IP-телефония для бизнеса: что это, зачем нужна
и как подключить

Стационарные телефоны в офисе — прошлый век. Такой формат уже не подходит современному бизнесу, которому важно иметь возможность работать удаленно, мгновенно переключаться между разными каналами связи и контролировать качество клиентского сервиса.

Использование мобильных телефонов — также не самое рациональное решение. В таком случае затраты на покупку устройств и тарифных планов увеличиваются вместе с ростом штата. К тому же у компании нет возможности анализировать историю коммуникаций и точечно улучшать уровень клиентского сервиса.

IP-телефония решает эти проблемы. Она работает через интернет, дешевле в обслуживании, удобнее в использовании и может быть интегрирована с CRM, чтобы ни один звонок не остался без внимания сотрудников компании. В статье подробно рассказываем, что из себя представляет IP-телефония и как ее подключить.

IP расшифровывается как интернет-протокол (Internet Protocol). Это набор инструкций и правил, с помощью которых происходит обмен информацией в рамках глобальной сети. Именно эти протоколы задействованы в организации аудио- и видеозвонков, голосовой почты, обмена мгновенными сообщениями в формате онлайн — всего того, что и называется IP-телефонией.

Если совсем просто, то IP-телефония дает возможность звонить через интернет — с компьютера или из специального приложения на смартфоне. Вы не привязаны к стационарному аппарату и конкретному помещению: можно подключить несколько сотрудников к одному номеру, который будет доступен и в офисе, и дома, и в командировке. Плюс это дешевле, чем корпоративная мобильная связь. И даже если у вас плохой сигнал сотовой сети, но есть Wi-Fi, то IP-телефония все равно будет работать.

В разговоре об IP-телефонии важно упомянуть еще несколько терминов — они встречаются практически во всех материалах, посвященных этой теме:

• АТС — это автоматическая телефонная станция, то есть оборудование (центральный блок, провода, телефоны), которое позволяет автоматически соединять абонентов внутри компании и организовывать внешнюю связь без участия оператора.

• Виртуальная АТС выполняет те же функции, что и обычная, но уже без «железа». Она предоставляется по подписке, работает через интернет и размещается в облаке. Весь функционал (распределение звонков, голосовое меню, запись разговоров) доступен онлайн, без необходимости покупать и обслуживать серверное оборудование.

• VoIP (Voice over IP) — это один из видов IP-телефонии, который обеспечивает передачу через интернет только звуковых сигналов. Технология дает возможность звонить и переадресовывать звонки, а также обмениваться голосовыми сообщениями.

• SIP (Session Initiation Protocol) — это протокол, который позволяет передавать не только голос, как в случае с VoIP, но также изображения и видео. SIP — разновидность IP-телефонии, но более универсальная и популярная.

• Софтфон — это программа или мобильное приложение, которое позволяет звонить через интернет прямо с компьютера, ноутбука, смартфона или планшета.

Отдельно стоит упомянуть коллтрекинг — инструмент, который дает возможность понять, откуда пришел клиент (с сайта, баннера, ролика в соцсетях, биллборда), и оценить эффективность маркетинговых каналов. Коллтрекинг не входит в пакет IP-телефонии по умолчанию, а настраивается отдельно. В связке эти инструменты помогают добиться максимального контроля над процессом продаж.

Коллтрекинг бывает трех видов:

• Статический — когда за каждым источником трафика закрепляется специальный номер, с помощью которого система отслеживает путь клиента. Этот вариант подходит для оценки эффективности в том числе офлайн-каналов.

• Динамический — когда номер закрепляется за конкретным посетителем сайта. Подходит для оценки эффективности онлайн-каналов продвижения.

• Комбинированный — вариант совместной работы статического и динамического коллтрекинга. Подходит в тех случаях, когда компания использует и онлайн-, и офлайн-рекламу.

IP-телефония — это важный инструмент, который упрощает коммуникации с клиентами и внутри компании. Она экономит ресурсы, повышает прозрачность процессов, позволяет контролировать качество обслуживания и превращает каждый контакт с заказчиком в источник полезной информации.

Ниже — 5 ключевых преимуществ IP-телефонии для бизнеса:

IP-телефония использует интернет вместо обычных телефонных линий, поэтому звонки внутри компании, между офисами, городами и даже странами обходятся значительно дешевле.

Для подключения облачной IP-телефонии достаточно оплатить подписку, обеспечить в офисе стабильный интернет, приобрести гарнитуры и настроить систему (это можно сделать самостоятельно). Доступ для новых сотрудников можно также обеспечить за несколько минут.

Инструмент можно подключить к системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые поддерживают интеграцию с IP-телефонией. По факту каждого звонка в системе автоматически создается лид или задача, при этом менеджеру доступна вся информация о клиенте, хранящаяся в CRM.

При интеграции с CRM все звонки фиксируются в системе: можно прослушивать записи, оценивать работу менеджеров, видеть статистику по количеству и длительности звонков. Это помогает не упускать клиентов и повышать качество обслуживания.

Сотрудники могут принимать и совершать звонки из любой точки мира, используя корпоративный телефон. При переезде офиса или открытии новых филиалов не нужно менять номера — достаточно просто подключиться к имеющейся виртуальной АТС.

IP-телефония поддерживает разные форматы связи и легко подстраивается под задачи бизнеса. В зависимости от того, какие устройства и каналы используются, можно выделить три основные схемы работы:

Компьютер → Телефон

Сотрудник компании звонит через IP-телефонию с компьютера или смартфона со специально установленным для этого приложением (софтфон), а клиент принимает вызов привычным образом: на мобильном или стационарном телефоне. Такой вариант удобен для колл-центров и отделов продаж.

Компьютер → Компьютер

Схема, при которой обе стороны связываются друг с другом с помощью компьютера или софтфона. Это удобный вариант для внутренних коммуникаций с удаленными сотрудниками, а также теми клиентами и бизнес-партнерами, которые также используют IP-телефонию.

Телефон → Телефон

Сотрудник может использовать для связи и привычный телефон, однако сам звонок осуществляется с помощью интернета, а не проводной или сотовой связи. В таком случае телефон может подключаться к сети через браузер, мобильное приложение или специальный VoIP/SIP-GSM-шлюз.

В этом вопросе компаниям стоит ориентироваться на внутренние задачи и бизнес-процессы. Если важно обеспечить быстрые и удобные звонки клиентам, которые чаще всего используют обычные телефоны, подойдет схема «Компьютер → Телефон».

Для внутренних коммуникаций распределенных команд оптимальна модель «Компьютер → Компьютер». Там, где важно сохранить привычный формат работы с телефонами (например, если менеджеру неудобно работать с гарнитурой), снизить расходы на связь и получить преимущества IP-телефонии, стоит выбрать вариант «Телефон → Телефон».

Среди критериев выбора:

• Количество и география сотрудников, формат организации их работы — офис, филиалы, полная или частичная удаленка;
• Формат работы с клиентами — B2B или B2C;
• Объем и частота звонков;
• Необходимость интеграции с CRM или сервисами коллтрекинга.

В идеале компаниям лучше комбинировать схемы, чтобы охватить все сценарии взаимодействий — как внутри команды, так и с внешними контактами: клиентами, контрагентами, бизнес-партнерами.

Еще один важный вопрос в контексте IP-телефонии — выбор между облачной (виртуальной) и локальной («офисной») АТС:

Плюсы:

Вся необходимая для работы инфраструктура разворачивается на территории компании. В таком случае бизнес не зависит от стабильности работы сервера на стороне провайдера и не передает данные в облако, к которому не имеет доступа. Это важно для организаций с закрытым контуром и всех компаний, которым требуется обеспечить максимальную защиту конфиденциальной информации.

Минусы:

Поскольку сервер хранится на территории организации, то и IP-телефония доступна только в рамках офиса. Расходы на запуск и содержание такой АТС будут очень высокими: нужно заранее закупить серверное оборудование, гарнитуры/телефоны/шлюзы, ПО, а также оплатить работу специалистов, занимающихся подключением. Кроме того, при росте компании или открытии филиалов придется дополнительно покупать оборудование и настраивать его.

Кому подойдет:

Использование локальных IP-АТС выглядит все менее рациональным решением. Подходит оно компаниям, для которых критичны контроль и безопасность данных — вплоть до запрета на подключение к сторонним серверам и облачным сервисам. В число таких организаций часто входят банки, госструктуры, некоторые крупные промышленные предприятия.

Плюсы:

В случае с виртуальными АТС провайдер настраивает необходимую инфраструктуру на своей стороне. Благодаря этому компании-заказчику не нужно искать, закупать, обслуживать и обновлять серверное оборудование, а сама настройка АТС занимает несколько часов. Кроме того, облачные станции позволяют легко масштабироваться и подключать к системе удаленных сотрудников без привязки к офису.

Минусы:

Облачные АТС зависят от качества интернет-соединения. Кроме того, бизнес не владеет системой физически: настройки серверов и другие данные хранятся на стороне внешнего оператора. Поэтому, чтобы обеспечить безопасность информации, важно выбрать надежного провайдера.

Кому подойдет:

Виртуальные станции — универсальный вариант для бизнеса, у которого есть удаленные сотрудники, филиалы в разных городах и стремление к масштабированию. При небольших вложениях это решение обеспечивает стабильность, гибкость и мобильность работы, а также не требует ресурсов на поддержание инфраструктуры.

IP-телефония помогает компаниям оставаться на связи с клиентами и коллегами в любой точке мира. Чтобы система работала эффективно и без сбоев, важно правильно организовать процесс подключения. Ниже — пошаговый план, который поможет запустить айпи-телефонию и адаптировать ее под задачи бизнеса.

Шаг 1: Определите цели

Для чего в первую очередь вам нужна телефония: звонить и принимать входящие звонки от клиентов, проводить рабочие встречи и аудиоконференции? Нужна ли вам запись и расшифровка звонков? Сколько сотрудников будут подключены к системе? От этого зависит, какие функции и возможности вам понадобятся.

Шаг 2: Настройте стабильный интернет

IP-телефония напрямую зависит от стабильности интернет-соединения. Поэтому заранее оцените, часто ли случаются сбои и хватает ли скорости — требуется не меньше 100 Мбит/с. При необходимости подключите более подходящий тариф или смените оператора, если вас не устраивает качество соединения.

Шаг 3: Выберите провайдера IP-телефонии

Сравните несколько вариантов — обращайте внимание на стоимость звонков, условия подключения, отзывы о качестве поддержки. Также важно наличие дополнительных опций: коллтрекинг, возможность интеграции с CRM и другими сервисами, запись с расшифровкой разговоров, открытый API.

Шаг 4: Подберите оборудование

В список устройств могут входить гарнитуры, IP-телефоны, сетевые коммутаторы (свитчи), шлюзы. Многое здесь зависит от провайдера — сетевое оборудование он обычно предоставляет самостоятельно, поэтому стоит заранее обсудить этот вопрос с представителем компании.

Шаг 5: Подключите, настройте и протестируйте оборудование

Подключить облачную IP-телефонию может сам пользователь по инструкции от провайдера. В случае локальной IP-АТС настройки будут более сложными, здесь потребуется личное участие специалистов. На финальном этапе необходимо оценить качество связи и удостовериться в отсутствии сбоев при звонках.

Удобный вариант организовать IP-телефонию в офисе — подключить инструмент в рамках Битрикс24. В этом случае звонить клиентам и принимать звонки можно прямо внутри CRM. Для этого вам не нужно приобретать и настраивать специальное оборудование: для комфортной работы сотрудникам потребуется только гарнитура либо смартфон с установленным ПО.

Вот несколько основных преимуществ подключения IP-телефонии в Битрикс24:

• Интеграция с CRM. Каждый звонок фиксируется в системе, где доступна расшифровка разговора и комментарии. Даже при смене менеджера новый сотрудник сможет легко погрузиться в контекст, что позволяет повысить качество клиентского сервиса и сэкономить время.

• Готовые сценарии и автоматизация работы. В Битрикс24 можно настроить переадресацию, голосовое меню, запись с расшифровкой, автоматическое оформление входящего звонка в качестве лида и другие операции, которые менеджеры часто вынуждены выполнять вручную.

• Быстрое подключение. Для IP-телефонии в Битрикс24 не требуются отдельные серверы или дорогое оборудование. Достаточно арендовать номер или подключить текущий, пополнить баланс — и можно работать. Интерфейс CRM дружелюбен и понятен интуитивно, разобраться в нем не составит труда.

IP-телефония в Битрикс24 сохраняет все преимущества виртуальной АТС, дополняя их возможностями эффективной и удобной CRM-системы: аудио- и видеосвязью высокого качества, историей коммуникаций, задачами и сделками. А при интеграции с системами коллтрекинга вам также будет доступна информация о том, какие рекламные каналы приносят больше всего звонков и клиентов. Это позволяет оценивать эффективность маркетинга и корректировать стратегию в реальном времени.

Организовать IP-телефонию в офисе в рамках платформы Битрикс24 можно тремя способами:

Аренда номера

Вариант подходит небольшим компаниям, которые еще не подключили корпоративный номер, а также компаниям, которые выходят на новые рынки. В таком случае номер можно арендовать у Битрикс24: нужно будет только загрузить документы для верификации и пополнить баланс.

Через SIP-коннектор

Если у вас уже есть действующий номер, один из способов подключить его к Битрикс24 — использовать SIP-протокол. В специальной форме в CRM нужно будет ввести адрес сервера, логин и пароль, которые может предоставить оператор вашей АТС. Дополнительно платить что-то в Битрикс24 при таком варианте не нужно. При этом пользователь получает весь набор возможностей телефонии Битрикс24.

С помощью REST-приложения

Еще один вариант подключить действующий номер — использовать готовое решение для IP-телефонии из Битрикс24 Маркетплейс. Качество связи в случае использования приложения лучше, чем при подключении через SIP-коннектор, однако решения с Маркетплейса не поддерживают звонки в браузере и расшифровку разговоров. В остальном пользователям доступны все возможности телефонии в Битрикс24.

Потенциал IP-телефонии максимально раскрывается в связке с функционалом CRM. Например, IT-Solution разработала решение для Битрикс24, которое с помощью искусственного интеллекта позволяет автоматизировать не только фиксацию, но и последующий анализ звонков. Встроенная AI-система самостоятельно:

• Сохраняет и расшифровывает звонки
• Анализирует и оценивает их по заданным критериям
• Формирует резюме по каждому звонку
• Оценивает на основе расшифровки, достигнута ли цель звонка
• Собирает данные для формирования KPI на основе статистики

Информация о каждом успешном звонке автоматически отправляется руководителю в Telegram: для оценки эффективности работы подчиненных даже не нужно заходить в CRM. Инструмент экономит ресурсы компании, позволяя отказаться от дорогих специализированных программ учета звонков и легко обрабатывать данные в режиме одного окна.

Подробно об инструменте «AI-система аналитики звонков» вы можете узнать по этой ссылке.

IP-телефония — это аудио- и видеозвонки, а также обмен текстовыми сообщениями через интернет. Она позволяет бизнесу без лишних затрат подключать сотрудников из любой точки мира, контролировать качество обслуживания клиентов и автоматизировать работу за счет интеграции с CRM. Это дешевле и удобнее классической проводной телефонной связи.

Оптимальное для бизнеса решение — подключение IP-телефонии на базе облачной АТС. Этот вариант не требует затрат на поддержание серверной инфраструктуры, а также обеспечивает стабильность, мобильность и простоту масштабирования работы без привязки к конкретному офису.

IP-телефония в Битрикс24 совмещает все плюсы облачной АТС с возможностями CRM: история звонков со всеми комментариями сохраняется в системе, позволяя восстановить контекст разговора в любой момент, а менеджеры могут работать по готовым сценариям и автоматизировать рутинные задачи.

Если вам нужна помощь с подключением IP-телефонии или остались вопросы, которые вы хотели бы обсудить, — оставьте заявку в форме ниже. Команда IT-Solution берет на себя всю техническую часть, превращая Битрикс24 в мощный инструмент для развития вашего бизнеса.

Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников

Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.