Help Desk система на базе потоков и групп задач Битрикс24
19 декабря 2024
Дата публикации:
Стоимость: 65 000 ₽
* Цена не является публичной офертой и указана с учетом конкретных условий реализации, которые описаны в приведённом кейсе. Итоговая стоимость может варьироваться в зависимости от индивидуальных условий и требований заказчика.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Заказчик — оптовый поставщик спортивных товаров. Клиентами компании являются различные магазины, экипировочные центры, фитнес-клубы, спортивные федерации, ДЮСШ, общеобразовательные школы и другие организации.
Основные рабочие процессы и коммуникация между сотрудниками реализованы в Битрикс24.
Основные рабочие процессы и коммуникация между сотрудниками реализованы в Битрикс24.
Задачи
Оптимизировать процессы формирования и обработки заявок в техническую поддержку
Периодически на портале Битрикс24, в системе 1С и с офисной техникой возникают различные неполадки. В таких случаях сотрудникам компании требуется помощь технических специалистов. Для оперативного решения подобных проблем был создан отдел технической поддержки.
Однако процесс подачи заявок в технический отдел отнимал у сотрудников много времени, так как им приходилось лично обращаться к специалистам или вручную создавать задачи на портале Битрикс24. К тому же заявки могли затеряться в общем потоке задач, что значительно увеличивало сроки их обработки и замедляло другие бизнес-процессы компании.
Однако процесс подачи заявок в технический отдел отнимал у сотрудников много времени, так как им приходилось лично обращаться к специалистам или вручную создавать задачи на портале Битрикс24. К тому же заявки могли затеряться в общем потоке задач, что значительно увеличивало сроки их обработки и замедляло другие бизнес-процессы компании.
Требовалось решение, которое позволит ускорить процесс подачи заявок, а также отделить обращения в поддержку от прочих задач технического отдела.
Обеспечить равномерное распределение задач
Для руководства компании было важно обеспечить равномерное распределение задач по сотрудникам технического отдела. В первую очередь это необходимо для предоставления максимально оперативной технической поддержки.
Решение
Создание цифрового рабочего места для технических специалистов компании
Компания IT-Solution разработала систему, которая позволяет отделить заявки от общего потока задач, а также равномерно распределять обращения между специалистами технической поддержки. Кроме того, решение максимально упрощает процесс формирования заявок.
Созданное решение включает в себя 4 основных элемента.
Созданное решение включает в себя 4 основных элемента.
1. Специальный раздел меню для подачи заявки
Чтобы подать заявку, сотрудникам достаточно выбрать специальный пункт главного меню портала Битрикс24 — «Helpdesk».
После нажатия на пункт «Helpdesk» открывается шаблон задачи для технического отдела, где необходимо описать проблему, а также приложить скриншоты или фото.
При этом поля «Исполнитель», «Крайний срок» и «Проект» заполняются автоматически. Кроме того, в задаче автоматически фиксируется информация об отделе, в котором работает автор заявки.
При этом поля «Исполнитель», «Крайний срок» и «Проект» заполняются автоматически. Кроме того, в задаче автоматически фиксируется информация об отделе, в котором работает автор заявки.
Данное решение позволяет максимально упростить процесс подачи заявки и сэкономить время сотрудников.
2. Автоматическое назначение ответственного администратора
После того как задача по заявке сформирована, она попадает в специальный поток «HelpDesk». Далее система автоматически распределяет задачу на свободного администратора технической поддержки.
Если в потоке скапливается слишком много нераспределенных задач, в таком случае система автоматически уведомляет об этом руководителя технического отдела.
3. Выбор профильного специалиста в группе задач
Далее заявка автоматически фиксируется в специальной группе задач «HelpDesk» на стадии «Новые».
Далее администратор изучает заявку, добавляет необходимые теги и назначает наименее загруженного ответственного, перенося ее в соответствующий столбец.
Важно подчеркнуть, что названия столбцов указаны в соответствии с фамилиями технических специалистов. Таким образом, администраторы могут быстро определить загруженность каждого сотрудника непосредственно из общего списка задач.
4. Быстрая связь с партнером-интегратором
При возникновении неполадок на портале Битрикс24, которые невозможно устранить силами штатных сотрудников, администраторы технической поддержки могут перенести заявку на специальную стадию «IT-Solution».
После этого система автоматически отправляет уведомление о задаче менеджерам компании IT-Solution.
Благодаря этому администраторам технической поддержки не нужно тратить время на переписку с интегратором. Сразу после получения уведомления специалисты IT-Solution подключатся к порталу заказчика и устраняют описанную в задаче неисправность.
Эффективный контроль сотрудников технической поддержки
Кроме описанного выше функционала, система является эффективным инструментом для контроля сотрудников. Руководителю технического отдела не приходится искать задачи каждого специалиста отдельно. Достаточно открыть проект задач «HelpDesk» и быстро ознакомиться с текущими задачами и загруженностью каждого подчинённого.
Результат
Главный итог нашей работы — создание многофункционального цифрового рабочего места для сотрудников и руководителя технического отдела компании. Созданная система ускоряет процесс подачи заявок, помогает равномерно распределять обращения, а также обеспечивает эффективный контроль качества работы специалистов.
Наше решение позволило клиенту:
- Увеличить скорость обработки заявок
- Полностью контролировать работу специалистов технической поддержки
- Тратить меньше рабочего времени сотрудников на формирование заявок
- Сконцентрировать работу технических специалистов в одном разделе Битрикс24
- Быстро связываться с партнером-интегратором в случае неполадок на портале Битрикс24
Инструменты, используемые для реализации решения
Инструменты, используемые для реализации решения
Штатный функционал Битрикс24:
- Потоки
- Группы задач
- Бизнес-процессы
- Шаблоны задач
Автоматизируйте рутинные процессы с IT-Solution
Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали проекта.
с вами в ближайшее время и обсудим детали проекта.
