12 марта 2026
Дата публикации:
Как управляющая компания в 2,5 раза сократила время обработки заявок, освободила сотрудников от рутины и повысила прозрачность их работы
Как управляющая компания в 2,5 раза сократила время обработки заявок, освободила сотрудников от рутины и повысила прозрачность их работы
Как управляющая компания в 2,5 раза сократила время обработки заявок, освободила сотрудников от рутины и повысила прозрачность их работы
Как управляющая компания в 2,5 раза сократила время обработки заявок, освободила сотрудников от рутины и повысила прозрачность их работы
Систематизировать и ускорить работу с заявками, организовать учет ТМЦ, внедрить инструменты для контроля выполнения задач, упростить передачу показаний ИПУ, настроить шаблоны и автоматизировать рассылки.
Внедрение Битрикс24 для автоматизации работы с обращениями абонентов, постановки задач мастерам и подрядчикам, учета ТМЦ, а также организации рассылок с новостями УК и актуальной информацией по статусам заявок.
Создание онлайн-кабинетов для жильцов и сотрудников УК, внедрение инструментов для автоматизации информирования жильцов, подключение системы учета ТМЦ, перенос всей работы с задачами на корпоративный портал.
Заказ почти оформлен!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
Получите консультацию по внедрению Битрикс24!
Заполните форму, мы свяжемся и обсудим детали
О заказчике
Региональная управляющая компания, на момент обращения обслуживавшая 11 многоквартирных домов и 2 административных здания. Штат организации насчитывает больше 50 человек.
Внутренние процессы и управление
С какими проблемами обратился заказчик?
Работа с жильцами
Заявки от жильцов поступают через несколько онлайн-источников, а также во время личных визитов в офис. Обращения диспетчеры фиксировали в Excel либо в личных заметках. Из-за этого заявки передавались в работу с задержками, а некоторые вовсе терялись.
Долгие ответы и потери обращений
Жильцы периодически жаловались на грубость диспетчеров. Однако руководство не могло отработать эти претензии, поскольку записей разговоров не велось — было невозможно объективно разобраться в конфликтных ситуациях и принять меры.
Отсутствие контроля качества общения с жильцами
После фиксации обращения ни заявитель, ни диспетчер не могли быстро отследить его статус. Чтобы уточнить, на какой стадии находится работа по заявке, сотруднику УК приходилось вручную искать информацию по чатам, звонить или писать мастерам.
Нет возможности отследить статус заявки
Заявки жильцов системно не фиксировались. Поэтому в случае потери обращения невозможно было доказать сам факт его наличия. Это приводило к недовольству жильцов и дополнительной нагрузке на диспетчеров.
Невозможно доказать, что заявка была принята
Житель мог неоднократно звонить по одной проблеме, поскольку визиты мастеров не давали результата. Однако каждое обращение фиксировалось как новое, из-за чего не принимались дополнительные меры, а жильцу приходилось еще раз объяснять суть запроса.
Нет истории взаимодействия с конкретным жильцом
Жители не получали уведомлений о статусах заявок. Кроме того, УК регулярно выполняет работы, не связанные с обращениями, но информация об этом не публиковалась. В результате у многих складывалось впечатление, что компания бездействует, хотя работа ведется непрерывно.
Отсутствие информирования о работах
Работа с финансами, задолженностями и подрядчиками
Список должников велся в Excel, из-за чего было сложно получить актуальные данные в разрезе по квартирам и домам. Уведомления жильцам о необходимости оплаты рассылались только по почте и часто игнорировались.
Отсутствие системности в работе с задолженностями жильцов
Диспетчеры вручную вносили показания ИПУ жильцов в таблицы и сводили данные для передачи в ресурсоснабжающие организации. Сбор показаний регулярно превращался в трудозатратную задачу, которая перегружала диспетчерскую в дни приема данных.
Ручная передача показаний
Многие документы хранились в офисе в бумажном виде, единого реестра не велось. Все это создавало риски утраты важной информации, которая требовалась при взаимодействии с надзорными органами, жильцами или подрядчиками.
Проблемы с документооборотом
УК регулярно нанимает сторонние организации или ИП, при этом система учета задач, сроков и результатов отсутствовала. Руководству трудно было понять, какие задачи еще находятся у подрядчиков, какие уже выполнены, а какие просрочены.
Сложности при взаимодействии с подрядчиками
Обрывочные данные для отчетов собирались вручную из множества таблиц, что делало полноценный анализ трудоемким. Руководство не имело четкого понимания, какие издержки можно сократить, из-за чего УК регулярно теряла часть прибыли.
Отсутствие прозрачной аналитики
Все важные файлы УК хранились в бумажном виде в офисе либо на компьютерах сотрудников. Доступа к ним в формате онлайн не было. Чтобы получить документ, необходимо было ждать, когда сотрудник из офиса отправит нужный файл или скан.
Документация доступна только по запросу
В УК не было единой системы постановки задач: диспетчер передавал заявку исполнителю лично, по телефону или в мессенджере. Из-за этого обращения терялись, а также было невозможно отследить, взята ли заявка в работу.
Отсутствие системности в постановке задач
График регулярных мероприятий, например, подготовка к отопительному сезону, велся в Excel. Автоматических напоминаний для сотрудников не было. Если ответственный уходил в отпуск или брал больничный, выполнение плановых работ срывалось.
Ручной контроль за проведением плановых работ
Руководство УК не имело актуальной картины по загрузке мастеров. Распределение заявок происходило хаотично, из-за чего одни сотрудники были перегружены, другие простаивали. Оценить производительность по итогам месяца также было невозможно.
Непрозрачная система контроля загрузки персонала
Сотрудники УК вручную обрабатывали каждое поступившее обращение. При большом количестве заявок часть из них могла фиксироваться с ошибками или теряться, а сами сотрудники работали в условиях постоянного стресса.
Огромная нагрузка на диспетчерскую
В УК не велось систематического учета расходных материалов и оборудования. Инвентаризация проводилась нерегулярно, а реальные остатки зачастую расходились с тем, что числилось в таблицах.
Сложности с учетом ТМЦ
Вот основные причины такого решения:
- Современная CRM с интуитивно понятным и дружелюбным интерфейсом
- Встроенный таск-менеджер с возможностью учитывать трудоемкость при выполнении задач
- Встроенные инструменты для создания шаблонов сообщений и автоматизации рассылок
- Удобное мобильное приложение, которым легко могут пользоваться сотрудники «в полях»
- Возможность быстро настроить интеграцию с мессенджерами, соцсетями, сайтом, электронной почтой, чтобы собирать все заявки в едином онлайн-пространстве
- Встроенные инструменты для получения наглядных отчетов
Чтобы решить указанные выше сложности, руководство УК выбрало облачный тариф Битрикс24 «Профессиональный».
Почему выбрали Битрикс24
Поставленные задачи
Внутренние процессы и управление
- Автоматизация постановки и контроля выполнения задач
- Настройка системы для автоматического распределения заявок между диспетчерами по соответствующим темам
- Подключение и настройка системы электронного документооборота
- Создание единой базы абонентов с контактными данными
- Внедрение системы автоматизированного учета ТМЦ компании
- Настройка системных напоминаний о запланированных и регулярных мероприятиях
Работа с жильцами
- Создание единого контакт-центра для консолидации обращений с разных площадок
- Создание шаблонов и настройка системы автоматических рассылок: как массовых, так и конкретным получателям
- Подключение IP‑телефонии для анализа работы диспетчеров и автоматической фиксации в системе поступающих заявок
- Создание онлайн-кабинета для жильцов, где можно передавать показания счетчиков, оставлять заявки с сохранением истории коммуникации и узнавать новости своего дома
Отчеты, задолженности, подрядчики
- Автоматизация сбора актуальной информации по задолженностям
- Настройка автоматических уведомлений жильцам через разные каналы связи об имеющихся задолженностях
- Автоматизация постановки задач подрядчикам, контроля выполнения и фиксации результата
- Подключение инструментов для получения наглядных отчетов о финансовом положении, эффективности работы персонала и других важных аспектах деятельности УК
- Автоматизация передачи показаний в ресурсоснабжающие организации
Результаты внедрения Битрикс24
Многофункциональная CRM-система
- Были настроены шаблоны и реализована автоматическая отправка рассылок для разных типов коммуникации. Жильцы получают уведомления о статусе заявок, информационные сообщения о плановых работах и новостях УК, а также напоминания о задолженностях. Это позволило выстроить прозрачную коммуникацию с жителями без дополнительной нагрузки на сотрудников.
- Благодаря интеграции с мессенджерами, соцсетями и сайтом все обращения жильцов из разных каналов коммуникации фиксируются в онлайн-кабинетах диспетчеров. При этом реализовано автоматическое распределение между сотрудниками заявок согласно их теме. Это позволило существенно сократить время ответа и улучшить качество сервиса.
- Созданный на базе Битрикс24 онлайн-кабинет абонента позволяет жильцам вносить показания ИПУ, отправлять заявки и отслеживать их статус, получать информацию о работе УК и новостях с любого устройства. Авторизоваться в системе можно за пару кликов, при этом данные абонента надежно защищены.
- Подключение IP-телефонии и системы AI-аналитики звонков дало возможность автоматически фиксировать в системе все входящие и исходящие вызовы, сохранять историю устной коммуникации диспетчеров с клиентами и отслеживать ее тональность. Теперь в случае конфликта можно легко восстановить контекст и оперативно отреагировать на ситуацию.
- В CRM была сформирована единая база абонентов с отдельными карточками для каждой квартиры. В системе хранятся контакты, история обращений, данные о задолженностях. Это позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию и видеть полную историю работы с конкретным абонентом.
Система электронного документооборота
- Вся документация УК перенесена на диск Битрикс24. Файлы четко структурированы по папкам и доступны сотрудникам онлайн в любое время, благодаря чему больше не требуется тратить ресурсы на ручной поиск информации и отвлекать коллег.
- В системе настроены шаблоны типовых документов — договоров, актов, служебных записок. Это позволило ускорить и упростить процессы согласования внутри компании.
- Благодаря использованию встроенного хранилища Битрикс24 компании не нужно дополнительно оплачивать сторонние облачные сервисы. Все файлы находятся в единой рабочей среде в рамках безопасного контура и интегрированы с остальными бизнес-процессами.
Отчетность и финансовый контроль
- Были настроены наглядные BI-отчеты, которые отражают актуальное положение дел в компании: динамику поступлений платежей, объем задолженностей, количество открытых и закрытых заявок, эффективность сотрудников и подрядчиков. Руководство может в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели и принимать решения на основе данных.
- Отчеты с показаниями ИПУ жильцов отправляются в ресурсоснабжающие организации автоматически. Система сама формирует письмо по шаблону, где фиксируются актуальные цифры из карточек абонентов в CRM, а диспетчеру остается только проверить данные перед отправкой.
Управление, контроль и операционные процессы
- Система учета ТМЦ позволяет отслеживать, какое оборудование и за каким мастером закреплено, а также контролировать расход материалов при выполнении работ. В системе фиксируются перемещения и списания, благодаря чему руководство получает прозрачную картину использования ресурсов.
- Работа по всем задачам — с подрядчиками, в рамках обработки заявок от жильцов, а также организации плановых мероприятий — перенесена в Битрикс24. Это повысило прозрачность процессов, позволило сохранять контекст и оперативно обсуждать нюансы прямо в карточках.
- Настроенные напоминания в задачах позволяют отслеживать приближающиеся сроки их выполнения, что позволяет своевременно достигать поставленных целей и быстрее решать проблемы жильцов.
- Система для оценки трудоемкости позволяет руководству понять, на какие задачи специалисты тратят больше всего времени, а также объективно оценивать загрузку сотрудников.
в 2,5 раза
на 18%
в 1,7 раза
Результаты внедрения в цифрах
*На основании сравнения годовых отчетов до и после внедрения Битрикс24.
Время обработки заявок сократилось в 2,5 раза
Собираемость платежей выросла на 18%
Потери от нецелевого использования материалов и оборудования сократились в 1,7 раза
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
Отправьте заявку, и мы свяжемся
с вами в ближайшее время, чтобы обсудить детали проекта.
с вами в ближайшее время, чтобы обсудить детали проекта.
