на нее система предложит написать сообщение, которое будет зафиксировано в карточке заявки на стороне Битрикс24.

Также у технического отдела есть возможность быстро связаться с автором заявки через чат, который встроен в карточку обращения на стороне Битрикс24 и синхронизирован с Telegram-ботом. Таким образом, специалист может уточнить важные детали по обращению, не выходя из его карточки, а сотрудник сможет ответить на все вопросы в рамках мессенджера.

Также описанный Telegram-бот используется как средство быстрого информирования сотрудников о сбоях в работе программного обеспечения и прочих массовых неисправностях. Чтобы отправить уведомление всему персоналу, специалист может воспользоваться бизнес-процессом в ленте новостей «Аларм».

Перед тем как запустить процесс рассылки, достаточно указать название и текст уведомления, приложить изображение и нажать кнопку «Запустить». Далее сообщение будет зафиксировано в живой ленте портала Битрикс24, а также передано всем сотрудникам через чат с Telegram-ботом технической поддержки.

Главный итог нашей работы — создание полноценного сервиса внутренней технической поддержки, интегрированного в Битрикс24. Система позволяет сотрудникам создавать и отслеживать заявки на обслуживание через мессенджер Telegram и корпоративный портал, а специалистам — работать с обращениями в рамках специализированного раздела. При этом руководитель технического отдела может контролировать все стадии работы с заявками в режиме реального времени.