Система актуализации клиентской базы
в Битрикс24

Клиентская база компании формировалась в течение многих лет и включает в себя сотни тысяч контактов физических и юридических лиц. Однако со временем информация в базе стала устаревать. Вследствие этого менеджерам приходилось регулярно заниматься поиском актуальных контактов, чтобы связаться с тем или иным клиентом. Кроме того, это значительно снижало эффективность рекламных рассылок, так как информация об акциях и скидках попросту не доходила до клиентов.

В первую очередь был реализован бизнес-процесс, который автоматически собрал все Сделки на портале заказчика, а затем распределил их по отдельным воронкам продаж: «B2C» и «B2B».

Таким образом, удалось разделить контакты юридических и физических лиц для последующей актуализации данных. Дальнейшей обработкой выгруженных Сделок занимаются сотрудники колл-центра компании-заказчика.

Воронка создана для актуализации данных по юридическим лицам и включает в себя 6 стадий:

• Новые

Первая стадия, в которой аккумулируются все необработанные Сделки с юридическими лицами.

• В работе

Менеджеры колл-центра переносят Сделки на данную стадию, когда приступают к их обработке.

Важно отметить, что когда один из сотрудников переносит карточку на стадию «В работе», система автоматически назначает его ответственным за выбранную Сделку.

• Не дозвонились

Сотрудники переносят Сделку на данную стадию в том случае, если им не удалось связаться с клиентом по указанным контактам. Далее по каждой из них ведется дополнительная работа для актуализации данных.

• Пропущен — перезвонить

Карточка Сделки автоматически переходит на данную стадию в случае, если с указанного в ней контакта поступил звонок, сообщение в мессенджере или письмо на электронную почту. После этого Сделка выгружается в основную воронку продаж.

• Сделка провалена

Стадия предназначена для Сделок, контактные данные которых не удалось актуализировать или клиент отказался от дальнейшего сотрудничества.

• Сделка успешна

Сотрудник переносит Сделку на стадию «Сделка успешна» в том случае, если ему удалось связаться с организацией по указанным контактным данным и договориться о дальнейшем сотрудничестве.

После того как карточка Сделки переходит на стадию «Сделка успешна», система автоматически копирует ее в основную воронку продаж. Далее с клиентом связываются менеджеры отдела продаж.

Каждый день система автоматически собирает данные и разделяет сделки с физическими лицами на 5 групп:

• Клиент не совершал покупок
• С клиентом не связывались более 1 месяца
• С клиентом не связывались более 3 месяцев
• С клиентом не связывались более 6 месяцев
• С клиентом не связывались более 1 года

Далее из каждой группы отбираются по 50 Сделок, которые выгружаются на соответствующие стадии в воронке «B2C».

В течение рабочего дня сотрудникам колл-центра необходимо связаться с каждым клиентом, проверить актуальность контактных данных, предложить сделать новый заказ и распределить Сделки по финальным стадиям.

Все успешные Сделки автоматически выгружаются в основную воронку продаж для последующего оформления заказов.

Главный итог нашей работы — создание автоматизированной системы для регулярной актуализации клиентской базы. Наша разработка помогла компании в сжатые сроки обновить контактные данные клиентов на портале Битрикс24 и увеличить конверсию рекламных рассылок. Более того, благодаря дополнительной коммуникации удалось возобновить работу с крупными заказчиками, которые долгое время не совершали новых покупок.