CRM — что это и почему она так нужна любому бизнесу?

Дата публикации: 15 октября 2024
В последнее время термин «CRM» всё чаще и чаще стал встречаться в бизнес-журналах, блогах и рекламе на различных площадках и ресурсах. Многие знакомы с определением этой аббревиатуры, однако затрудняются ответить на вопрос «Что это?» более подробно. Сегодня мы постараемся рассказать простыми словами о том, что включает в себя понятие CRM, разберемся с видами этих систем, а также определим спектр задач, которые можно решить с помощью этих программ.

Что такое CRM?

CRM или Customer Relationship Management — это система для управления взаимоотношениями с клиентами, которая включает в себя большой набор инструментов для работы с клиентской базой, отладки коммуникаций, контроля сотрудников, а также автоматизации различных бизнес-процессов.

Виды CRM-систем

Прежде чем перейти к типам CRM, стоит отметить, что существует два основных вида таких сервисов: облачные и локальные.

Облачные CRM-системы — это онлайн-сервисы. Все данные хранятся на удаленных серверах, которые обслуживает разработчик. Ответственность за сохранность данных также лежит на компании, предоставляющей доступ к CRM-системе.

Локальные или коробочные CRM-системы — это системы, которые базируются на вашем сервере. Настройка, техническое обслуживание сервера, а также обеспечение безопасности данных выполняются собственными силами.

Стоит отметить, что на рынке представлены CRM-системы, которые доступны сразу в двух вариантах, например, Битрикс24.

Типы CRM-систем

На сегодняшний день существует множество типов CRM-систем, которые нацелены на решение различных спектров задач, но мы разберем основные 4 категории: операционные, маркетинговые, отраслевые и комбинированные.
Системы, предназначенные для оптимизации процессов, связанных с продажами. Такие программы включают в себя функции для формирования базы контактов, отслеживания сделок на разных этапах, контроля работы менеджеров и удобной коммуникации с клиентами через различные каналы связи.

На сегодняшний день операционные CRM уже сильно уступают другим типам по функционалу, так как позволяют систематизировать процесс продаж, но не автоматизировать его.

Операционные CRM

Системы, которые не только собирают информацию о клиентах в единую базу данных, но и анализируют всю историю взаимодействий клиентов с компанией — от первого посещения сайта до заключения договора или провала сделки. Благодаря этому руководители бизнеса могут своевременно корректировать маркетинговую политику и принимать более эффективные решения на основе объективной информации, а не предположений.

Также существует масса аналитических сервисов, которые интегрируются с любой CRM-системой и формируют финансовые и маркетинговые отчеты.

Аналитические CRM

Тип систем, которые разрабатываются по индивидуальному заказу. Готовая программа учитывает персональные потребности конкретной компании. Ранее практически все действительно крупные корпорации пользовались именно таким программным обеспечением, но все начало меняться с появлением комбинированных CRM.

Коллаборационные CRM

Определение таких систем кроется в названии — это программные решения, которые включают в себя большинство функций как операционных, так и аналитических CRM. После внедрения такой системы для автоматизации бизнеса компании не нужно использовать несколько сервисов одновременно, ведь все есть в одной многофункциональной платформе.

Наиболее ярким представителем комбинированных систем является Битрикс24. Сервис объединяет в себе не только несколько категорий CRM, но и множество других функций для совместной работы, создания сайтов, автоматизации бизнес-процессов, оптимизации документооборота и многого другого. Более подробно о том, что такое Битрикс24, вы можете узнать из нашего специального материала.

Комбинированные CRM

ТОП 5 задач, которые способна решить современная CRM

Теперь, когда с видами и типами систем мы разобрались, стоит поговорить о задачах, с которыми поможет справиться современная CRM.
Одна из важнейших и фундаментальных задач, которая возлагается на CRM. Ведя клиентскую базу в электронных таблицах, информация о заказах и оказанных услугах может просто потеряться, например, при смене состава отдела продаж. В итоге тем клиентам, которые ранее уже обращались в компанию, приходится каждый раз по-новому объяснять свой запрос, а менеджеру тратить время на сбор данных.

Внедрение CRM фактически исключает эту проблему. Если клиент ранее уже как-либо взаимодействовал с компанией, у менеджеров будет доступ ко всей необходимой информации по нему. Это не только упрощает и систематизирует работу отделов продаж или колл-центров, но и повышает лояльность клиентов.

1. Сохранение истории взаимодействий с клиентами

Удобная коммуникация — фактор, который оказывает значительное влияние на итоговый выбор клиентов. Людям важно иметь возможность написать продавцу именно в тех мессенджерах, которыми они пользуются ежедневно. Однако контролировать каждый канал связи вручную — это крайне сложная и трудоемкая задача для компаний любых масштабов.

CRM-система аккумулирует все входящие обращения в единый поток. Менеджеры могут общаться с клиентами из разных каналов связи в рамках одной программы, а не заходить отдельно в каждый из них.

2. Отладка коммуникаций между компанией и клиентами

Аналитика — очень важная составляющая работы практически любого бизнеса. Без объективных данных о работе компании руководителям приходится принимать стратегические решения по наитию, фактически — вслепую. Это нередко приводит к убыткам, а иногда и к банкротству компании.

Благодаря CRM вы сможете наглядно увидеть:

  • Какие товары и услуги пользуются большим спросом
  • Сезонность товаров или услуг
  • Количество продаж за определенные периоды
  • Эффективность работы сотрудников
  • Этапы сделок, на которых компания теряет потенциальных клиентов

Таким образом, вы сможете не только объективно оценить эффективность работы и увеличить конверсию, но и строить планы на основе фактических данных, а не домыслов.

3. Сбор данных для аналитики

Когда отдел продаж состоит хотя бы из 5-10 менеджеров, эффективно контролировать каждого из них вручную становится фактически невозможно. Руководитель просто не успеет отследить каждую сделку, прослушать все звонки, а потом еще и обсудить проблемы с самими сотрудниками.

Современная CRM-система позволяет автоматизировать процесс сбора данных о работе менеджеров. Программа сама проверит качество выполнения обязанностей, оценит нагрузку на сотрудников и предоставит руководителю подробный отчет об эффективности каждого работника.

4. Контроль сотрудников

CRM — это инструмент, который избавляет бизнес от ненавистной рутины и бумажной волокиты. Благодаря функционалу современных систем повторяющиеся действия, которые еще вчера делал человек, можно доверить программе. Подготовка шаблонных документов, отчетность, отправка уведомлений клиентам, напоминание о важных задачах сотрудникам — все это простые задачи для CRM. Таким образом, вы сможете сконцентрировать внимание персонала компании на более сложных и важных задачах, а не тратить рабочее время на выполнение однотипных действий.

5. Оцифровка и автоматизация процессов

Подведем итог

Современная CRM-система — это не «какая-то программа», которая только усложняет жизнь сотрудникам и руководству, а фундаментальный инструмент для оптимизации работы компании. Сегодня представить успешный бизнес B2B или B2C сегмента, который не использует CRM, крайне сложно, ведь оцифровка бизнес-процессов давно не роскошь, а условие, которое продиктовано современными условиями рынка.

Если у вас остались вопросы или вы решили внедрить CRM, пожалуйста, свяжитесь с нами! Наши специалисты подробно расскажут о функционале систем и найдут решение даже самых сложных задач.
Упростите ведение бизнеса для себя и своих сотрудников
Отправьте заявку, мы свяжемся
с вами в ближайшее время и обсудим детали вашего вопроса.

Смотрите также

    Смотрите также