Разработка программы лояльности в рамках Битрикс24
3 мая 2023
Дата публикации:
Стоимость: 130 000 ₽
* Цена не является публичной офертой и указана с учетом конкретных условий реализации, которые описаны в приведённом кейсе. Итоговая стоимость может варьироваться в зависимости от индивидуальных условий и требований заказчика.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Компания заказчика занимается обучением детей и взрослых игре в шахматы. Таким образом клиенты компании учатся быстро и обдуманно принимать решения, ставить цели, точно оценивать и анализировать обстановку, а также искать и устранять ошибки. Параллельно тренируется ум, память, усидчивость и коммуникативные навыки.
● Цель проекта заказчика
Формирование сильной и устойчивой личности человека посредством игры в шахматы.
● Цель проекта заказчика
Формирование сильной и устойчивой личности человека посредством игры в шахматы.
Задачи
Разработка программы лояльности
Клиент уже пользовался Битрикс24 с тарифом «Профессиональный» и подпиской на Маркет. Основной задачей было разработать программу лояльности с нуля и реализовать ее с помощью CRM.
Задача была продиктована необходимостью дополнительной коммуникации с клиентами и их мотивации. На момент обращения, компания ежемесячно теряла аудиторию из-за низкой маркетинговой активности и отсутствия дополнительных бонусов для постоянных посетителей курсов.
Разработка программы лояльности
В ходе работы над проектом нами были выявлены дополнительные потребности заказчика, которые способны обеспечить более эффективную работу программы лояльности.
● Создание системы уведомлений
Задача призвана закрыть проблему одновременного обновления большого количества карт пользователей. Кроме того, обеспечить работу системы быстрых уведомлений клиентов о новых акциях.
● Система самостоятельной регистрации для пользователей
Разработка механики и предоставление возможности клиентам заказчика самостоятельно регистрироваться на портале без помощи менеджеров.
Задача призвана закрыть проблему одновременного обновления большого количества карт пользователей. Кроме того, обеспечить работу системы быстрых уведомлений клиентов о новых акциях.
● Система самостоятельной регистрации для пользователей
Разработка механики и предоставление возможности клиентам заказчика самостоятельно регистрироваться на портале без помощи менеджеров.
Решение
Новая программа лояльности
Нашей команде предстояло погрузиться в теорию, понять по каким принципам формируются программы лояльности и окунуться в маркетинговую составляющую.
После, мы собрали данные клиента на текущий момент: сделки, размер клиентской базы, частоту покупок и прочие данные. На их основании мы создали и представили общую схему будущей программы лояльности, учитывая пожелания маркетологов заказчика.
По итогу проведенных работ мы организовали совместную сессию с клиентом и показали на примере, как именно программа будет работать.
Вся работа программы лояльности строится на четырех связанных между собой бизнес-процессах.
1 процесс
Позволяет сгенерировать виртуальную карту лояльности, положить на нее определенное количество баллов и записать все это в карточку клиента.
2 процесс
Дает возможность изменить количество баллов, подсчитать текущее количество баллов, внести данные о том, сколько баллов нужно добавить или снять. Далее бизнес-процесс направляется по одному из сценариев: списанию или пополнению.
3 процесс
Реализован уже на Сделках. Бизнес-процесс считает суммы сделок и умножает их на коэффициент, который отличался в зависимости от статуса карты. Далее запускается бизнес-процесс начисления баллов.
4 процесс
Идентично предыдущему работает на "Сделках" — проверяет наличие карт у клиентов, а также нужно ли что-то с них списать. Если у клиента нет карты, то процесс автоматически предлагает менеджеру её оформить.
Важное условие
Идентификация клиентов заказчика происходит по номеру телефона. Однако, у клиента в базе было принято работать с дублями, так как на один и тот же номер могли быть оформлены разные люди. Такова специфика работы с детьми — их могут привести родители или другие родственники.
Дети и взрослые зафиксированы в системе как отдельные контакты, связанные друг с другом через кастомное поле, а верификация всегда проходит по одному телефонному номеру. Ввиду этого нам в бизнес-процессы выпуска и обновления карт потребовалось вписать условие проверки на дубликаты по номеру телефона.
При списании и обновлении баланса на карте происходила проверка на дубликаты. В случае обнаружения разных контактов с одинаковыми номерами телефонов, изменения фиксировались на всех картах.
1 процесс
Позволяет сгенерировать виртуальную карту лояльности, положить на нее определенное количество баллов и записать все это в карточку клиента.
2 процесс
Дает возможность изменить количество баллов, подсчитать текущее количество баллов, внести данные о том, сколько баллов нужно добавить или снять. Далее бизнес-процесс направляется по одному из сценариев: списанию или пополнению.
3 процесс
Реализован уже на Сделках. Бизнес-процесс считает суммы сделок и умножает их на коэффициент, который отличался в зависимости от статуса карты. Далее запускается бизнес-процесс начисления баллов.
4 процесс
Идентично предыдущему работает на "Сделках" — проверяет наличие карт у клиентов, а также нужно ли что-то с них списать. Если у клиента нет карты, то процесс автоматически предлагает менеджеру её оформить.
Важное условие
Идентификация клиентов заказчика происходит по номеру телефона. Однако, у клиента в базе было принято работать с дублями, так как на один и тот же номер могли быть оформлены разные люди. Такова специфика работы с детьми — их могут привести родители или другие родственники.
Дети и взрослые зафиксированы в системе как отдельные контакты, связанные друг с другом через кастомное поле, а верификация всегда проходит по одному телефонному номеру. Ввиду этого нам в бизнес-процессы выпуска и обновления карт потребовалось вписать условие проверки на дубликаты по номеру телефона.
При списании и обновлении баланса на карте происходила проверка на дубликаты. В случае обнаружения разных контактов с одинаковыми номерами телефонов, изменения фиксировались на всех картах.
Решение дополнительных задач
Выгодная система уведомлений через пуши
Данная система была необходима для того, чтобы быстро начислять баллы большому количеству клиентов, например, при запуске масштабных акций. При этом мы придумали, как реализовать ее максимально выгодно для заказчика.
Мы создали еще один бизнес-процесс, который был реализован в ленте — можно ввести сообщение для отправки клиенту и оно доставлялось через push-уведомление. Отсюда же можно начислить баллы.
За отправку пушей отвечает приложение из Маркета, которое генерирует файлы с разрешением для карт лояльности. Особенность приложений карт скидок в том, что они регистрируют карты по определенным программным стандартам и полученный файл можно установить в любое приложение, работающее с картами лояльности: «Кошелек», Wallet, Google Pay и прочие.
Само приложение с установленной картой лояльности присылает пользователю push-уведомления при изменении любых параметров самой карты. То есть, начисляя баллы на карты клиентов, заказчик автоматически уведомляет их о старте новой акции.
Фактически мы создали почти бесплатную систему уведомлений. Оплачивать в этой связке нужно только подписку на Маркет.
Само приложение с установленной картой лояльности присылает пользователю push-уведомления при изменении любых параметров самой карты. То есть, начисляя баллы на карты клиентов, заказчик автоматически уведомляет их о старте новой акции.
Фактически мы создали почти бесплатную систему уведомлений. Оплачивать в этой связке нужно только подписку на Маркет.
Самостоятельная регистрация
Изначально в переписке или при живом общении менеджер должен был запустить бизнес-процесс в карточке контакта для выпуска карты новому клиенту. Появилась идея, чтобы клиенты могли самостоятельно регистрироваться в программе лояльности и получать карту на свой телефон.
Мы создали CRM-форму, которая была размещена на сайте клиента. При ее заполнении, кроме указания данных и проверки дублей в системе CRM, срабатывает дополнительный веб-куб, запускающий бизнес-процесс по выпуску карты. После заполнения формы, на телефон клиенту приходит СМС со ссылкой на карту. Все это работает практически без участия сотрудников. Менеджеры просто получают уведомление о том, что его клиент стал участником программы лояльности.
При самостоятельной регистрации пользователи охотней предоставляют персональные данные. Кроме того, система минимизирует возможность ошибки при вводе данных клиента.
Результат
Главный итог нашей работы — у заказчика появилась программа лояльности, полностью интегрированная с CRM, а ученики школы копят баллы и списывают их в счет оплаты.
Мы построили бизнес-процесс таким образом, чтобы он был укомплектован в одно окно. В данном случае это карточка сделки. Когда запускается сделка, бизнес-процесс проверяет наличие у клиента карты лояльности и выдает информацию менеджеру. Тот может списать или добавить баллы, либо оставить баланс неизменным.
Кроме того, мы придумали и реализовали недорогую и эффективную систему нотификации. О всех акциях и скидках пользователи узнают через сообщения об обновлении карт лояльности, прямо из приложений. При этом пользователи могут зарегистрироваться в программе самостоятельно.
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.
