Как выбрать CRM,
чтобы увеличить продажи
Дата публикации: 08 августа 2025
Зачем бизнесу CRM? Владельцам может казаться, что подключать систему для управления клиентами слишком рано, долго или дорого. Вместо этого они часто делают ставку на бесплатные решения: сотрудники сами мониторят соцсети и мессенджеры в поисках запросов от клиентов, а базу ведут в Excel или Google Таблицах.
Но на самом деле CRM помогает бизнесу зарабатывать и расти даже на начальном этапе — когда клиентов еще немного, а в компании устроено всего несколько человек. И тем более без системы сложно обойтись в процессе масштабирования. При этом подходящее решение можно найти под любой бюджет.
В статье рассказываем, какую пользу бизнесу приносит CRM, как подобрать систему под свой запрос и избежать типичных ошибок при ее внедрении.
Но на самом деле CRM помогает бизнесу зарабатывать и расти даже на начальном этапе — когда клиентов еще немного, а в компании устроено всего несколько человек. И тем более без системы сложно обойтись в процессе масштабирования. При этом подходящее решение можно найти под любой бюджет.
В статье рассказываем, какую пользу бизнесу приносит CRM, как подобрать систему под свой запрос и избежать типичных ошибок при ее внедрении.
Что такое CRM
CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — это личный помощник для бизнеса и его сотрудников. Система собирает всю информацию в едином онлайн-пространстве: вы всегда знаете, откуда пришел запрос, на какой стадии воронки продаж находится клиент и о чем с ним говорил менеджер.
С помощью CRM легко автоматизировать рутинную работу. Система сама распределяет задачи по сотрудникам, обновляет статусы, анализирует информацию и составляет отчеты. Это освобождает время команды для более важных задач: позволяет быстрее отвечать клиентам и улучшать качество обслуживания.
С помощью CRM легко автоматизировать рутинную работу. Система сама распределяет задачи по сотрудникам, обновляет статусы, анализирует информацию и составляет отчеты. Это освобождает время команды для более важных задач: позволяет быстрее отвечать клиентам и улучшать качество обслуживания.
Можно ли обойтись без CRM
Бизнес может выжить и без CRM, если продукт востребован на рынке. Но развиваться без эффективной системы управления практически невозможно. Поэтому чем раньше компания внедрит CRM, тем быстрее сделает свою работу предсказуемой, начнет расти и увеличивать прибыль.
Кроме того, внедрение CRM на ранних этапах помогает избежать дальнейшего саботажа в команде. Если система управления клиентами — это инструмент, принятый в компании по умолчанию, то сотрудник осваивает его с первых дней работы. Умение работать в CRM становится для него одним из обязательных навыков на самом старте.
А вот подключение системы в уже сформировавшейся компании с большим количеством сотрудников может вызвать сопротивление. Даже несмотря на то, что основная функция CRM — помощь бизнесу и его сотрудникам, она может восприниматься как потенциальная угроза устоявшимся процессам и навязанное ограничение.
Кроме того, внедрение CRM на ранних этапах помогает избежать дальнейшего саботажа в команде. Если система управления клиентами — это инструмент, принятый в компании по умолчанию, то сотрудник осваивает его с первых дней работы. Умение работать в CRM становится для него одним из обязательных навыков на самом старте.
А вот подключение системы в уже сформировавшейся компании с большим количеством сотрудников может вызвать сопротивление. Даже несмотря на то, что основная функция CRM — помощь бизнесу и его сотрудникам, она может восприниматься как потенциальная угроза устоявшимся процессам и навязанное ограничение.
Если в компании нет CRM, менеджер вынужден переключаться между аккаунтами, чтобы ответить на заявки клиентов. Плюс к этому — отвечать на телефон. Информацию о заказах он вручную вносит в Google Таблицу или Excel. Также вручную бухгалтер обрабатывает информацию о платежах, собирая данные из разных источников.
Что с этим не так:
Что с этим не так:
- Появляются конфликты внутри компании: коллеги долго ждут обновления информации или получают друг от друга недостоверные данные, что приводит к задержкам и сбоям в работе
- Бизнесу становится сложно масштабироваться из-за технических ограничений, и в итоге клиенты уходят к конкурентам
- Из-за ручной обработки информации в системе появляются опечатки, дубли и ошибки, которые влекут за собой неточности в отчетах и проблемы со стратегическим планированием
- Увеличивается риск пропустить запрос или звонок от клиента, что снижает конверсию и качество сервиса
- Растет нагрузка на сотрудников, которые теряют время на сбор и обработку данных
Как работает CRM-система
CRM для малого бизнеса и более крупных компаний забирает на себя всю рутинную работу и упрощает выполнение более сложных задач. Система помогает сотрудникам разных отделов и должностей: менеджерам по продажам, маркетологам, рекрутерам, руководителям и линейным сотрудникам.
Бизнес растет и зарабатывает за счет того, что CRM:
Бизнес растет и зарабатывает за счет того, что CRM:
Интеграция с CRM позволяет создать единую экосистему сервисов. Мессенджеры, соцсети, программы для аналитики — информация из разных источников автоматически попадает в CRM. Сотрудники могут работать в едином онлайн-пространстве, не переключаясь между программами.
Объединяет разные рабочие инструменты в одном интерфейсе
Система сама собирает из разных источников и распределяет между менеджерами входящие заявки, напоминает о назначенных встречах, ведет учет оплат, обновляет статусы заказов. Это освобождает время сотрудников и помогает фокусироваться на более важных задачах вместо ручной обработки данных.
Автоматизирует рутину
В CRM по факту каждого запроса создается карточка с информацией о покупателях — потенциальных и действующих. В ней указаны не только имя и контактные данные, но полная история взаимодействия: сохраняются пожелания клиента и комментарии менеджера. Это упрощает передачу дел внутри компании.
Хранит всю информацию по клиентам
CRM подсказывает, какие предложения актуальны для конкретного клиента на основе истории покупок. А служба поддержки в случае запроса оперативно находит информацию и не тратит время на уточнения. Благодаря этому растет лояльность потребителей, которые вновь выбирают компанию и рекомендуют ее своим знакомым.
Улучшает клиентский сервис
Система автоматически собирает информацию из разных источников — это помогает избежать дублей и ошибок при вводе. CRM ведет учет в реальном времени, поэтому сотрудники всегда работают с актуальными данными. Руководители получают точные отчеты, анализируя эффективность и принимая решения на основе фактов.
Предоставляет точные данные в наглядных отчетах
Сотрудникам компании видны все этапы пути клиента: от первого контакта до покупки, а также причины отказов, если сделки срываются. Это помогает понять, какие каналы привлечения работают лучше всего, сколько клиентов находится на каждом этапе воронки и какие узкие места в работе нужно устранить.
Создает управляемую воронку продаж
CRM упрощает онбординг, позволяя новичкам быстро вникнуть в специфику задач. Кроме того, систему можно адаптировать под новые продукты, услуги и филиалы: она легко справляется с возросшей нагрузкой и помогает управлять компанией в изменившихся условиях. Бизнес растет предсказуемо — без хаоса и сбоев.
Помогает масштабироваться
Каких результатов можно добиться с помощью CRM
Внедрение CRM-системы помогает бизнесу улучшить основные метрики эффективности. Выражается это в изменении следующих показателей:
Указанная информация подтверждается нашей собственной практикой по внедрению и доработке CRM Битрикс24 — ознакомиться с кейсами IT-Solution вы можете в специальном разделе сайта. Мы наглядно показываем, каких результатов достигают наши заказчики с помощью автоматизации и оптимизации задач.
- Увеличение продаж и среднего чека. CRM фиксирует каждую заявку, напоминает о них менеджерам и помогает вовремя сделать клиенту выгодное предложение. За счет этого больше лидов конвертируется в продажи.
- Снижение времени на обработку обращений. Благодаря CRM заявки не теряются, а работа с задачами максимально автоматизирована. Это сокращает время на ответы клиентам и ускоряет выполнение заказов.
- Снижение операционных издержек. Внедрение CRM помогает снизить число ошибок в работе всех отделов, оптимизировать затраты на персонал и маркетинг.
- Снижение текучести кадров. Сотрудникам лучше работается там, где нет хаоса в управлении и распределении задач, а сам бизнес успешен. Поэтому внедрение CRM косвенно влияет и на удержание талантов в компании.
Указанная информация подтверждается нашей собственной практикой по внедрению и доработке CRM Битрикс24 — ознакомиться с кейсами IT-Solution вы можете в специальном разделе сайта. Мы наглядно показываем, каких результатов достигают наши заказчики с помощью автоматизации и оптимизации задач.
Как понять, что бизнесу нужна CRM: чек-лист
Любой бизнес быстро перерастает стадию ручного управления, поэтому внедрение CRM для него становится насущной необходимостью. Ниже мы приводим ряд признаков, которые сигнализируют об этом ярче всего:
- Бизнес расширяется, команда растет, поэтому требуется предотвратить хаос в управлении, оптимизировать процесс онбординга для новых сотрудников и стандартизировать работу в компании
- Если менеджер внезапно уходит на больничный или увольняется, не передав дела, работа с его клиентами приостанавливается, так как теряется доступ к перепискам и договоренностям
- Руководитель не понимает, как оценивать эффективность работы сотрудников: непонятно, кто сколько сделок закрывает, сколько времени на это тратит, сколько упускает лидов и почему
- Информация по заявкам хранится в разных файлах и документах: Excel, онлайн-таблицах, в почте и мессенджерах. Единого доступа к данным нет
- У отдела маркетинга нет четкого понимания, откуда приходят клиенты и какие каналы привлечения работают
- Руководитель не может проверить, на каком этапе находятся сделки и кто из сотрудников общается с клиентом
- Клиенты жалуются на долгие ответы или молчание менеджеров
Виды CRM
CRM-системы для малого бизнеса, а также средних и крупных компаний делятся на несколько видов в зависимости от назначения, типа решаемых задач, способа развертывания и хранения данных. Разберем каждый вид подробнее.
По назначению
- Для управления сделками. CRM для продаж помогает автоматизировать процесс торговли, контролировать каждый этап сделки, управлять базой клиентов, планировать задачи и анализировать эффективность менеджеров.
- Для онлайн-продвижения и маркетинга. В этом случае CRM нужна для автоматизации рекламных кампаний и рассылок, сквозной аналитики, сегментации аудитории и точечной работы с ее запросами.
- Для обслуживания и поддержки целевой аудитории. Улучшать клиентский опыт можно за счет оценки показателей удовлетворенности, разработки персональных предложений и снижения скорости обработки заявок.
По типу решаемых задач
- Операционная CRM автоматизирует основные бизнес-процессы и упрощает выполнение рутинных задач: распределяет входящие заявки, создает карточки клиентов, напоминает о звонках и встречах.
- Аналитическая CRM работает с данными о клиентах и продажах: показывает, какие каналы приносят больше прибыли, какова конверсия, какие результаты показывают менеджеры. Система также умеет прогнозировать объемы продаж и рентабельность.
- Коллаборативная CRM объединяет все каналы взаимодействия с клиентами: почту, чаты, звонки, соцсети. Кроме того, она обеспечивает своевременный обмен информацией между отделами и помогает скоординировать их работу.
- Комбинированная CRM объединяет самые востребованные функции всех предыдущих, что делает ее наиболее универсальной. Она подходит для автоматизации продаж и маркетинговых кампаний, управления задачами и сотрудниками, анализа данных и прогнозирования.
По способу развертывания
- Облачный вариант позволяет работать с CRM прямо в браузере. Такая модель распространения ПО называется SaaS (Software as a Service): пользователю не нужно устанавливать программу на компьютер — она хранится на сервере разработчика, который берет на себя все технические вопросы. Для начала работы нужно лишь зарегистрироваться, выбрать и оплатить тариф.
- Коробочный вариант CRM подразумевает установку на сервере клиента, а не разработчика. Внедрение требует больше ресурсов и помощи IT-специалистов. Зато коробочная версия дает полный контроль над данными и больше возможностей для индивидуальных настроек благодаря открытому коду.
Основные ошибки и сложности при внедрении CRM
К сожалению, владельцы некоторых компаний сталкиваются с большими трудностями при внедрении CRM. Связано это не с самой системой, а с ошибками в процессе разработки стратегии подключения — среди подобных просчетов выделим:
Отсутствие четкой цели
В ряде случаев бизнес не понимает, зачем внедряет CRM. Руководители ориентируются на конкурентов или рекомендации деловых партнеров, поэтому формулируют слишком общие цели, не привязанные к запросам их собственной компании.
В таком случае система часто не дает результата, ведь подход «внедрить, чтобы было» не работает. Отталкиваться здесь важно от конкретных проблем, которые требуется решить бизнесу.
В таком случае система часто не дает результата, ведь подход «внедрить, чтобы было» не работает. Отталкиваться здесь важно от конкретных проблем, которые требуется решить бизнесу.
Попытка настроить все разом
Бывают случаи, когда компания хочет подключить к системе одновременно всех сотрудников и настроить CRM идеально с первого раза. Это приводит к перегрузке: в системе появляются сложные воронки, лишний функционал, десятки ненужных полей в карточках.
Работа с CRM в этом случае только усложняет процессы. И сотрудники либо продолжают трудиться по старинке, игнорируя новый инструмент. Либо тратят много времени на то, чтобы привыкнуть к перегруженной системе. Поэтому внедрение и настройка CRM должна осуществляться поэтапно.
Работа с CRM в этом случае только усложняет процессы. И сотрудники либо продолжают трудиться по старинке, игнорируя новый инструмент. Либо тратят много времени на то, чтобы привыкнуть к перегруженной системе. Поэтому внедрение и настройка CRM должна осуществляться поэтапно.
Внедрение CRM без обучения сотрудников
Даже если CRM учитывает реальные потребности бизнеса и грамотно настроена, ее внедрение все равно может провалиться. Без поддержки и обучения сотрудникам будет сложно отказаться от пусть и неудобных, но привычных инструментов в пользу чего-то нового. В команде будет расти сопротивление и недовольство.
Поэтому при внедрении системы нужно изначально понимать, как будет организовано обучение команды. Кроме того, важно изначально выбрать CRM с наличием внутренней базы знаний, а также текстовых и видеоинструкций в открытом доступе.
Поэтому при внедрении системы нужно изначально понимать, как будет организовано обучение команды. Кроме того, важно изначально выбрать CRM с наличием внутренней базы знаний, а также текстовых и видеоинструкций в открытом доступе.
Неадекватные ожидания
CRM — не волшебная таблетка. Внедрение системы само по себе не приведет новых и не поможет вернуть ушедших клиентов, не построит эффективные управленческие процессы и не повысит вовлеченность сотрудников. CRM — это инструмент, который приносит пользу там, где уже есть понимание, как нужно зарабатывать.
Если руководство компании ждет, что с помощью системы сможет решить управленческие и кадровые проблемы (например, компенсировать отсутствие квалифицированных сотрудников), то это большая ошибка.
Если руководство компании ждет, что с помощью системы сможет решить управленческие и кадровые проблемы (например, компенсировать отсутствие квалифицированных сотрудников), то это большая ошибка.
Игнорирование возможностей CRM
Еще один вариант — когда в CRM есть необходимый для бизнеса функционал, но систему используют по минимуму. Например, сотрудникам могут быть доступны инструменты для email-маркетинга, сквозной аналитики, расшифровки звонков, но в реальности используется только часть функций, связанных с обработкой лидов. Обусловлено это бывает человеческим фактором и плохой организации работы в целом.
Как выбрать подходящую CRM для бизнеса: пошаговый план
Выбор CRM — стратегическое решение. Чтобы внедрение системы принесло максимальную отдачу, важно подойти к вопросу комплексно и осознанно. Избежать ошибок, учесть все критерии и понять, какой вариант станет оптимальным в вашем случае, помогает пошаговая инструкция.
На первом этапе нужно определить, что бизнес хочет получить от внедрения CRM. Для этого:
На первом этапе нужно определить, что бизнес хочет получить от внедрения CRM. Для этого:
✔ Определите цели и задачи
Важно заранее понимать, зачем вам CRM. Какие проблемы предстоит решить и какого результата вы хотите добиться с ее помощью. Это может быть рост конверсии, автоматизация продаж, сокращение времени на выполнение рутинных задач. Выше по тексту есть чек-лист «Как понять, что бизнесу нужна CRM» — он помогает определить, какие именно сложности испытывает бизнес.
✔ Оцените, сколько человек будет пользоваться сервисом
Заранее подумайте, каких сотрудников вы будете подключать к системе. От количества пользователей зависит стоимость тарифа, а также функционал, который потребуется для контроля команды, анализа эффективности ее работы и обеспечения быстрой коммуникации.
✔ Изучите текущие бизнес-процессы
Подробно распишите, как у вас сейчас организована работа с клиентами. Для этого ответьте на несколько вопросов:
- Понимаете ли вы, откуда приходят заявки?
- Где хранится информация: в Excel, Google-таблицах, личных заметках менеджера?
- Можете ли вы отследить, как клиенты двигаются по воронке продаж и на каких этапах возникают сложности?
- Кто и как контролирует работу сотрудников?
✔ Составьте список обязательных функций
Исходя из целей и текущей организации бизнес-процессов, определите предварительный список функций и инструментов, которые потребуются в CRM. Среди них могут быть:
После того, как вы определите минимальные требования к CRM-системе, нужно оценить варианты, которые представлены на рынке. Чтобы выбрать подходящее конкретно вашей компании решение:
- Интеграция с внешними сервисами — 1С, соцсетями, маркетплейсами и т. д.
- Запись звонков с расшифровкой
- Автоматический сбор лидов с распределением по менеджерам
- Сегментация клиентов по разным признакам
- Возможности для автоматизации email-маркетинга
После того, как вы определите минимальные требования к CRM-системе, нужно оценить варианты, которые представлены на рынке. Чтобы выбрать подходящее конкретно вашей компании решение:
✔ Проверьте простоту интеграции с нужными сервисами
Узнайте, можно ли связать CRM с теми сервисами, которыми пользуются сотрудники компании. А также требует ли это дополнительных затрат и насколько сложно реализовать решение технически.
✔ Оцените удобство интерфейса и простоту обучения
Проверьте, быстро ли специалисты сервиса отвечают при обращении, легко ли найти видеоуроки и обучающие статьи, есть ли база знаний. Также важно оценить, удобно ли вашим сотрудникам будет пользоваться системой — для этого интерфейс должен быть интуитивно понятным.
✔ Протестируйте несколько CRM
Большинство компаний дают бесплатный пробный период для теста системы. Используйте его, чтобы оценить, насколько легко вам пользоваться CRM, есть ли там необходимые функции, быстро ли она работает.
✔ Сравните стоимость и тарифы
Узнайте, сколько стоит нужный вам функционал и в какой тариф он входит, предусмотрены ли дополнительные траты и насколько они прозрачны. Оцените также, не будете ли вы переплачивать за лишний функционал.
Как рассчитать эффективность внедрения CRM
Внедрение CRM должно окупаться. Если все настроено грамотно, то новый инструмент быстро приведет к росту конкретных показателей компании. Чтобы понять, что CRM работает и приносит результат, сравните указанные ниже метрики до и после подключения системы:
- Конверсия в сделку. Процент потенциальных клиентов, которые в итоге совершают покупку, после внедрения CRM должен стать выше.
- Скорость обработки заявок. До внедрения CRM запросы могут часами оставаться без ответа, после — мгновенно фиксируются в системе с уведомлением менеджера. Поэтому скорость ответа менеджеров должна снизиться.
- Цикл сделок. Среднее время, за которое клиент проходит путь от первого контакта с продуктом до совершения сделки, также должно сократиться.
- Стоимость привлечения клиента. Затраты бизнеса на поиск лидов и превращение их в покупателей должны снизиться.
- Отток клиентов. Улучшение клиентского опыта за счет внедрения CRM помогает удерживать больший процент текущих покупателей.
Почему CRM Битрикс24 — оптимальный выбор для любого бизнеса
CRM Битрикс24 благодаря функциональности и адаптивности подходит бизнесу любого размера и любой сферы деятельности. Вот что делает платформу одним из лидеров рынка:
Универсальность
В рамках CRM-системы Битрикс24 объединены разные инструменты для автоматизации бизнеса: работа с лидами и сделками, документооборот, сквозная аналитика. Вам не нужно приобретать несколько отдельных сервисов — достаточно просто выбрать подходящий тариф под запрос.
Интеграции со сторонними сервисами
Настроить совместную работу Битрикс24 можно со всеми основными бизнес-инструментами: 1С, мессенджерами, маркетплейсами, платежными системами, IP-телефонией. Так пользователи создают единую экосистему, где обмен данными между площадками происходит автоматически.
Простота и доступность обучения
Команда Битрикс24 подготовила обширную базу статей: в ней уже подробно разобраны 95% вопросов о работе платформы. Также пользователям доступны многочисленные видеоинструкции и вебинары, а при подписке на платный тариф появляется возможность создавать обращения в техподдержку.
Гибкая тарифная политика
Подобрать вариант можно под любой бюджет. Для бесплатного теста системы есть выбор из двух опций: бессрочного тарифа с ограниченными функциями и полноценной демо-версии на 15 дней.
Обратите внимание: если вы приобретаете тариф через IT-Solution, то срок демо-режима продлевается до 30 дней. Подробнее о предложении вы можете прочитать здесь.
При этом платные тарифы грамотно разбиты по количеству пользователей и объему доступных инструментов, что позволяет соблюсти баланс между функциональностью и стоимостью решения.
Обратите внимание: если вы приобретаете тариф через IT-Solution, то срок демо-режима продлевается до 30 дней. Подробнее о предложении вы можете прочитать здесь.
При этом платные тарифы грамотно разбиты по количеству пользователей и объему доступных инструментов, что позволяет соблюсти баланс между функциональностью и стоимостью решения.
Широкие возможности доработки
Не обязательно ограничиваться базовым функционалом: у пользователей есть возможность адаптировать платформу под свой запрос. Доработать облачную версию можно с помощью локальных приложений или приложений из Битрикс24 Маркетплейс. Коробочная версия за счет открытого кода дает больше возможностей для дополнительных настроек и внесения изменений. Также всегда можно обратиться к сертифицированному партнеру Битрикс24, который реализует решение под ключ.
Итог
Вот что важно учитывать, чтобы успешно внедрить CRM:
Оценить эффективность внедрения можно по конкретным показателям: конверсиям, циклу сделок, скорости ответа клиентам. Если изменений нет, можно заказать аудит системы, чтобы найти и устранить препятствия для полноценной автоматизации работы.
- CRM помогает увеличивать прибыль и расти компаниям разного масштаба, в том числе малому бизнесу
- Внедрение CRM-системы для бизнеса помогает автоматизировать рутину, масштабироваться и избавиться от хаоса в управлении
- Перед внедрением важно понимать, зачем бизнесу CRM и какие конкретно задачи она должна решить
- Покупка CRM — стратегическое решение. Здесь важно заранее учесть ряд факторов: есть ли нужные функции и можно ли при необходимости доработать систему, доступны ли интеграции с внешними сервисами, насколько хорошо организовано обучение и поддержка пользователей.
Оценить эффективность внедрения можно по конкретным показателям: конверсиям, циклу сделок, скорости ответа клиентам. Если изменений нет, можно заказать аудит системы, чтобы найти и устранить препятствия для полноценной автоматизации работы.
Нужно подключение и настройка Битрикс24? Оставьте заявку в форме ниже. Команда IT-Solution берет на себя всю техническую часть, превращая платформу в мощный инструмент для развития вашего бизнеса.
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.
Смотрите также
Смотрите также