16-я версия Базы Знаний: бот Базы Знаний в Открытых линиях

В новой версии Базы Знаний появилась возможность использовать бота Базы Знаний в открытых линиях: вы сможете подключить бота в качестве автоответчика. Он таже будет предлагать ссылки на статьи из раздела, откуда подключен бот. 

Помимо этого появилось еще несколько мелких обновлений. Подробнее о них ниже в статье!


Бот Базы Знаний в открытых линиях

Теперь вы сможете использовать бота Базы Знаний в качестве автоответчика для Открытых Линий. 

Допустим, у вас в Базе Знаний есть раздел со статьями, содержащими ответы на часто задаваемые вопросы, или другими подобными сведениями. Пока оператор, обрабатывающий обращения в открытые линии на вашем портале, не ответил на чат, бот Базы Знаний отправит автоматические ответы, которые вы сможете настроить,  а также он будет искать по разделу Базы Знаний, из которого подключен, используя в качестве запроса все, что пишет обратившийся в чат человек.

Чтобы подключить бота Базы Знаний к открытой линии, выберите раздел, по статьям которого вы хотите, чтобы бот производил поиск в ответ на запросы от обратившихся, и перейдите на его страницу. Там в верхнем правом углу нажмите на иконку с изображением робота


Откроется окно настроек для бота. Вы сможете указать текст приветствия, завершения диалога и так далее. Там же вы сможете выбрать открытую линию, к которой будете подключать бота. Требуемые линии нужно отметить галочками.



По умолчанию Бот в Открытой линии будет иметь настройку "Отключать бота после перевода на оператора". 

Благодаря этой настройке, бот переведет диалог на оператора и отключится, если собеседник наберет в чате "0". 

После того, как все будет настроено, нажмите кнопку "Создать чат-бота". Теперь у выбранных открытых линий будет подключен ваш бот-автоответчик. 

Вот как выглядит диалог, на который автоматически отвечает бот:

Если собеседник напишет в чат фразу, по которой бот сможет найти статьи в своем разделе, то он даст в ответ общедоступную ссылку на эти статьи. 

Таким образом обратившийся может получить ответ на свой вопрос еще до того, как ему ответит живой оператор, что сэкономит время и позволит обрабатывать автоматически типовые вопросы, которые задают в ваши открытые линии. 

Если боту не удастся найти что-то в ответ на сообщение пользователя, он ответит, что ничего не нашел, и предложит перевести чат на живого человека, для этого собеседнику нужно будет написать в чат "0".


На текущий момент опция доступна только администраторам и интеграторам портала на платной и бесплатной Базе. Если не обновить на 16 версию, будет ошибка с призывом обновить Базу.

Ниже представляем список ответов на часто задаваемые вопросы о работе бота Базы Знаний.

Если клиент давно не обновлял приложение, и мы уже выпустили несколько обновлений за это время, ему нужно добавить все по очереди обновления?


Нет, достаточно просто обновить приложение База Знаний, чтобы получить весь имеющийся на текущий момент функционал. Приложение сразу обновится до последней версии.

При попытке установить последнее обновление, появляется надпись, что в настройках портала отключена какая-то возможность, при этом не написано, какая именно возможность отключена. В чем может быть дело?


Такая надпись может появиться, если на портале бесплатный тариф, либо просроченный платный, а устанавливаемое приложение использует платные возможности Битрикс, например Бизнес-процессы. Это не повлияет на установку и работу приложения, не затрагивающую платный функционал. 

Снято ограничение на 5 ботов для портала — вопрос: значит ли это, что можно ставить  бесконечное количество ботов?



Да, на портал встраивается один бот и он уже ищет статьи в разных папках, в зависимости от того, как настроено в Базе знаний. Раньше на каждую папку был отдельный бот и существовало ограничение в 5 ботов на портале.




Когда в открытую линию кто-то напишет, к подключенному боту Базы Знаний попадает вопрос от клиента, и он автоматически из Базы может подставлять наиболее подходящий ответ? 

Да, правильно, но бот будет искать только в нужном разделе, из которого его настроили. Он будет отвечать написавшему пользователю и должен отключиться после перевода на оператора, но это можно изменить в настройках линии.


Вы планируете самообучение этого чат-бота?

Т.е. допустим он не нашел в Базе знаний ответ на вопрос, он соответственно переводит это на сотрудника, сотрудник ему отвечает стандартным ответом, но а потом он после ответа нажимает кнопочку "добавить в базу знаний" и этот ответ улетает в Базу знаний и в следующий раз когда новый клиент задаст такой же вопрос, то соответсвенно чат бот уже найдет этот ответ и он просто его процетирует другим людям.


Нет. Бот ищет с учётом близости слов и где в статье они находятся: в заголовке или тегах приоритетнее, чем просто в тексте. Например вопрос "Как мне закрыть кредитную карту?" должен найти статью "Кредитные карты, условия обслуживания" (т.е. бот учитывает словоформы), статьи где кредитки упоминаются только в тексте будут иметь меньший приоритет в поиске. Бот отключается, когда оператор забирает диалог на себя. Бот сможет найти новую статью, только если оператор сам посмотрит прошлые вопросы пользователя в чате и напишет об этом статью в раздел бота. Бот не анализирует общение оператора и клиента, он уже отключен от чата в этот момент. Бот в принципе не отвечает в свободной форме, он просто говорит, вот что я нашел: 3 ссылки на статьи.
Если бот ничего не находит, то сразу переключается на оператора?

Он просто пишет, что ничего не нашел, подождите оператора (оператор должен взять линию себе сам). Точный текст, который напишет бот можно настроить при создании или редактировании бота.


Как можно удалить бота?  В окне настроек бота в каждом разделе есть кнопка "Удалить". 
Как перевести диалог на живого оператора? Напишите в чат "0" (без кавычек)
Как отключить ответы бота на сообщения клиента?
Напишите в чат "7" (без кавычек) — бот перейдет в режим общения только с оператором, и не будет предлагать ответы на сообщения клиента. Вы сможете вернуть бота в предыдущий режим, снова набрав в чат "7" (без кавычек)
Как настроить то, по каким разделам ищет бот?
Для начала подключите бота к нужным разделам по инструкции, описанной выше. У вас всегда будет под рукой список разделов, наберите команду /settings в чате и получите ссылку на этот список. Там вы сможете отмечать нужные разделы галочками. 
Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой.
Как оператору создать поисковый запрос по разделу?
Напишите команду /find (текст запроса без скобок), и бот произведет поиск введенного вами текста по тем разделам, к которым он подключен. Результат будет в виде ссылок на статьи Базы Знаний и он будет виден только вам. Вы сможете делиться полученными ссылками на статьи с клиентом, выбрав нужное из результатов поиска.
Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой.
Как оператору создать поисковый запрос по всей Базе Знаний, включая разделы, куда бот не подключен?
Напишите команду /fullsearch (текст запроса без скобок), и бот произведет поиск введенного вами текста по тем разделам, к которым он подключен. Результат будет в виде ссылок на статьи Базы Знаний и он будет виден только вам. Вы сможете делиться полученными ссылками на статьи с клиентом, выбрав нужное из результатов поиска.
Клиент открытой линии не сможет пользоваться этой командой.
Допустим, у вас есть открытая линия, в которую подключено несколько разделов, и бот ищет ответы по этим разделам. Как подключить еще разделы, чтобы бот сразу начал искать и по ним, в том числе в текущих диалогах?

В этом случае последовательность действий такая:

- пойти на страницу раздела в базе знаний и включить бота по кнопке, выбрать нужную линию, отметить галочкой, сохранить

- после этого пойти в чат с клиентов, где вы бы хотели, чтоб бот искал по свежедобавленному разделу в добавок к имеющимся, и выполнить команду /settings

- пройти по ссылке, которая получится после выполнения команды, и там также отметить раздел галочкой

После этого бот будет искать ответы на сообщения клиента и по только что подключенному разделу



Прочие обновления

Установка прав на новый раздел в расширенной версии

Права доступа на папки в расширенной версии: теперь можно настроить сразу при создании папки (раньше можно было только при редактировании имеющейся).


Тестирование в Базе Знаний

Теперь проходить тестирование можно с клавиатуры: клавиши 1, 2, 3, 4... - выбрать ответ, Enter - подтвердить/перейти дальше.


База Знаний от IT-Solution постоянно развивается! С каждой версией в ней появляется все больше возможностей, позволяющих решать самые разные задачи. Если у вас еще нет Базы Знаний на ваших порталах Битрикс24, установите ее по ссылке



Комментарии пользователей


Имя
Комментарий