Отсутствие системы контроля общения с клиентами — это финансовые потери, которые практически невозможно отследить. Ведь в отчетах обычно нет пунктов про упущенную прибыль из-за грубости менеджера или потерянных клиентов из-за слишком долгих ответов.

Ниже — ключевые проблемы, с которыми сталкивается бизнес, если общение с заказчиками остается без автоматизированного контроля:

Главное преимущество Битрикс24 — инструменты для контроля качества коммуникаций здесь встроены в единую цифровую экосистему. Вам не нужно оплачивать несколько подписок: вы получаете одно решение, где продажи, клиентский сервис и управление внутренними процессами работают в связке.

Вот несколько причин, почему Битрикс24 — оптимальный выбор для контроля качества общения с клиентами:

AI-система для аналитики звонков от IT-Solution — это готовое решение, которое объединяет все необходимые функции для полноценного контроля качества общения с клиентами. Вам не нужно самостоятельно разбираться с настройками платформы — все уже продумано и работает в рамках единого цифрового пространства.

Пользователю доступны:

• Автоматический перевод аудиозаписи звонка в текст
• Автоматическое определение разговоров с автоответчиками и голосовыми роботами
• Анализ качества диалогов с клиентами с помощью ИИ
• Создание резюме после каждого разговора
• Определение и фиксация факта достижения цели разговора
• Сбор показателей для расчета ключевых метрик эффективности

Чтобы AI-аналитика звонков действительно приносила пользу бизнесу, важно не только подключение соответствующих инструментов, но и то, как именно выглядит процесс обработки информации: от фиксации разговора до получения наглядных отчетов.

В нашей системе этот процесс выстроен последовательно и прозрачно. Ниже — поэтапный разбор логики ее работы:

1. Сбор данных. Система автоматически фиксирует в CRM тип звонка (входящий или исходящий), аудиозапись с указанием длительности, текстовую расшифровку, ответственного сотрудника, а также ссылку на соответствующий Контакт, Лид или Сделку.

2. Проверка звонка. На этом этапе система автоматически оценивает длительность диалога и вероятность разговора с автоответчиком, а также анализирует результаты звонка относительно поставленной цели.

3. Выставление оценки. На основе совокупности данных из предыдущего пункта система оценивает звонок — «Успешен»/«Неуспешен».

4. Отправка сообщения в Telegram. В привязанный чат автоматически высылается информация об успешном звонке: имя участвовавшего в разговоре сотрудника, ссылка на контакт или компанию, резюме, а также оценка.

5. Подготовка данных для расчета KPI. По итогу каждого разговора с клиентом сотрудник зарабатывает определенное количество баллов, которые автоматически попадают в отчет о трудовой активности.

Отдельно отметим разработанного для данной системы GPT-бота. Специалисты IT-Solution настраивают его с учетом потребностей бизнеса заказчика, а также особенностей работы со звонками.

Обратите внимание:

Для полноценной работы системы требуется настройка IP-телефонии. Если вам нужна помощь с ее подключением, команда IT-Solution с радостью возьмет этот вопрос на себя, а также проконсультирует по всем возникшим вопросам.

Кроме того, важно учитывать, что AI-система аналитики звонков не относится к базовому функционалу платформы. Подробнее об инструменте мы рассказываем на странице решения — нажмите здесь, чтобы узнать все детали и обсудить его внедрение.

Нейросеть в Битрикс24 автоматически анализирует диалог сотрудника с клиентом, сверяет его со скриптом и по итогу проверки дает рекомендации по улучшению ведения переговоров, если они требуются.

На платформе есть как уже готовые скрипты, так и возможность создавать собственные. Благодаря им и контролю их соблюдения со стороны AI ваша компания получает единый стандарт общения с клиентами, который позволяет:

• Снизить влияние человеческого фактора при общении с клиентами
• Повысить предсказуемость результатов переговоров и конверсию в сделки
• Упростить обучение новых сотрудников
• Своевременно фиксировать и устранять ошибки в коммуникации
• Поддерживать стабильно высокий уровень клиентского сервиса

Чтобы найти шаблоны скриптов:

• В левой боковой панели выберите раздел CRM
• Затем на верхней панели откройте пункт Продажи
• В раскрывшемся списке выберите пункт Скрипты и Речевая аналитика с AI

На момент написания статьи пользователям доступны 8 стандартных шаблонов. Все они универсальны за исключением скрипта «Презентация новинок». Он предназначен только для исходящих вызовов, в рамках которых менеджер рассказывает о новом предложении.

В таблице вы также найдете несколько типов клиентов, для общения с которыми подходит конкретный шаблон. Можно указать только один тип для каждого скрипта либо прописать несколько. Сделать это можно во вкладке «Клиенты»

• Новый — сюда относятся потенциальные клиенты, которые еще не были занесены в систему либо их карточка была создана меньше часа назад

• В работе — к этому разделу относятся потенциальные клиенты, которые уже есть в системе, но пока не совершали покупок

• Уже обращался — эти скрипты подходят для клиентов, которые по разным причинам отказались от сделки, хотя планировали покупку

• Уже покупал — к этому типу относятся заказчики, уже приобретавшие товар или услугу

→ Чтобы отредактировать скрипт, выберите нужный шаблон в списке, нажмите кнопку «Редактировать» либо раскройте меню справа от названия шаблона и выберите соответствующий пункт. Во всех трех случаях в правой части экрана откроется окно, в котором можно будет внести корректировки.

Пользователю доступны несколько действий для исправления или улучшения шаблона:

• Скорректировать или переписать текст скрипта

• Визуально оформить текст: выделить курсивом, жирным или зачеркнутым шрифтом, а также подчеркнуть нужный фрагмент

• Добавить нумерованный или маркированный список

• Попросить помощи у AI-ассистента Битрикс24. Нейросеть умеет исправлять ошибки, переводить текст на несколько языков и выделять главное. Чтобы получить более точный результат, вы можете задать для ИИ конкретную роль

Во вкладке «Настройки» в форме для редактирования вы можете выбрать тип звонка, для которого будет использован шаблон. На выбор есть три опции: все звонки, только входящие либо только исходящие.

Также вы можете выбрать, в каком случае AI-ассистент будет проверять разговор сотрудника на соответствие шаблону:

• При любом входящем звонке
• При любом исходящем звонке
• Для всех звонков
• Только при первом входящем

Автоматическую проверку можно деактивировать и включать ее вручную для записи конкретного разговора.

Кроме того вы можете задать критерии, по которым звонок будет квалифицироваться как некачественный или качественный. Сделать это можно во вкладке «Контроль». Здесь устанавливается пороговое значение соответствия скрипту в процентном выражении.

Чтобы создать собственный скрипт, откройте раздел CRM → Продажи → Скрипты и Речевая аналитика с AI. В появившемся окне нажмите кнопку «Создать».

На вкладке «Скрипт» есть возможность прописать детальный сценарий разговора. Сделать это можно самостоятельно или воспользовавшись помощью AI-ассистента. Так же, как и при редактировании, пользователю доступны инструменты для визуального оформления текста и создания списков.

На вкладке «Клиенты» нужно выбрать тип клиентов, на вкладке «Настройки» тип звонка и параметры автоматической проверки, на вкладке «Контроль» — критерии оценки качества разговора. Подробно эти настройки описаны выше в подпункте, посвященном редактированию скриптов.

Найти подробную информацию по разговору можно в ленте действий (таймлайне) в рамках карточки CRM. Чтобы получить данные, нажмите кнопку «Анализ разговора». Откроется окно «Анализ разговора по скрипту», где вы найдете следующую информацию:

• Аудиозапись. В карточке можно посмотреть длительность разговора и выбрать скорость его воспроизведения.

• Соответствие скрипту. AI-ассистент в процентах оценивает совпадение содержания разговора и сценария конкретного шаблона для построения коммуникации.

• Комментарий AI-ассистента. Нейросеть предоставит резюме разговора и при необходимости даст рекомендации о том, что можно улучшить.

При этом разговор можно проанализировать на соответствие разным шаблонам. Для этого в правой части карточки в графе «Скрипт» выберите новый сценарий для проверки и нажмите «Запустить анализ».

Также в правом верхнем углу карточки указан общий рейтинг сотрудника в процентах. Если разговор прошел успешно, рядом с рейтингом появится зеленая стрелочка вверх. Если звонок был неудачным, рейтинг упадет, а рядом с ним появится стрелочка, направленная вниз.

В Битрикс24 также есть инструмент для контроля качества общения с клиентами в мессенджерах, соцсетях и онлайн-чатах. Собеседники могут поставить лайк или дизлайк менеджеру как после диалога, так и во время. В свою очередь руководители могут отслеживать показатели сотрудников и давать обратную связь.

Такой подход позволяет:

• Получать оперативную обратную связь от клиентов без дополнительных опросов и анкет
• Выявлять неудачные сценарии диалогов и корректировать их, пока проблема не стала массовой
• Оценивать качество работы сотрудников на основе реальных данных
• Понимать, какие каналы и форматы общения работают лучше

Чтобы подключить опцию, которая позволяет клиентам выставлять оценки во время и после окончания диалога с менеджером, в левом боковом меню выберите CRM, затем на верхней панели откройте раздел Клиенты и в раскрывшемся списке кликните на пункт Контакт-центр.

Затем выберите нужный способ коммуникации или открытую линию и нажмите кнопку «Настроить». Перейдите в раздел Оценка качества и поставьте галочки напротив пунктов «Отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания» и «Разрешить оценку диалога до его окончания». Последняя опция доступна только в онлайн-чате.

Также в настройках можно активировать еще две функции. Одна автоматически переводит диалог в статус «Завершен» после того, как менеджер закончит разговор и клиент поставит ему оценку. Вторая функция ограничивает время на получение обратной связи. После того, как вы поставите галочку возле этого пункта, система предложит выбрать срок, в течение которого клиент сможет поставить оценку.

Текст, который клиент увидит после оценки качества обслуживания, также настраивается. Система предлагает готовые шаблоны таких сообщений, но если требуется, их легко можно скорректировать. Это позволяет персонализировать сервис, уйти от формальности и общаться с клиентами на одном языке.

Когда клиент поставит диалогу оценку, менеджер получит соответствующее уведомление в Битрикс24. Посмотреть свои оценки можно в разделе «Список диалогов».

В этом же разделе оценить диалог может также и руководитель. Для этого откройте нужный пункт в Контакт-центре и выберите разговор, перейдя в пункт История. Внизу диалога в графе «Оценка руководителя» можно выставить нужное количество звезд (от 1 до 5), а также оставить комментарий.

Общую информацию по компании можно посмотреть во вкладке «Статистика диалогов» (CRM → Клиенты → Контакт-центр). За выбранный период времени здесь наглядно отражены:

• Нагрузка по разным каналам коммуникаций
• Количество обращений с отдельным выделением среди них первичных и повторных
• Среднее время до ответа
• Процент довольных клиентов
• Динамика реакций, которая в рамках одного графика показывает количество обращений и время ответа
• Активность, то есть количество обращений в разрезе дня недели и часа
• Динамика оценок, которая в рамках одного графика показывает количество обращений с положительной и отрицательной отметкой
• Срез по работникам, где можно посмотреть детальную статистику по каждому конкретному менеджеру

Отдельно стоит отметить детальную статистику, которую Битрикс24 предоставляет в рамках анализа звонков. Найти ее можно в пункте CRM → Клиенты → Контакт-центр → Телефония → Статистика звонков (для доступа нужны права администратора). Раздел разбит на два подпункта: Общий анализ звонков и Эффективность менеджеров.

Воспользовавшись фильтром, вы можете отсортировать данные по:

• Отчетному периоду
• Сотруднику или отделу
• Номеру, подключенному к Битрикс24
• Телефону клиента

Динамика звонков в общем анализе показывает изменение количества входящих, исходящих, пропущенных и обратных вызовов в Битрикс24. В разрезе по работникам также можно увидеть данные, выраженные в процентах. Для этого сравниваются текущие показатели с аналогичными за предыдущий период.

Сравнение периодов позволяет получить наглядную информацию по звонкам за текущий и предыдущий временной диапазон. Потерянные звонки показывают соответствующие данные за выбранный промежуток и их сравнение с предыдущим. Активность звонков дает возможность оценить данные по часам и дням недели.

Нагрузка по сотрудникам в подпункте Эффективность менеджеров наглядно демонстрирует статистику по всем специалистам. Вкладка Длительность разговоров содержит подробные данные о продолжительности звонков.

Реакция на пропущенные звонки показывает, сколько раз и как быстро менеджеры перезванивали после непринятых вызовов. Среднее время звонка позволяет оценить продолжительность разговоров по всем сотрудникам.

Подпункт Маркетплейс позволяет перейти в каталог приложений от партнеров Битрикс24. Здесь есть готовые решения для записи звонков, речевой аналитики и отчетов, а также возможность быстро найти любую другую программу для расширения функционала корпоративного портала.

Когда менеджеры компании не умеют общаться с клиентами, не следуют скриптам или допускают ошибки в разговоре, бизнес теряет деньги: сделки срываются, заказчики уходят к конкурентам, а негативные отзывы подрывают доверие к бренду.

Битрикс24 позволяет автоматизировать контроль качества коммуникаций. Если же возможностей штатных инструментов недостаточно, вы можете воспользоваться решением от IT-Solution — AI-системой аналитики звонков.

Наше решение позволяет:

• Автоматически конвертировать аудиозапись разговора в текст
• Получать резюме по всем звонкам
• Анализировать с помощью AI качество звонков и их соответствие скриптам 
• Получать информацию о звонках в Telegram-чате
• Собирать метрики для расчета KPI

Благодаря этим инструментам общение менеджеров с клиентами становится управляемым процессом, на который можно влиять: корректировать сценарии, развивать команду и выстраивать ее мотивацию на основе достоверных данных.

Если вам нужна помощь с разработкой и внедрением системы контроля качества общения с клиентами в Битрикс24, пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Будем рады ответить на возникшие вопросы и взять на себя всю техническую часть, чтобы превратить ваш корпоративный портал в мощный инструмент для развития компании.